浅谈现代酒店公共关系管理3

西安广播电视大学开放教育工商管理专业毕业论文三稿认真看论文格式要求，你看你修改的那一项对，能打印作为正式的稿子？重新修改方哲敏2012.10.26题目：浅谈现代酒店公共关系管理专业层次：专科级别：10秋学号：1061101453185姓名：陈利军分校：直属一分校指导老师：专科2012年8月8日浅谈现代酒店公共关系管理陈利军（西安广播电视大学直属一分校10级工商管理专科，陕西省西安市710100）[摘要]本文结合我国的现代酒店公关诸多现状,分析许多看法不当的原因,提出了进行全面公关策划并以此为基础,搞好酒店公关管理的建议。[关键词]酒店;公关管理;公关策划。公共关系,在20世纪80年代初从西方引进我国的经济特区和沿海开放城市后,迅速传播和发展,其应用效果在酒店业中表现明显。经调查,我国现代酒店对公共关系管理,常见的几种看法是:一是认为酒店公关就是公关小姐或公关先生要搞好酒店的“表面礼仪”工作;二是认为酒店公关就是酒店公关部门的人员到外“攻关”——请客、送礼来走后门、拉客户。三是有人认为,酒店公关就是宣传促销、促销商品等。当然,更多人是正确把握了公共关系的概念、本质,认为:公关是营销的一种手段,酒店公关由酒店营销部门负责就可以了。首先,我们从公共关系的含义来看,公共关系是社会组织为了塑造组织想象,通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术。具体而言,一是公共关系活动的根本目的就是塑造组织形象;二是社会组织通过传播、沟通手段影响公众;三是公共关系既是一门科学又是一门艺术。从理论上讲,公共关系是一门科学;从运作上讲,公共关系又是一种艺术。它是科学与艺术的统一体。其次,从酒店公共关系的基本职能来看,首先是酒店公共关系具有传播性职能,包括:采集信息,监测环境;组织宣传,创造气氛;交往沟通,协调关系;教育引导,服务社会等。其次是酒店公共关系具有决策性职能,主要体现在:咨询建议,决策参谋;发现问题,加强管理;防患未然,危机处理;创造效益,寻求发展等等。第三,从酒店营销工作本身来看,酒店营销不仅是酒店营销部门的工作,更应当是酒店所有员工共同的责任。同样,尽管公关是营销的一种手段,酒店公关通常由酒店营销部门负责,但是酒店公关却是每一位酒店员工义不容辞的责任。一．公共关系的概念公共关系（PublicRelations，P.R.，简称“公关”）是由英文“PublicRelations”翻译而来的，中文可译为“公共关系”或“公众关系”，不论是其字面意思还是其实际意思基本上都是一致的，都是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。公共关系学也是我国高等教育的一项新兴专业，开设大专、本科至最高硕士的课程。关于公共关系的各种定义有很多，一般指一个社会组织用传播手段使自己与相关公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解和相互适应的管理活动。这个定义反映了公共关系是一种传播活动，也是一种管理职能。（一）公共关系的定义公共关系学作为一门新兴的综合性学科，尽管思想体系非常简单，但在理论上涉及众多学科范畴，在实践上则被广泛应用于各种不同组织和不同领域，由此形成了众说纷纭的公共关系定义和学派。给公共关系（PublicRelations）写出一个详尽的定义，是一件非常困难的事。我们下面列举几个中外公认、较为权威并被广泛认同的定义。1.美国公共关系协会（PRSA）定义为：“公共关系是一个组织为获取公众之信任与好感，借以迎合公众之兴趣而调整其政策与服务的一种持续工作；公共关系是一种专业技术，这种技术在于激发公众对一个组织的了解并产生信任。”2.英国公共关系协会（IPR）定义为：“公共关系实践致力于有计划地、持久地建立和维持一个组织及其公众之间的良好愿望和相互理解。”3.国际公共关系协会（IPRA）《墨西哥声明》对公共关系实践定义较为深刻，它认为：“公共关系实践是分析趋势，预测趋势，为组织领导提供决策咨询，执行既利于组织又利于公众的行动计划的一种艺术和社会科学。”