浅谈呼叫中心班组管理

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浅谈如何做好班组管理(一)坚持原则,公平合理管理水平的高低,可以决定整个企业生产经营的优劣。由此可见,一个优秀的班组对于我们民爆行业起着至关重要的作用。班组长作为“兵头将尾”,具有管理班组的各种权利。要用好这个权利,就要坚持原则,不拿原则作交易。要为人正直,主持正义,不徇私情。在班组中,可能有些职工与班组长的关系近一些,私下有点交情。但作为班组长,不能因为这些交情影响你的处事原则,处理问题时要对事不对人,交情是交情,工作是工作。如果我们安排工作或处理问题时徇私情,讲交情,就会引起员工的不满,甚至激化员工之间的矛盾,影响班组的和谐与团结,使队伍失去凝聚力,也就失去了战斗力。只有坚持公平合理的原则,才能把班组员工的积极性调动起来,更好地发挥管理作用。当然,公平合理的尺度有时不太好掌握,这就要看班组长的平衡能力了。要做到绝对的公平合理是不可能的,没有人能做到让班组的每一个员工都满意,只要大多数员工对我们的工作满意、认可,就基本做到了公平合理。2(二)以身作则发挥榜样的力量一个优秀的班组长肯定是一条身先士卒的好汉,一个样样拿得起放得下的榜样。有了做榜样的资本,才能够培养和凝集班组的士气,调动员工的积极性和战斗力。有句话叫“行动胜于言论”。我们班组长的自身的行为,直接影响着班组员工的行为。说十句漂亮话,不如做一件实事。班组长不光是靠“说”去管理员工,而是要用行为去感召他们。要身体力行,严格遵守各项规章制度,起到模范表率作用。让员工心悦诚服的服从你的管理。3(三)要有过硬的本领——熟知安全操作规程,技术规程一个优秀的班组长应该娴熟本班的任何一个工艺流程和生产环节,哪个环节或设备出了问题,马上就会想到是哪些不良因素导致的结果,并及时采取相应的措施予以解决。这就需要我们班组长不断的加强学习,提高自身的业务水平和安全知识,积累丰富的现场实践经验,确立技术权威地位,在技术上能够独挡一面,具备处理一般或突发事故的能力。4(四)要有吃苦耐劳和艰苦奋斗的精神一个优秀的班组长要有吃苦耐劳的精神,上班走在人前,下班走在人后。要具备敢打敢拼,敢啃“硬骨头”、“打硬仗”的心理素质。当遇到困难,遇到难题的时候,是最能锻炼班组长能力和发挥班组长才能的时候。一个优秀的班组长要有勇有谋,面对困难要勇于战胜它,毫不退缩,但又要讲方法和策略,不能蛮干,要讲究科学和技巧,以便更圆满的解决问题,更好的完成任务。5(五)要知人善用——会用人用好人人是生产过程中最活跃的因素,是安全生产的实践者,解决好班组中人的问题,就等于抓住了班组建设的关键。因此,抓班组建设工作,必须坚持以人为本,用人要人尽其才。每一项工种,每一项工作,要让最适合的那位职工去做,充分发挥职工的特长,把每个职工都打造成“技术骨干”和“业务能手”。用好人就是要充分调动广大员工的积极性和战斗力。这就需要班组长具有“大”和“小”两只眼睛,学会把本班组的工作分解量化,落实到每个员工。并使每个员工力所能及,干好本职工作。否则的话,容易中了一句古谚:你浑身是铁能捻几根钉,累死你也做不出大成绩。一个优秀的班组长一定是一个善于用人的班组长,在分派工作时因人而异,并注意日常工作中的变化,及时调整,运筹帷幄。这样工作就会条理清晰,思路明确,起到事半功倍的效果。6(六)学会恩威并施班组长要懂得尊重和理解的力量,要懂得权利并不等于权威,要树立威望和威信,用威望和威信来感召员工,而不是用权力去压人,制约人,要掌握好严与爱的尺度,一定要善待你的每一位员工,要注意自己的说话方式和做事艺术,使员工乐意接受你的管理,服从你的指挥。作为班组长应该有度量,戚戚于个人恩怨和患得患失的人难成大业。相反,善于从纷繁杂乱中理出头绪,在大目标下举重若轻,在指标和进度里游刃有余,不仅有利于磨练意志,更有利于个人威信的树立。工作中认认真真,生活中和和气气,以阳光和快乐的心情示人,让员工感觉你没有架子,和蔼可亲。有利于班风的和谐建设。