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青岛乾坤木业有限公司业务流程诊断报告北大纵横管理咨询二零零二年六月主业务流程（过去）：以产定销的弊端销售部总仓库采购部生产部售后服务主业务流程：以销定产的弊端销售部仓库采购部生产部售后服务客观原因：实木地板行业产与销、供给与需求是一对的矛盾思考解决客观问题的出发点：在于公司的未来发展规划（却模糊）主观原因：整个业务流程缺乏学习环节建立具有学习功能的业务流程的关键：业务流程重组（BPR)的一些初步建议销售部仓库采购部公司领导财务部业务流程：大厅销售程序销售部仓库财务部公司领导售后部客户购买意愿在次谈价仓库看货导购接待确定购买NO放弃YES签订货单据交款下生产单是否缺货缺不缺是否缺原材料通知领导不缺进一步接待部长议价通知售后是否需要安装收到安装任务确定品种价格NO放弃了解采购需求生产部收到提货单收到生产任务业务流程：门市销售程序销售部、门市仓库财务部公司领导售后部客户购买意愿在次谈价仓库看货门市接待确定购买NO放弃YES签订货单据交款下生产单是否缺货缺不缺是否缺原材料通知领导不缺进一步接待部长议价通知售后是否需要安装收到安装任务确定品种价格NO放弃了解采购需求生产部收到提货单收到生产任务业务流程：工程销售程序销售部、门市仓库财务部公司领导售后部客户购买意愿在次谈价仓库看货门市接待确定购买NO放弃YES签订货单据交款下生产单是否缺货缺不缺是否缺原材料通知领导不缺进一步接待部长议价通知售后是否需要安装收到安装任务确定品种价格NO放弃了解采购需求生产部收到提货单收到生产任务业务流程：国际贸易销售程序销售部、门市仓库财务部公司领导售后部客户购买意愿在次谈价仓库看货门市接待确定购买NO放弃YES签订货单据交款下生产单是否缺货缺不缺是否缺原材料通知领导不缺进一步接待部长议价通知售后是否需要安装收到安装任务确定品种价格NO放弃了解采购需求生产部收到提货单收到生产任务业务流程：代理商销售程序销售部、门市仓库财务部公司领导售后部客户购买意愿在次谈价仓库看货门市接待确定购买NO放弃YES签订货单据交款下生产单是否缺货缺不缺是否缺原材料通知领导不缺进一步接待部长议价通知售后是否需要安装收到安装任务确定品种价格NO放弃了解采购需求生产部收到提货单收到生产任务业务流程：经销商销售程序销售部、门市仓库财务部公司领导售后部客户购买意愿在次谈价仓库看货门市接待确定购买NO放弃YES签订货单据交款下生产单是否缺货缺不缺是否缺原材料通知领导不缺进一步接待部长议价通知售后是否需要安装收到安装任务确定品种价格NO放弃了解采购需求生产部收到提货单收到生产任务业务流程：售后服务(销售安装）程序销售部仓库售后部客户收到铺装通知单前去安装安排任务与客户洽谈安装，填写基本情况登记表填写质量跟踪卡签剩余地板退回证明到仓库领料安装和客户确定地板质量、分选地板清理现场铺装结束到仓库退料处理退料收到地板退回证明换板业务流程：售后服务（投诉处理）程序销售部仓库售后部公司领导收到投诉用户投诉情况登记表预借材料申请仓库领料实地勘察杨助理签字分清责任实际用料部长签字安装完毕带并回反馈意见安排维修收取维修费用安装完毕带并回反馈意见剩余材料返回仓库收到质量通知处理返回材料业务流程：零售客户退板程序客户销售仓库财务通知仓库导购接待重新包装分库客户退板质量检验签剩余地板退回证明通知销售入库办理退款开局单据结束入库业务流程：零售客户换板程序客户销售仓库财务客户换板决定可否换收到入仓、出仓手续收到换板需求NO放弃客户领板办理客户换板签订入仓、出仓手续问题板分仓业务流程：原材料采购流程销售部仓库采购部公司领导财务部信息搜寻采购意向接到采购任务作出采购决策缺是否缺原材料通知领导不缺采购采购决策通知有关通知财务付款付款业务流程：生产刀具采购流程销售部仓库采购部公司领导财务部信息搜寻采购意向接到采购任务作出采购决策缺是否缺原材料通知领导不缺采购采购决策通知有关通知财务付款付款业务流程：日常用品采购流程销售部仓库采购部公司领导财务部信息搜寻采购意向接到采购任务作出采购决策缺是否缺原材料通知领导不缺采购采购决策通知有关通知财务付款付款业务流程：辅料采购流程销售部仓库采购部公司领导财务部信息搜寻采购意向接到采购任务作出采购决策缺是否缺原材料通知领导不缺采购采购决策通知有关通知财务付款付款业务流程：设备采购流程销售部仓库采购部公司领导财务部信息搜寻采购意向接到采购任务作出采购决策缺是否缺原材料通知领导不缺采购采购决策通知有关通知财务付款付款业务流程：原材料入库流程销售部仓库采购部公司领导财务部干燥仓库分类码放仓库抽检入库入原材料库水分合格检查质检组分拣原材料运达业务流程：生产辅料采购流程销售部仓库采购部生产部财务部购买财务审核入辅料库填写申购单刀具采购需求日产用品采购需求纸箱、胶带、防潮软片采购需求填写申购单填写申购单财务审核财务审核购买购买业务流程：生产流程销售部仓库公司领导购买意愿领原材料下生产工艺单确定顾客意向放弃YES签销售合同通知分检原材料下生产单是否缺货缺不缺生产部成型组油漆组包装组加工成型四面刨车间细工艺流程人员配置车间主任：一人负责成型车间各项事务，设备调试班长：一人负责本班组人员安排，设备调试磨刀机操作员：一人修磨设备使用的各种刃具四面刨机操作员：三人品检、送料、接料双头铣操作员：二人送料、接料领料选料底槽口底面刨槽舌加工槽口加工刨侧面基准送料正面刨检验两端企口截断齐头印字油漆和包装车间细工艺流程领料上料底漆砂光机冷却输送机UV干燥机滚筒式涂装机粉尘清除机喂料砂光机UV干燥机滚筒式涂装机粉尘清除机冷却输送机粉尘清除机淋前滚涂机淋幕式涂装机恒温输送机UV干燥机分色收料输送机印箱包装送仓库检验业务流程：产成品入库流程销售部仓库采购部公司领导财务部业务流程：生产辅料入库流程销售部仓库采购部公司领导财务部业务流程：生产刀具入库流程销售部仓库采购部公司领导财务部业务流程：日常用品入库流程销售部仓库采购部公司领导财务部业务流程：换板仓库操作程序销售部仓库采购部公司领导财务部业务流程：退板仓库操作程序销售部仓库采购部公司领导财务部业务流程：产成品地板调整程序销售部仓库采购部公司领导财务部业务流程：产成品盘点摆放程序销售部仓库采购部公司领导财务部业务流程：产成品入库流程销售部仓库采购部公司领导财务部