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客户管理新华人人必须掌握的技能客户管理成交、未成交客户经营产品体系基本知识、产品形态、同业产品以工具为核心的专推流程四大基本法目录二.专业化客户管理的主要内容一.客户管理的意义三.客户管理的常用工具寿险从业人员最大的困惑：守着“金山”还在“讨饭”队伍的现状营销员离开行业的主要原因是没有客户或者说是不会经营客户。队伍的现状市场的变化客户理智了生意微利时代消费加大竞争主体增加投资渠道增加客户要求的服务水准提高了市场的变化当前市场客户抵触的不是保险，而是保险不尽人意的服务或者是不擅经营客户，不会处理好客情关系的营销员。我们思考，在大多数营销人员的展业中，1、年内拜访客户成功率不足20%，也就是我们在初级市场中有80%以上的未成交已拜访客户；2、成功也就是已成交客户的后续服务，售后服务质量很差，甚至连最基本的分红报告书都无人送达，无人讲解，更不用说公司的经营状况，以及应做的保全和理赔服务了。但有一些老牌保险公司，客户的二次购买率在80%以上，三次以上购买率也达到了50%，我们公司也有二、三次购买率在40%以上的公司，所以推广“客户经营主题”势在必行，它不单单是客户服务部的工作，而是我们个人业务综合发展的主题，做到这一点，才能提升品牌，扩大留存，形成“动作不停滞、客户不枯竭、氛围不衰减”。----摘自苑总写在六月的工作思考客户经营能力=竞争力—苑超军总英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R165G0B33英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第10页什么是客户管理？客户管理是——营销员对现有客户资源进行分类和整理后，通过不同类别的专业化工作流程，对客户进行再次经营，最终达到成交或者转介绍目标的过程。客户管理的意义客户管理的最高境界就是既能成功开拓市场，又能实现维护市场，最终树立个人品牌、提升公司形象。开发新客户的成本是维护老客户成本的6倍，企业80%的利润来源于20%老客户的重复购买。而持续的保有老客户就成了企业生存发展的重要保证。良好的客户管理=寿险事业终生无忧目录二.专业化客户管理的主要内容一.客户管理的意义三.客户管理的常用工具英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R165G0B33英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第13页成交客户适用于老营销员、绩优累计成交客户总量在8人以上的营销员未成交客户适用于所有营销员新人则完全依赖未成交客户的经营专业化客户管理——分类管理老客户新客户适用于所有营销员依靠不同阶段、多种形式的部组团康活动开拓客户源客户管理基本模型图•成交客户管理流程•成交客户管理细分（一）、已成交客户•成交客户管理流程一、承保之后百分之百马上回访二、分红报告百分之百全部送达客户三、百分之百让客户及时了解公司重大经营和新产品动向四、百分之百及时的保全和理赔。客户经营能力=竞争力客户服务五个100%五、离司业务员客户百分之百的电话回访五个100%服务在经营管理角度上的切入点是对营销员活动量的要求，同时，对于营销员来说，五个100%能帮助营销员做好成交客户的服务工作，以获取新的客户源，从而有效实现留存率和业务量的增长。成交客户的管理其实就是成功的实现客户资源的再开发什么是客户资源再开发？你知道一个客户的价值到底多大吗？权威专家通过反复证实——在销售领域，一个忠诚客户可以为您创造他自身年消费额20倍的价值！寿险业的经验也证明——1个忠诚的客户的价值等于初年度保费的20倍！调查结果—客户愿意转介绍的原因47.3526.1914.519.471.281.190102030405060您的服务好感觉您很专业和您是朋友推荐的保单好不好意思拒绝其他在客户愿意转介绍的原因上，排在前两位的“您的服务很好”和“感觉您很专业”，总占比达到73.54%要想从客户那里顺利得到优质的转介绍，必须做好服务，让客户有一个好的感觉，从而心甘情愿的提供转介绍。调查结果—客户的来源48.830.5811.290.276.132.930102030405060转介绍缘故陌生拜访DM电话拜访其他在客户主要来源方面，转介绍排在第一位，占比达到48.8%客户资源再开发之奇才赵本山卖拐！客户资源再开发人生不断变化客户不断成长让对客户进行保单再开发变成可能英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R165G0B33英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第26页客户蕴藏的五大资产自己买保险加保介绍他人买保险做保险介绍他人来做保险客户资源有效盘活客户名单，充分挖掘客户资源，是客户管理的核心！•成交客户管理细分表经济条件保险意识影响力老客户分类营销动作好强广A级加强售后服务、加保增员转介来源；好一般广B级加强售后服务、新产品加保、增员转介来源；一般强一般C级增员、转介来源系统化、长期性的客户管理策略，为我们能够长期性在寿险行业中生存壮大奠定了坚实的基础，稳定了既有的市场份额，拓展了客户资源，寿险事业将推向更高的起点！