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浅谈新一代电信BOSS系统随着我国邮电分营、电信南北分拆，运营商竞争格局的形成，日趋同质的市场业务竞争越演越烈，电信运营商逐渐失去绝对优势，开始重视自身的建设和关注客户的需求，全面提升管理水平和运营能力成为决定性因素(以前是更为重视网络容量和投资规模等因素)。在某种程度上说，未来电信运营商取胜的法则不再是电信资源，而将是越来越多地取决于以IT技术支持的管理能力。因此电信运营支撑系统在未来的企业发展中将发挥越来越重要的作用。应对未来的挑战，电信企业应该构建什么样的运营支撑系统？什么样的运营支撑系统才是个好的运营支撑系统呢？本文通过分析电信企业在用支撑系统的现状，详细论述了以BSS(BusinessSurportSystem，业务支撑系统)/OSS（OperationSurportSystem，运营支撑系统）为中心的新一代电信BOSS系统（业务运营支撑系统）。1电信原有的业务运营支撑系统状况电信行业的原业务支撑系统建设大都是按分散式的“本地网”模式，每个省每一个地市都会建有一个支撑中心，都有一套自己的“九七”和计费帐务系统，负责本地电信用户运营和服务支撑。当时电信企业对这些系统的建设一般是采用“谁使用、谁建设、谁管理”的模式。这种模式曾支撑了电信企业的高速发展。但是，由于未能进行统一规划，制定统一的规范和标准，这种模式往往由于“就事论事”的建设思路而导致应用系统孤立、数据分散、投资效益低、专业IT人员分散。同时这些系统大都只着眼于对生产作业层面的支持，对企业经营分析的支持不够；一些系统主要是考虑某一工作环节或某一工作范围的需求，缺乏整体上的考虑和把握，无法实现整个业务端到端的管理。原有的“九七”系统，大部分功能是为电话业务服务的，业务比较单一，虽然包括了BSS和OSS，既有客户信息又有资源信息，但对资源信息的管理仅限于用户开通所需的线路资源，对于整个电信网中的光纤、杆路、管道等并没有切实的管理起来。另一方面将资源、运营和业务完全合在一起管理，这样反而导致了在系统中产品和客户是不分的。比如电话号码是和产品相关的，但是在原有系统中却是和客户紧紧捆绑在一起，交费等手续都是和电话号码而不是这个号码的使用者联系起来的。所以，假如客户拥有两部电话，那么每部电话都会给客户一个话单。如果不幸这两部电话由不同的局管理，那么客户就将到不同的营业厅去办理交费手续。原有系统完全是从企业的内部管理这个角度来进行建设，它是通过管理产品来管理客户的。另一方面，各地的“九七”系统为了满足新的需求，在不断的升级、打补丁，某些环节甚至不得已加入了人工干预的操作。2业务运营支撑系统改造迫在眉睫2.1市场竞争的需要随着电信市场竞争机制的引入，为了使本企业收入、利润最大化，必须不断出台新的营销政策。竞争体现在两个方面，同类业务的竞争、异质业务的竞争。针对不同的竞争，要采取不同的应对措施，并最终在营销的支撑系统中体现出来。更重要的是，支撑系统的修改要在很短的时间内完成，否则会延误竞争的商机。2.2网络技术的更新新一代的电信网络是以数据通信为基本技术，承载数据、语音、视频、流媒体、网络服务等等各种电信业务的综合、统一、开放的平台，它同传统电信网络在基本技术、基础设施、网络构成、业务开拓等方面存在很大差异,如NGN（NextGenerationNetwork，下一代网络）中软交换技术，固网智能化中SHLR（SmartHomeLocationRegister,智能化用户数据库）的引入以及3G等等。而且伴随固网与移动网络的不断融合，“三网合一”时代的渐行渐近，这就要求支撑系统对网络具有更强的访问控制能力、更可靠的安全性以及更灵活的扩展性。2.3电信新业务的推出随着网络技术不断提升，电信业务也从单纯的语音业务发展至几十种、几百种、几千种综合业务，如：固网智能化改造所带来的混合放号、固话彩铃等一系列新业务；同时网络容量也在增大，用户数量飞速增长。