4.美国著名公共关系理论权威詹姆斯格鲁尼格（JamesGrunig）则认为：“公共关系是一个组织与其公众的传播管理，其目的是建立一种与目标公众相互信任的关系。”5.中国的学者们认为：“公共关系是一个组织为了增进内部和外部公众的信任与支持，为自身事业发展创造最佳的社会环境，在分析和处理自身面临的各种内外关系时，采取的一系列政策与行动。”“公共关系是一种内求团结完善，外求和谐发展的经营管理艺术。即一个社会组织在自身完善的基础上，运用各种信息沟通传播的手段，协调和改善自身的人事环境和舆论气氛，使本组织的各项政策、活动和产品符合公众的需求，争取公众对自己的理解、信任、好感和合作，在双方互利中共同发展。”由此我们不能看出，公共关系是一个组织为创造良好的生存环境、发展环境，通过一系列有目的、有计划、持续的传播沟通工作，与其特定的公众对象建立起来的一种和谐的社会关系。其出发点是迎合并满足公众的需要；其结果是获得公众的信任和支持，实现组织利益和公众利益的“双赢”；其手段是通过一系列有目的、有计划、持续的沟通传播计划，树立组织的良好形象；它是一种关系管理，一种传播管理，也是一种形象管理。综上所述，我们认为：公共关系是一个组织机构从事公众信息传播、关系协调与形象管理事务的一种艺术和科学,它是涉及调查、策划、实施、评估和咨询的一种实践活动。是一个组织与其相关公众之间的传播管理。（二）公共关系构成的主要要素1.社会组织。在人类社会生活中，人与人之间会发生各种各样的联系和交往，在这些交往活动中，人们发现单个人的活动往往会受到种种限制，因而逐渐产生了各种社会组织。我们这个社会之所以会丰富多彩、不断发展，就是因为各种组织之间在不停地相互影响和作用，新的组织不断地产生并努力壮大，已有的组织竭力维护自己的利益以实现扩张。公共关系是一种组织活动，而不是个人行为，因此，组织是公共关系活动的主体，是公共关系的实施者、承担者。我们在理解公共关系时，特别要注意这一点，不要把一些个人的行为也说成是公共关系。如某公司总裁以个人名义向野生动物基金会捐款，这是个人行为，而不是公共关系；但当他以公司的名义捐这笔款时，我们便可把这种行为理解为一种旨在提高组织（公司）的知名度和美誉度、扩大组织影响的公共关系行为。为了使公共关系活动的针对性更强，在公共关系学中，我们一般把组织分成四种类型。（1）盈利性组织。这些组织以盈利为目的，追求经济利益的最大化，如工商企业、旅游服务业、保险公司、金融机构等。（2）服务性组织。这类组织不以盈利为目的，而以服务对象的利益为目标，包括学校、医院、慈善机构、社会公用事业机构等。如学校的首要公众是学生，其目的则是教书育人；慈善基金会的宗旨就是更好地为社会弱势群体或那些需要帮助的特定公众提供服务。（3）公共性组织。通常是指为整个社会和一般公众服务的组织，如政府、军队、消防部门、治安机关等。这类组织的目标是保证社会安定，不受内部不良因素的影响和外来干涉。（4）互利性组织。这是一种以组织内部成员间互获利益为目标的组织，这类组织追求的是组织内部成员之间的互惠互利，如政党、工会组织、职业团体（学会、协会、研究会等）、宗教团体。2.公众简单地说，公众就是公共关系的对象。正如前面有些定义所说的那样，公共关系是一种特定关系；而当我们谈到关系时，必然要涉及到双方。对于公共关系而言，这个相互影响、相互作用的双方便是组织与公众。因此，从这个角度说，公共关系就是公众（与组织）的关系。任何组织都有其特定公众，而公共关系便是组织主动地去与公众建立和维护良好关系的过程。但这并不意味着作为客体和对象的公众是完全被动的、随意受摆布的，公众随时都可以表达自己的意志和要求，主动地对公关主体的政策和行为做出积极反应，从而对公关主体形成舆论压力和外部动力。公众还有一个最有效的权力——用脚投票。当公众因为不满意而使用这一权力时，他们（她们）可能不会当面抗议，也不会大吵大闹，但他们（她们）会抛售股票，不再光顾某一商店、某一银行、某一饭店、某一旅游点。