浅谈人力资源共享服务中心AboutHRSharedServiceCenter

1浅谈人力资源共享服务中心AboutHRSharedServiceCenterHRSSCisanewservicedeliverymodel人力资源共享服务中心是一种新的服务交付模式ThewholeprocessincludesHRSSCServicedeliveryandperformancemeasurement(quantityandqualityofdelivery),andcorrectiveactionsandtakingdecisionscomingfromdataanalysis.整个过程包括HRSSC服务交付,绩效(服务递交的数量和质量),纠正措施和根据数据分析后决定要采取的行动方案等。Centralizinginefficiencyisarecipeforonestepforward,threeback.Focusedonhandlinghigh-volume,routine,standardizedtransactionsefficientlyandthey'refindingthatthenon-routineexceptionsaregobblingupthosesavingsandmore.把效率低下的业务集中是解决向前一步，退回三步的一剂良方。专注于高效率地处理大容量、常规、标准规范处理，才能去慢慢发现哪些非常规期望是花费资源的CurrentHRASIS人力资源共享服务中心现状Focusedonscaleeconomiesandconsolidation集中在规模经济和整合Cutcoststosavemoney(ratherthanimproveprocessestoremovewaste/cost)2降低成本节省的钱(而不是改善流程,以消除浪费/成本)Drivenbyperformancetargets(SLAs)由性能目标来驱动（服务水准）Mechanical,scripted,focusedonroutine,highvolume机械作业或者手工作业,照本宣科,集中在常规的，高数量的*HRSSCTiers共享服务中心的层*TechnologyorTier0-FantasticUsability;Toomanytimesweracetocreateawebpageorapplicationwithouttakingusabilityintoconsideration.Factisthatunlesswemakeourtechnologyusableandintegrated,peoplewillnotuseit...asexamplesofgoodusabilityisthatNOTRAININGshouldberequired.技术层–0级--神奇的可用性,很多时候我们竞赛般地建立一个网页或应用程序，却没有对可用性做充分考虑。事实是,除非我们让我们的技术可以被应用和集成,否则人们将不会使用它们。举个例子,好的可用性是不应该有培训被要求的。*FrontOfficeorContactCenter;Resolutiononthefirstcallwithhighcustomersatisfaction.It'snotjustenoughtorespondtothequestionbutitisimportanttodoitintherightway.前端办公或呼叫中心：有着高客户满意度的初次服务的解决方案，不仅仅是应对问题，重要的是要以正确的方式做事情。*BackOfficeorOperations;DataIntegrityonatimelybasiswithcustomersatisfaction.Thereisalittletrickier.Noteverythingneedstobedonein24hours(itcanbutitwillcostmoney).SoitwillbeamatterofcreatingabalanceofKPI'stoensurethattheteamsareprioritizingtheworkthatcomesinwhileexecutingtheproperdataintegritycontrolpointsandnotjustcopy/pastingdata后端办公室或数据操作：数据完整性、及时处理与客户满意度。有一个小技巧，不是说所有的事情都需要在24小时内完成(它可以但它将花费更多的成本)。所以，这将需要创建一种KPI的平衡,以确保团队考虑按照优先级处理工作,执行恰当的数据完整性控制,而不只是复制/粘贴数据。*Employee/Manager/COE/HRBP:Resolutiononthefirstcall,proactivesupportandtransparency.Whatthecustomerultimatelywantsistomakesurethattheservicesrepresentativeunderstandstheirissue/question,isinformedonwhatitwilltaketoresolveditandhowlongitwilltakeandbeconfirmedthattheissue/questionhasbeenresolved.员工/经理/COE/HRBP:初次服务的解决方案,积极主动支持和保持透明度。什么是客户最终想要的？客户最终想要的是服务代表确实了解他们的问题/询问,被告知如何才能解决问题,需要花费多长时间和被及时通知这个问题/问题已经解决。3*HRLeadershipandExecutives:Thattheyaregettingtheirmoney'sworth...extensiveadoption,happycustomerswhilemakingitlessexpensivethanoutsourcing.