浅谈物业管理

物业管理中的“文化管理”文化是价值观、道德规范、行为准则、公众制度、文化环境的总和，它是多种习性、思维的沉积，是社会个体、群体的行为和思考方式的奠基和延续，是其他文化衍生物的母体。文化对内是通性，因为它是约束文化内部个体、群体行为、思维的标准，也是与其他文化群体沟通的基础和底线。同时一种文化之所以成为一类，其强烈表现在它的个性——即有别于其他文化的特性上。物业管理产生之初是房产开发的衍生物。随着物业管理的逐步成熟和市场的规范，物业管理一方面依托于房产开发，另一方面又必须适应市场发展规律，作为独立的运营实体参与市场竞争。物业管理企业作为一个社会实体，其文化摆脱不了所在区域的文化底蕴，必然受到经济大环境和国家政策的制约。物业管理企业管理着众多类型不一、特点各异的住宅小区、商厦厂房等，文化更具多元化的特征。从这个意义上来讲，物业管理中的文化包括区域性文化基础上的企业文化与物业（项目）文化，以及其他各类外来文化的融合。任何企业要在激烈的市场竞争中存活，实现可持续发展，都必须打好文化这张“牌”。关于企业文化科学是潜在的生产力，技术是现实的生产力，文化则是核心的竞争力。社会发展，文化先行，企业也不例外。一个良好的企业文化会有目标导向，指导战略规划的作用，并与企业内、外界环境中的有利因素形成协同效应（即1+1＞2），在企业所面临的逆境因素面前，发挥出最大的抗争特性、主动性和灵活性。在人力资源出现枯竭和偏差时，表达出强大的开发效力、凝聚力和从众效力，以及自动调节、纠正偏差的作用。西部地区物业管理较东部地区发展较晚，由于待遇不高等因素，人才流失严重。笔者所在公司则从内部挖掘动力，加强梯队建设，重视和理解每一位员工，做到以企业为家，以员工为根本，加强内部交流和民主化建设，实现人性化管理，最大限度地激发出每一位员工的积极性、创造力，建立起了忠诚、高效、灵活的团队，保证了公司发展的人力优势。同时、企业加大了文化建设力度，成立专门的文化管理分公司，致力打造一流的精品文化。关于物业（项目）文化物业（项目）文化即物业管理企业所管辖下的各类物业的文化，它是物业项目中经营性文化和非经营性文化的总和。由于物业建造及使用的时间限制，相对于人的自然寿命来说，物业文化应属于一种“中、长”文化，而就其文化历程来说，它又属于一种“短文化”或者说是一种“特文化”，更多的是以本地区文化为基础。从这个意义上说，物业文化应该是区域性文化中一个个性分支的衍体或者良性发展。从人类定居开始，人类便在群落交往中逐渐形成了居住文化，但居住文化不等同于物业文化。真正意义上的物业文化是房屋作为商品进行买卖并同时产生多类物业配套设施，进而产生出专门的物业管理机构（企业）后产生的。物业文化随着物业的使用和消亡进入一个循环的系统：首先，物业是由房地产开发商进行修建的，也就是说在房产开发前期，开发商完成了物业的定位和物业初期文化的奠定。这是一个“先天性”因素，物业的使用方式将是物业文化个性凸现的决定性因素。住宅物业是以居住、生活文化为背景，体现居住文化；商业物业是以产品流通、商业活动为背景，体现经济效益文化；工业物业是以产品生产、加工制造为背景，体现生产制造文化……不同的使用方式，体现了不同的文化领域。其次，在物业招投标后，前期物业管理的介入给物业赋予了一轮新的文化，这是物业文化中的第一次文化融合。一般情况下是房产开发商对于物业定义的一个延续和加深，同时也是物业管理公司对其文化引导的一个开始。笔者所在公司在前期介入时便加入了文化引导，无论是与设计、建设方的接洽，还是物业管理方案的制定都充分考虑了文化建设因素。绵阳的富临西蜀名居小区在设计之初，被定位为休闲性住宅小区，但是物业管理公司充分考虑到绵阳城市发展的迅猛速度，以及附近居民的层次，大胆将其定位为综合性生活小区，连续多次与开发单位接洽，并在招商方面作出了巨大改动，增设了大量的生活配套设施。目前富临西蜀名居的生活资源及配套设施齐全，已成为拉动所在区域生活消费的典范小区。