7(七)要有差别认识根据本班组的实际情况,制定体现差别的制度和规则,形成干与不干不一样,干好干坏不一样的工作氛围。没有差别认识就没有进步,体现不出差别就是吃大锅饭。班组长对组员能力的差异和工作质量差别缺乏认识,不仅是管理工作不作为的表现,更会损害班组组员的积极性。在班组管理中,班组长每月打给组员的奖金分,就是一种差别认识的体现。如果班组长打给组员的分数是随意的,分数高的不知高在哪,分数低的也不知差在哪。那你就别奢望组员能积极地做好工作。只有制定公平合理的制度,按多劳多得,不劳不得的分配原则,进行公正的管理,才能调动组员的积极性,做好管理工作。8(八)有角色认知起好“桥梁”作用班组长是“兵头将尾”,在领导面前是兵,在班组中是将,具有承上启下的特殊作用。是上下连接的“桥梁”。一方面要加强与领导的联系,另一方面要关心员工。既要把领导的管理意图和生产任务很好地传达、分配到班组每一个员工,同时还要收集每个员工反馈的信息,反映给领导,以便让领导及时的知道决策的正确性与否,对不适当的地方进行调整,使生产能健康平稳的进行。9(九)学会赏识有句话叫“好孩子是夸出来的”,其实班组管理和教育孩子具有相同的道理,对于一些表现好的、工作比较积极的员工,如果班组长能适时的给以一些表扬和赞赏,那么他们就会信心倍增,更加积极努力的工作。当然这种赞赏和表扬一定要是真诚的,居于事实的,客观的。而不是一种虚伪的吹捧或敷衍。这种表扬和赞赏如果运用得好,同样能起到好的效果,尽管只是一种口头上的,没有物质基础的表扬。因为这是一种发自内心的赏识,可以使人在精神上得到满足,也是对他人工作的一种认可和肯定。浅谈我对现在班组管理的看法俗话说:“火车跑得快,全靠车头带”、一个优秀、先进的班组一定要有一个称职的班组长,下面我就谈谈在班组管理中我个人认为比较重要的几点。一、坚持原则,公平合理。班组长作为“兵头将尾”,具有管理班组的各种权利,要用好这个权利,就要坚持原则,不拿原则作交易,要为人正直,主持正义,不徇私情,在班组中,可能有些职工与班组长的关系近一些,私下有点交情,但作为班组长,不能因为这些交情影响你的处事原则,处理问题时要对事不对人,交情是交情,工作是工作,如果我们安排工作或处理问题时徇私情,讲交情。就会引起职工的不满,甚至激化职工之间的矛盾,影响班组的和谐与团结,使队伍失去凝聚力,也就失去了战斗力,只有坚持公平合理的原则,才能把班组职工的积极性调动起来。当然公平合理的尺度有时不太好把握,这就要看班组长的平衡能力了,要做到绝对的公平合理是不可能的,没有人能做到让班组每一位职工都满意,只要大多数职工对我们的工作满意、认可,就基本做到了公平合理。二、以身作则,发挥榜样的力量,有句话叫:行动胜于言论。作为班组长的自身行为,直接影响着班组职工的行为。说十句漂亮的话,不如做一件实事。班组长不光是靠说管理职工,而是要用行为去感召他们,要身体力行,严格遵守各项规章制度,起到模范表率作用,让职工心悦诚服的服从你的管理。三、要有过硬的业务本领,熟知安全技术规程。不断加强业务学习,提高自身的业务水平和安全知识。积累丰富的现场实战经验,在业务学习上能够独挡一面,具备处理一般或突发事故的能力。四、要有吃苦耐劳和艰苦奋斗的精神。一个优秀的班组长要有吃苦耐劳的精神,上班走在人前,下班走在人后,要具备敢打敢拼,敢啃硬骨头、打硬仗的心理素质,当遇到困难或难题的时候,是最能锻炼班组长能力和发挥班组长才能的时候,一个优秀的班组长要有勇有谋,面对困难要勇于战胜它,毫不退缩,但又要讲方法和策略,不能蛮干,要讲究科学和技巧,以便圆满的解决问题,更好的完成任务。五、要知人善用,会用人,用好人,人是生产过程中最活跃的因素,是安全生产的实践者,解决好班组中人的问题,就等于抓住了班组建设的关键。因此,抓住班组建设工作,必须坚持以人为本,用人要人尽其才,每一项工种,每一项工作,要让最适合的那位职工去做,充分发挥职工的特长,把每个职工都打造成技术骨干和业务能手。用好人就是要充分调动广大职工的积极性和战斗力,使每名职工力所能及,干好本职工作,在分派工作时因人而异,并注意日常工作中的变化,及时调整,这样工作会条理清晰,思路明确,起到事半功倍的效果。