人力资源的领导和高管:他们要得到是让他们花的钱有价值……广泛采用,满意的客户,同时比外包更便宜。WhatisthemostimportantdeliverableofaHRSharedServiceCenter?Why?人力资源共享服务中心最重要的交付内容是什么?为什么？*QualityHRdatamanagement-accuracy,complete,integration人力资源数据管理的质量—包括准确性,完整、集成度Considerthisquestionatalevelhigherthanserviceportfolio(benefits,payroll,workforceadmin,etc.),themostimportantdeliverableisqualityHRdatamanagement,orHRdatawithintegrity.Datamaketheworldgoround.Baddatamaketheworldgoround,andround,andround...Ensuringthatdataisgoodmakeseverythingelseworkbetter.从一个级别高于服务组合(福利、薪资、员工管理等)的水准上来考虑这个问题,最重要的交付内容是人力资源共享服务中心管理的数据质量或人力资源数据与完整性。数据使世界运转。糟糕的数据使世界无效地运转,打转,打转……确保数据是好让一切更好地工作。*KnowledgeManagement-bothfortheHRSSCtoolsandHRSSCagent'scapability知识管理——对HRSSC工具管理和HRSSC服务人员的能力的管理Knowledgemanagement，WithintheconceptofaHRSSCisarrangedthatthespecificknowledge–usuallythatofHRadministration,Payrollandotherfunctionsthatarepartoftheservicedelivery-,iscentralizedintheHRSSC.Soitisessentialthatthisknowledgeismanagedandaccessibleforallusers.知识管理,具体SSC知识（通常是人力资源管理,工资及其他功能的一部分的服务交付）,是要集中在HRSSC。这些知识是必要的,是要被管理好，做到能被所有用户访问到的。ToenableHRSSCbusinesstobeanintegralpartofachievingbusinessgoalscanbeachievedonlywhentheHRSScanmaintainqualityHRdata,utilizeknowledgethroughacentralizedknowledgemanagementtoolandaboveallitsabilitytocontinuouslyre-inventitselftomeetbusinessdemands.为了让HRSSC业务成为实现企业业务目标不可分割的一部分,只能是通过HRSSC保持高质量人力资源数据,拥有一个集中的知识管理工具,且能够不断重新改造自身等能力满足业务需求来实现。*Customersatisfaction/delightforendusers.客户满意（终端客户）4Particularlyforimplementationofanewsharedservicescenter.Youhavetowinthebusinessoftheendusertoeffectivelyleadthechange.Sharedservicesareobviouslymoreefficient,buttheycanalsoprovidebettercustomeroutcomeswithfaster,easier,&morereliablesupportthroughscalablechannels.特别是实施一个新的共享服务中心。你必须“赢得业务”的最终用户才能够有效地领导变革。共享服务显然是更有效的,在共享服务的过程中，通过可伸缩的渠道也可以提供更好的客户产出、更快、更容易,和更可靠的支持。SSCleaderscanconsiderhowtoenhancetheCustomerExperienceinallthedailyservices.HowtouseSecondsthatcountstomakecustomershaveauniqueandmemorableexperience.SSC的负责人/领导可以考虑如何在所有的日常服务中提高客户体验。如何使用“秒计数”,让服务的客户有一个独特而难忘的体验。SSCagentsneedwellunderstandthecustomerexpectationlevel,oftheirrequest,concernsandproblems.Hence,respondbyprovidingwellmatchedlevelofservices.SSC代理需要很好地理解客户的期望水平,他们的需求、担忧和问题。然后通过提供匹配的响应以及匹配水平的服务。ThechallengeforSSCleadersisthattheyneedhaveaspatialvisualizationcapabilitytounderstandhowfareachserviceneedgowithintheSLAs.领导人面临的挑战是,他们需要对HRSSC的服务有空间可视化能力，能准确了解每个需求被服务的程度，如服务多少，多广泛和多深入。*Managethecomplexity/variation管理复杂性/变异Themostsuccessfulsharedservicecentersarethosethatmanagethecostofcomplexityandrefusetooff