再次，物业出售后，各方业主入住，业主的构成和业主个人素质的整合，以及开发商、物业管理公司、业主三方文化的互为影响，是物业文化的第二次融合，也是该物业文化形成的基础。同时，这也是物业管理企业在物业文化发展过程中，作用最为突出的阶段，是最具有操作性的阶段。它将直接影响物业文化的发展、客户关系的优劣，甚至物业管理企业的存亡。在物业使用走上正轨后，各方文化的融合、发展、延伸，是物业文化发展的一个高潮，物业文化由此发展到顶点。在这个过程中，物业管理企业进行引导和经营，既能表现社会价值，又能体现经济效益。它的良好与否，将直接影响物业、物业所有（使用）人、物业管理企业三方的“多赢”。笔者所在公司在抓好设施、设备管理和客户关系管理两把利剑的基础上，始终坚持占领文化宣传阵地，对业主的消费意识和消费潜质进行灌输和引导，收效显著，各小区管理费的收缴率每年均达到了95％上。最后，物业使用年限到期或者物业销毁重建，导致物业文化的依托物消亡，物业使用价值不具备，各方业主重新整合，物业文化则再次由原业主带入其他物业，或者分散融入区域性整体文化，从而再次成为下一个物业的基础文化。根据马斯洛需求层次理论，个人对于物业的需求属于第二个层次,即安定居住的需求,但是它又不仅仅限于第二各层次,物业管理服务的产生实际上对这个层次有所超越，因为物业文化的产生刚好把这个层次提升到第三个层次，即社会交往上来了。这个交流不仅是业主之间的交流，也不仅仅是物业管理公司与业主之间的交流。它是人与人、物与物、人与物之间的多方面交流。企业对物业的管理过程中还会出现经营性文化和非经营性文化。由于物业管理公司对物业区域内的文化进行引导带有鲜明的功利性和理想化色彩。所以，其进行引导的多为有利于本身的文化和文化现象。而进行经营的必然是其中发展态势较好，有消费潜力，能带来经济价值的部分。企业也会对非经营性文化中有配合改善外部环境和客户关系的部分加以引导，来达到低成本运营的目的，并带动企业内部的精细化管理，使物业管理企业从单纯的物业服务向全方位服务行业发展。笔者所在公司坚守“创新生活、改善人居”的企业使命，从各项目的实际情况出发，大力开展文娱活动，建立健全了文化管理流程和制度。如国庆节组织爱国主义宣传活动；组织以“牵手绿色、亲近自然”为主题的的绿色社区环境保护志愿队；在跃北社区组织业主开展文艺汇演，在中老年人较为集中的社区组织歌咏队、舞蹈队；六一儿童节为孩子们提供展现才艺的舞台等等，真正调动了项目内部的动力和热情，使项目文化走上健康、和谐之路。同时，文化管理分公司创办了免费制作、投放的企业内刊和社区服务周刊两份杂志，实现了文化引导和部分文化经营的相得益彰、和谐统一。所以，物业管理企业对文化的管理主要是实现企业文化管理+物业（项目）文化引导+部分文化经营的三线发展思路，以优秀的企业文化教育人（员工），以和谐的项目文化关爱人（业主），以文化的经营实现效益的多元化（企业），对内达到提高企业效率、提升企业凝聚力，对外达到调节客户关系，提高品牌效应，收获社会效益的目的。浅谈物业管理中的市场营销谈到物业管理中的市场营销，可能很多人甚至包括部分业内人士，都会认为市场营销主要针对实体产品销售，对物业服务这种性质的产品，实用性不强，其实这种看法单纯地将市场营销理解成了“推销”。笔者在多年的物业服务中切身感受到，市场营销在物业服务的实践中，还有很大的空间有待于开拓与发掘。市场营销是指企业把市场营销活动作为研究对象的一门应用科学。它是研究把适当的产品，以适当的价格，在适当的时间和地点，用适当的方法销售给尽可能多的顾客，以最大程度地满足市场需要。美国市场营销协会对市场营销下的定义为：市场营销是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。简而言之：就是实现企业与顾客“双赢”的方式与手段。物业服务中市场营销的重要性物业服务作为第三产业，提供的产品只有一个：服务。无论是环境的打扫，还是设备的保养，以及秩序的维护等等，都属于服务的范畴。