当然,班组的管理不能一概而论,不是一段话,一篇文章就能表达的,它需要在工作中不断学习,总结经验,是一个循序渐进的过程,我们只有不断学习先进的管理经验,提高科学文化水平,并结合工作实际制定适宜的管理方法,才能在班组管理中创出一片新天地来。如何进行班组管理管理对于一个企业来说,在提高劳动生产率、节约成本、保障安全、增加效益等方面起着非常重要的作用。班组作为企业的最基层单元,在管理上与企业是点与面的关系,因此,班组管理对于企业来讲是管理金字塔的塔基。班组管理可以从下述3个方面入手。1.人员管理人员管理包含素质管理、纪律管理和思想管理。1.1素质管理由于班组成员所接受的教育程度各不相同,人员的素质也因此参差不齐,这就需要培训、引导。首先,管理者的综合素质要达到一定的高度,否则无法以身作则。其次,培训、引导要有针对性,对不同的人要采取不同的方式进行培训。再者,人员的素质不是培训两天就能提高的,这是一个日积月累的过程,持之以恒很重要。1.2纪律管理要使班组成员能够自觉地遵守劳动纪律,班组必须有一套比较完善的考核制度。厂有厂规,班有班规,班规是厂规的延续和细化,且更具针对性。考核要公平,透明度要高。考核公平是避免管理者与被管理者矛盾激化的首要条件,考核及时可对应受到教育的人起到良好的警示和促进作用,考核透明就是要让班组的每个成员都知道,从而提高对劳动纪律的认识。1.3思想管理思想管理是利用正确的舆论导向引导班组成员在思想和行为上向良好、健康的方向发展,思想管理是班组管理的基础,加强思想管理可以提高人员的思想素质,提高班组人员的自觉性,使班组成员和睦相处。2.设备管理设备能否安全运行、备用,直接关系到全厂的安全生产和经济效益。设备管理可从检修工艺、运行维护两方面抓。2.1检修工艺设备总有出毛病的时候,有了毛病就需要有人去维修。检修工艺越高,设备的运行周期越长,设备的安全系数就越高。所以不但要制定检修工艺标准,而且还应制定检修工艺考核制度及考核细则,以检修工艺的考核约束检修人员,促进检修水平的提高。2.2运行维护部分人认为运行维护只是运行人员的事,这是片面的。设备的运行状况需要检修人员去跟踪,有利于及时发现运行人员没能发现的缺陷,也有利于对设备缺陷的准确诊断。3.资料管理资料是班组管理的软件部分,因此资料妥善保管非常重要。这里的“妥善”不是说让你收在抽屉里锁起来,资料是给人看的,既然给人看的,就要方便于人,要分门别类、要有专门的资料柜。另外,资料一定要及时更新,一是要定期检查整理资料,对过期、作废的资料要及时清除;二是资料一定要适应当时的环境和背景,因为人员、设备、环境都在不断地变化,资料也要跟上这些因素的变化。资料规范管理可以使班组成员尽可能地了解规章制度、熟悉规程、系统,如果每位班组成员都能遵章守纪,那么班组的安全就有了保障。班组长职责:班组长的工作职责也就是岗位职责,是企业管理制度中重要的一部分。一个规范运作的企业,应当明确一个班组长所应负的职责,班组长在上岗前应当清楚自己的职责,以利于在工作中予以履行。(一)工作责任方面全面负责本班组的工作安排和运行,对本班组的正常工作负责。(二)工作执行方面(1)严格执行法律法规、标准、操作规程、安全生产规章制度要求。(2)认真执行和传达上级各种指令、要求、会议精神。(三)安全责任方面落实岗位安全职责,杜绝“三违”现象,落实各项工作安全防范措施,确保各项工作的安全实施。(四)班组建设方面严格管理,健全制度,组织本班组内各项工作,提高班组整体管理水平。二、班组长的安全职责班组的安全职责包括的班组长的职责之中,但内容较多,在下文详细阐述。班组长的职责可不拘泥于以上几个方面,还可结合岗位实际,予以增加和修改。班组长的安全职责一般应包括以下内容:(一)安全责任方面班组长是班组安全生产的第一责任人,对本班组的安全生产负责,兼任本班组安全员。简言之,就是“第一责任人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