昆明铁路局客运段运输服务质量调查与研究

1云南交通职业技术学院物流学院昆明铁路局客运段运输服务质量调查与研究毕业论文论文题目昆明客运段运输服务质量调查报告专业物流管理班级物流1301姓名袁先龙指导教师梁冬梅毕业日期2016年6月30日摘要铁路是国民经济的大动脉，旅客运输业作为国民经济中重要的服务行业，想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要实现数量的扩充，更重要、更迫切的是要实现旅客运输质量，尤其是服务质量的提高。随着我国经济的不断发展和民航、公里运输网的不断不善及人们时间观念的不断加强，人们对外出旅行的舒适性和便捷性提出了越来越高的要求。本文首先介绍了昆明铁路的基本概况和客运服务质量的管理调查，然后针对客运服务存在的困难和问题，最后对昆明客运服务质量所存在的问题提出了意见和建议，并采取相应的措施为提高昆明客运在运输行业中的竞争力量，发挥自己在服务行业中的优势，树立好昆明“金花服务品牌”的企业形象，这样才会获得更多的客源和较高的乘客满意度。关键词：客运，服务，旅客，满意度目录摘要................................................................................................................................1一、中国铁路局概况....................................................................................................3二、昆明铁路局............................................................................................................3（一）昆明铁路局基本概况................................................................................31、昆明铁路局简介.....................................................................................32、昆明铁路局线路建设.............................................................................33、昆明客运段客运服务值乘线路.............................................................4（二）昆明铁路局客运服务质量管理调查........................................................51、昆明铁路局客服的基本服务标准.........................................................52、昆明铁路局客服管理制度调查.............................................................53、昆明铁路局客运服务管理的用人机制.................................................54、昆明铁路局处理旅客投诉的措施.........................................................5三、昆明铁路局客运服务质量分析及提高水平的对策............................................5（一）昆明铁路局客运服务质量管理的优势....................................................61、昆明铁路局“旅客满意”工程赢来社会效益.....................................62、昆明铁路局坚持持续培训，不断提高服务水平.................................63、昆明铁路局打造品牌：特色服务深入人心.........................................64、昆明铁路局夯实基础：服务水平全面提升.........................................6（二）昆明铁路局客运服务质量管理的不足....................................................71、列车客运服务人员运输服务质量难以准确有效控制.........................72、客运服务人员运输服务意识不强.........................................................73、昆明客运列车服务人员服务质量不高.................................................84、列车客运服务人员和运输服务管理存在差距.....................................85、宣传营销不足，危机攻关欠缺.............................................................9（三）提高昆明铁路局客运服务质量的几个对策............................................91、树立“顾客至上”理念.........................................................................92、树立“顾客价值最大化”的理念.....................................................93、制定灵活的服务内容和标准...............................................................104、提高职工素质，注重铁路旅客运输服务质量的监督检查...............105、加大激励手段.......................................................................................116、加快昆明铁路运输企业服务文化建设...............................................11四、结束语..................................................................................................................11参考文献......................................................................................................................12致谢..........................................................................................................................12一、中国铁路局概况中国铁路总公司（简称“铁总”）是经中华人民共和国国务院批准，依据《中华人民共和国全民所有制工业企业法》设立，由中央管理的正部级国有独资企业，注册资金10360亿元。中国铁路总公司以铁路客货运输服务为主业，实行多元化经营。负责铁路运输统一调度指挥，负责国家铁路客货运输经营管理，承担国家规定的公益性运输，保证关系国计民生的重点运输和特运、专运、抢险救灾运输等任务。负责拟订铁路投资建设计划，提出国家铁路网建设和筹资方案建议。负责建设项目前期工作，管理建设项目。负责国家铁路运输安全，承担铁路安全生产主体责任。中国铁路总公司机关设置20个内设机构，全路共有18个铁路局（铁路集团公司）、下辖35个客运段。3个专业运输公司等企业，现管辖铁路营业里程97840公里，职工总数204.56万人，资产总额46631.59亿元。2015年，中国高速铁路营业里程将达到1.8万公里，以高速铁路为主骨架的快速铁路网将基本建成，总规模达4万公里以上。二、昆明铁路局客运段客运服务质量调查（一）昆明铁路局基本概况1、昆明铁路局简介昆明铁路局，是中国铁路总公司管理的大型铁路运输企业的18个铁路局之一，简称“昆局”。管理昆明铁路办事处以及开远铁路办事处，路局机关设在云南省昆明市，直属铁路大致跨越云南省（不含昭通市）、四川省（攀枝花站（不含）以南区间）以及贵州省，主要负责管内旅客乘降以及货物运输组织工作。2、昆明铁路局线路建设昆明铁路局地处中国西南边陲，位于云贵高原中部，地势北高南低，海拔高差较大，属亚热带高原季风气候，立体气候特点显著，年温差小、日温差大，年平均气温14.5度。所辖线路跨云南、四川、贵州三省，属山区铁路。管辖上海至昆明（沪昆）、成都至昆明（成昆）、南宁至昆明（南昆）3条准轨电气化铁路干线；昆明至河口（昆河）米轨铁路；昆明至玉溪（昆玉）、广通至大理（广大）、大理至丽江（大丽）、六盘水至红果（水红）4条地方合资铁路。成昆线在四川省攀枝花站与成都局交界，沪昆线在凤凰山站与成都局交界，南昆线在贵州省威舍站与南宁局交界，昆河线在中越铁路大桥与越南铁路衔接。截至2011年年末，管内线路总延长3822.0公里，其中正线2755.1公里；线路营业里程2522.1公里，其中电气化铁路1429.5公里。有车站198个，其中，国铁车站147个，合资（地方）铁路车站51个。所有车站按等级分：特等站1个，一等站1个，二等站9个，三等站14个，四等站95个，五等站78个。下设基层单位46个。其中，运输站段18个，非运输企业11个，运输辅助单位2个，其它直属单位15个。运输站段中，直属站2个，车务段4个，客运段1个，机务段1个，供电段1个，电务段1个，通信段1个，工务段3个，工电段1个，工务机械段1个，车辆段2个。全局有职工36000多人，固定资产原值501亿元。沿线主要运输站段分布情况：沪昆线有曲靖车务段、曲靖工务段，管辖曲靖、宣威、红果地区铁路；成昆线有广通车务段、广通工电段，管辖禄丰、元谋、楚雄、大理、丽江地区铁路；南昆线有昆明车务段、昆明工务段，管辖昆明、石林、罗平、威舍等地区铁路；昆河线有昆河铁路公司、开远工务段，管辖昆明北、宜良、开远、蒙自、河口等地铁路。其它12个铁路运输站段段机关均在昆明，按照各自分工履行管理职责3、昆明客运段客运服务值乘线路昆明客运段负责昆明铁路局的旅客运输乘务工作，由7个车队负责，其中一车队担当“昆明——北京西T62/1次；二车队昆明——北京西K472/1次；三车队昆明——上海K182/1次、四车队昆明——南京西K156/5次、五车队昆明——桂林K394/3次和昆明——厦门K232/1次、六车队昆明——广州K366/5次、七车队昆明——重庆K160/59次、昆明——重庆2650/49次、昆明——成都K146/5次、昆明——贵阳6082/1次”共11对图定跨局旅客列车的值乘任务。（二）昆明铁路局客运服务质量管理调查1、昆明铁路局客服的基本服务标准为提高铁路客运服务质量，要从提高职工的基本服务标准上出发，客运人员在服务的过程中要做到“三要，四心，五主动”。“三要”是接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是。“四心”是对待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心。“五主动”是指主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。昆