营销大师科特勒曾对服务下的定义是：“服务是一方为实际上无形的另一方提供的任何行为或工作，它不会导致任何事物的所有权的产生，它的产生可能会或可能不会受到事物的限制。”，物业服务与其他形式的服务产品一样，具有非实体性、不可分离性、差异性、同步性、易逝性等特点。大多数物业服务企业，埋头于抓服务质量的提高，抓作业标准的落实，却对服务这种产品的“营销”有所忽略。往往出现物业企业辛辛苦苦、投入大量人力物力生产出来的服务产品，业主却不领情或者不需要；业主需要或有潜在需求的服务，物业企业却忽略或者无法满足，由此而产生处诸多的矛盾与误解。由此看来，做好物业服务着这种产品的市场营销，对于物业企业乃至整个行业来说，都具有很重要的意义。如果物业企业能够在提供优质服务的同时，把市场营销观念放在心中，运用好市场营销的各种手段，我想至少会带来以下几个好处：一、有助于缓解收费难这一行业难题众所周知，收费难一直是困扰着整个行业的一个难题，如何化解收费难，提高收费率，成了诸多物业企业重点工作之一。其实从业主的收入普遍情况来看，既然有实力购买一套价值不菲的住宅，每个月百元左右的物业管理费，所占家庭开支的比重并不大，完全能够承担。那为什么会出现业主不愿意缴纳物业费的情况呢？形成这个问题的原因有多种多样，但相当部分都是由于业主感觉物业企业的服务有瑕疵，或者遇有问题物业企业没有及时解决造成的。如果我们的工作人员都能够具备一定的市场营销意识，采取多做方式向业主沟通、宣传我们“能做什么、做了什么，不能做什么，为什么不能做”等等情况，并充分倾听、了解业主的心里期望与需求，积极调整或改进自身工作，通过这些方式或手段，出现问题时比较容易得到业主的谅解，从而对缓解收费难这一问题会有很大帮助。二、有助于提升行业在社会的形象由于物业服务行业在国内发展不过三十年，行业法律法规处于摸索完善阶段，存在不少的盲区与空白点。加之近年来物业企业与业主矛盾频发，小区车位，公共权益等矛盾日益突出，新闻媒体在一些相关事件间的宣传报道上更侧重于保护业主权益，导致广大市民对物业服务的认识和理解上存在不少的误区。如果企业能够合理运用市场营销手段，协调处理好各方关系，特别是提高出现矛盾时的“危机公关”技巧，能够有效缓解矛盾，化被动为主动，改变各方主体对物业服务行业认识上的误解与偏见，对于物业服务行业的良性、健康发展具有很重要的意义；三、有助于提高企业在物业服务市场中的竞争力在物业服务市场中，物业企业的口碑、信誉对于企业至关重要，关系到企业的生死存亡。如何利用各种媒体、途径，宣传企业自身的优势、特点；如何加强现有客户的忠诚度，维护良好的客户关系等等，都需要正确的运用市场营销理论和手段，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，稳步发展。四、有助于物业企业进行新产品开发，提高经济效益物业企业提供给业主的产品是服务，但业主到底需要什么样的服务？除了普遍性的物业服务以外，业主还有那些个性化的需求？在很多时候，物业企业往往不注意与业主的沟通，“想当然”或者“习以为常”地向业主提供着服务，却忽略了业主的感受。只有充分的倾听业主意见，了解业主的实际需求，才能有针对性的制定出合理价格、合理标准的服务产品，即能满足客户需求，又能提高企业经济效益。在沟通中还需具有敏锐的市场嗅觉，对一些业主提出的个性化需求进行分析和研究，具有一定经济价值或社会价值的的，完全可以进行服务的开发与创新，实现效益的最大化。市场营销理论在物业服务实践中的具体应用一、市场调查与研究市场调查与研究又称市场调研，指企业在市场营销决策过程中，需要系统客观收集和分析有关营销活动的信息所做的研究。在这方面，很多物业企业都做了大量的工作，如针对物业服务市场的调查与研究，针对某个物业项目的调查与研究等等，但由于物业服务本身的一些特殊性，如签订前期物业服务合同的房开商，并不是物业服务这一产品的最终顾客——业主。业主在购买房屋后，相当长的一段时间以内（成立业主委员会签订物业服务合同之前），业主只能相对被动的接受房开商与物业企业之间达成协议的服务内容。这