（二）未成交客户管理•未成交客户管理流程•未成交客户管理操作•未成交客户细分未成交客户管理流程图未成交客户管理操作实务1、获取未成交客户信息（1）从已成交客户中筛选--客户中是否没有健康险或意外险或寿险等保障；--客户中有没有收入不稳定或收入较高的；--客户中有没有投资失败的等。（2）从团队活动中开拓新客户2、分析未成交原因（个人、客户、流程）结合下表，查找营销员自身的原因：未成交客户管理操作实务3、寻求解决方案（1）建立亲密的客户关系与客户培养长期的关系。在最初与新客户接触时，并不会急切的想要从他们那里得利，而是将其视为一种建立长期关系与获利的投资。深入了解客户，建立并维持一个与客户有关的详尽资讯系统持续为客户带来意外的惊喜。致力于留住客户，注重个别客户的长期价值。针对客户的需求来设计产品与服务。与客户合作，一起解决他们的问题。有时也许无法在专业上完全满足客户的需求，但是却晓得该到何处寻求协助资源，一同来为客户解决问题。未成交客户管理操作实务建立亲密客户关系服务内容表未成交客户管理操作实务（2）制定拜访目标并确定拜访频率要做客户管理，拜访目标的制定是最基本的工具。拜访目标应是：能衡量你所想要达成的结果、营销员所想要的重要讯息、想要去做或完成的其它目标或活动等。（3）拜访客户策略性资讯收集资讯包括：客户姓名、单位/部门、电话/传真、地址、、年龄/生日、性别、职务、职称、现在是否购买险种的种类及保额、对营销员/同业竞争者的态度、平常阅读的刊物、兴趣/嗜好、喜爱的运动项目、最佳拜访时段、是否需事先约定拜访时间、婚姻/子女状况、客户个性风格/爱好等。（4）组训协助追踪管理：如果不能带回保单请带回问题，组训协助。未成交客户管理操作实务（4）导入转介绍•客户管理可将使我们已经开拓的市场根基更稳固扎实，而且还能让我们的客户市场发展的更快；调查显示管理好一个老客户，可以将他对寿险消费的感受告诉25人，那这25人很可能就是我们的潜在客户，因此在我们进一步开拓客户之前，先要做好客户管理工作：未成交客户经济条件保险意识影响力客户分类营销动作好强广A级积极拜访、促成客户；转介来源好一般广B级注重培养、准客户，相关信息告知一般强一般C级注重培养、准客户，增员、转介来源一般一般一般D级慢慢培养、增员动作未成交客户明细表A级客户•行动上：紧盯不放，步步跟随•联系上：电话沟通，短信联系•言语上：话多不如话少，话好不如言好•方式上：平等相待，坦城相见，落落大方B级客户行动上：慢慢接触，不紧不慢联系上：短信联系，常送资料言语上：多讲保险意义，讲述身边保险故事方式上：平等相待，坦城相见，落落大方C级客户•行动上：需长时间跟踪，不能急于求成•联系上：电话联系，节假日短信问候•言语上：多谈赚钱方法，广开赚钱渠道•方式上：建立在相互理解、互相信任基础上，双向沟通。D级客户•行动上：不急不缓，不骄不躁•联系上：过节电话联系•言语上：多谈增员好处，畅谈保险意义•方式上：互相尊重，坦城相见目录二.专业化客户管理的主要内容一.客户管理的意义三.客户管理的常用工具客户管理常用管理工具一、客户经营日志二、工作日志三、财富宝典客户经营日志主要内容1、业务人员必知常识第1页：最详细的资料让你与客户安心无忧第2页：最会利用时间的业务员是最好的业务员第3页：利用节日，做好贴心的服务，打造忠诚客户第4页：重视工具，善于利用工具第5页：注意填写生日、喜好的备注栏，这一页是个人寿险生涯的阶梯，也是财富发掘的宝藏！2、老客户经营篇第6页：如何做好老客户的经营第7页：客户作一个梳理是有效拜访的开始，也是职业习惯养成的关键，这也是想发展事业的人最认真填写的一页。共40页：关注细节、用心经营、尊重规律、经营人性；将拜访过程中过程详细描述，发现并解决问题3、未成交客户篇评价“准客户”的五大要素：（四“有”一“易”）1、有保险需求2、有经济能力3、有健康身体4、有决策权5、容易接近共120个：客户的拜访情况做索引记录，以备在本月或以后拜访时作好充分的接触前准备，其中的资料就是我们的金矿。共120页：遵循流程、用心经营，每天至少客户经营日志的使用要求（1）《客户经营日志》的使用至关重要，是队伍留存的关键，要求业务队伍能用、会用、喜欢用，内勤做好宣导与培训工作。（2）要求每一位业务人员每天财富8分钟习惯填写，内勤做好检查（3）主管必须率先使用好《客户经营日志》，内勤认真批阅，及时作好沟通和辅导，各中支要建立切实可行的《客户经营日志》检查考核制度。工作日志的内容及使用方法第5页：贴当月续收清单，老业务员可以将此展示给客户看，是一项有效的展业资料第6页：在这里可以将上月未成交客户的拜访情况做索引记录，以备在本月或以后拜访时，作好充分的接触前准备；每个月将上月未成交的客户作一个梳理是有效拜访的开始，也是职业习惯养成的关键。工作日志的内容及使用方法第11页：每周一次的拜访对象梳理是有效拜访活动的基础第11页：每周一次的拜访对象梳理是有效拜访活动的基础工作日志的内容及使用方法一步一步脚踏实地的前进是达到目的地的有效方法和唯一途径工作日志的内容及使用方法第48页：紧盯晋升目标工作日志的内容及使用方法动作不停滞氛围不衰减客户不枯竭谢谢！