因此，组织在计划和实施自己的公关工作时，必须认清自己的公众对象，分析研究自己的公众对象，并根据公众对象的特点及变化趋势去制定和调整公关政策和行动。3.传播公共关系中的传播是指组织传播媒介向公众进行信息或观点的传递和交流。这是一个观念、知识或信息的共享过程，其目的是通过双向的交流和沟通，促进公共关系的主体和客体（组织和公众）之间的了解、共识、好感和合作；其手段主要有人际传播、组织传播和大众传播等形式。有的学者强调公关的传播这一要素的重要性，认为对传播过程和模式的研究是公共关系的主要内容，甚至觉得离开了传播、沟通，就无法界定公共关系。这种观点当然有一定的道理。但当我们把公共关系作为一个整体、一个系统来考察时，就会发现传播和公众、组织一样，都只是公共关系这个大系统的一个要素，传播只是使组织和公众之间建立关系的一种手段，传播媒介则是实现这种手段的工具。只有这两者有机结合、共同作用，才能产生整体大于部分之和的协同效应，才能使组织的公共关系活动得以顺利开展，使组织得以在公众面前建立和维持良好的公共关系形象（三）酒店公共关系的特点酒店成立公关部对于酒店的营销活动来说有很大的影响，作为销售的前导站和宣传的窗口，公关部的活动不仅对目前经营，也对企业的长远发展起着重要的作用。1.酒店公关的一大特点是它的战略性。目前的酒店市场竞争激烈，公关活动的开展必须要从长远考虑，居安思危，运帱帷幄。比尔盖茨曾经说过：“将您的公司和您的对手区别开来的最有意义的方法，就是利用情报来干最好的工作，你怎样收集、鉴别和使用售息将决定你的输赢。”从竞争最前沿的情报工作开始，研究对策，制定战略，酒店公关要层层考虑下一步工作的开展，有计划地实施战略步骤。尽管时代变化日新月异，有很多不确定因素，但很多著名的大公司已将计划制定到几十年以后，酒店公关的战略性特点将帮助酒店在今后的发展中步步领先。2.酒店公关的第二个特点是它的战术性。消费者购买行为有理性与非理性的区别，这为酒店制定相应的公关策略提供了广阔的舞台。公关部可以通过一系列的战术组合来达到诱发消费者购买的效果，比如广告战术，通过抓住热点，结合时尚来开展广告宣传，吸引消费者视线；又比如迂回战术，通过一些非直接的活动，如公益活动，竞赛活动来扩大声势，形成热点；此外还可以运用明星战术、赠券战术等，在大战略的指引下灵活地运营，使酒店始终处在活跃期。3.酒店公关的第三个特点是酒店公关活动的全员性。公共关系部作为酒店的经营管理职能部门，其职责在于提升酒店形象，扩大企业影响，引导舆论，管理关系。而从营销层面上来讲，酒店的公关必须要靠全体员工的支持才能产生效果。如果公关工作做到位，但是酒店服务上不去，那么酒店的营销工作会前功尽弃，甚至于反而搬起石头砸自己的脚。酒店服务质量和公共关系具有整体性，公共关系和服务质量是不可分割的，100-1=0。因此，酒店的公共关系不仅要对外宣传，也要对内宣传，每一次公共关系必须渗透到员工当中，从内部向外部散发，使公关活动能真正达到最佳效果。二．公共关系在酒店管理中的作用与意义酒店公共关系是一种特殊的管理功能，它通过了解公众对酒店的态度，分析其趋势，预测其结果，使酒店的各种营销活动符合公众的利益，从而建立、维持和发展酒店与有关公众的相互理解、合作、支持的互利关系。它的出现和兴起，标志着现在酒店的经营方式已经从封闭型转向开放型。酒店公共关系的作用是指公共关系对酒店及酒店环境所发挥的效用和效能，这种作用是多元化、多层次的。具体来说，酒店公共关系的重要作用体现在以下几个方面：（一）提高酒店服务水平中国酒店的服务一直都是中国服务行业的软肋，在硬件水平已经和国际知名品牌酒店能抗衡的同时，服务水平却遥遥不及。这个时候什么办法可以改变当下服务的现状，便成为我们重点思考的问题。公共关系在提高酒店服务水平方面可以发挥特殊的作用，主要体现在公共关系工作为酒店服务的精益求精、尽善尽美提供了动力支持和监督机制。公共关系能促进酒店服务水平的提高，因此，公关工作的一项基本内容就是开展对全体员工的公关培训，这样才能使酒店员工在各自的工作岗位上更加注重形