在这种情况下，支撑系统就需要具备以下功能特点：支持运营商提供各种个性化、亲情化服务；更快、更准确地发送业务开通、变更、绑定等联机指令至分散各地的网络单元；高效建立客户业务与网络资源之间的关联，让用户在不知不觉中得到优质服务；使得网络在流量大的特殊时期也能畅通无阻。2.4营销策略和方式的改变为了向用户提供更优质的服务，电信企业改变原有的等客上门为主动营销，并将客户详细分类，针对不同类型的客户提供不同级别的服务。向客户服务的渠道也由原有的单一渠道发展为现在的大、公、商、流客和农村统包等多渠道营销，针对客户使用电信业务的变化情况及时作出反应。以上的这些需求，原有的支撑系统都无法支持。对于任何一个IT系统来讲，需求累积到一定程度，总体设计随之改变，于是出现大版本的升级。无论从软件工程的软件周期来看，还是从需求的迫切性来看，“九七”系统已经进入暮年期，电信企业的支撑系统改造已势在必行。3新一代电信BOSS系统应运而生对于电信运营商来说，其最终的目标是建立以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标的企业运作模式。根据这一点，新一代电信BOSS系统最关键的特性是要面向客户，要有高度的系统集成化，把各式各样的分离业务系统融合、串联起来，形成统一的整体，实现内部业务流程和外部业务流程的顺畅通达和统一协调，从而实现企业管理水平、运营效率、服务能力等方面的整体提升。3.1BOSS系统设计原则1．全省集中管理，系统设计需要考虑到全省集中管理的主要特点，即要支持到省中心需要统一管理的部分，又要支持到地方本地化的营销策略和服务策略，从组织架构上支持到多级管理。要辩证的看待数据的集中和分散，将本地化因素较强的数据如本地网资源等分散存放，将全局性的数据如客户信息集中存放，并在本地网留有副本，通过数据复制等技术进行同步。2．系统核心技术要保证系统的演进和发展。其中包括：数据模型设计以SID为基础，结合国内固网运营商的特点，建立科学抽象的数据模型；系统设计采取数据总线的技术，保证各个被抽象后的功能对象和数据对象可以被集成在系统中；系统的功能是最容易随着运营商的发展而被增加、删除和修改的，因此功能结构的科学合理演进是重要因素。TMF（电信管理论坛，TheTeleManagementForum）提出的NGOSS所牵涉的内容很多，其中eTOM（BusinessProcessFramework,电信运营业务框架）是作为系统模型提出来的，是一种业务流程模型或框架，它为服务提供商提供所要求的企业流程，见图1。eTOM中“横向功能分层，协同工作满足纵向端到端业务流程”的概念对我们的运营支撑系统的构建有重要的指导意义。目前eTOM的模型已经得到普遍运用，电信运营支撑系统建设规划就需依据eTOM业务流程框架的横向划分为原则而非以业务流程为设计方法，保证支持全业务及功能的演进性；建立系统数据模型和功能演进过程的管理机制和组织，保证系统的演进成为现实。电信运营商和软件开发商在论述问题、划分软件功能和模块时，都从实施、保障、计费三个方面以及客户管理、业务管理、网络和设备管理三个层次入手。图1eTOM的模型结构图3.2系统软件体系结构由eTOM导出的目标系统软件体系结构主要由企业信息平台、数据服务层、业务处理和数据采集等部分组成。其中企业信息平台是整个体系的基础，企业信息平台主要有用户资料、业务参数、计费数据、帐务数据、结算数据等信息组成。数据服务层包括数据访问服务层、数据访问控制层和数据访问安全机制，由数据服务层来保证业务处理对企业信息平台数据访问的安全和控制。由于将企业数据与业务处理分离，增强了业务处理的扩展性和灵活性，详见图2。图2软件体系结构技术的进步为BOSS系统建设提供了不少的工具，中间件、分布式组件、企业应用集成(EAI)、工作流管理以及OLAP等技术，使许多问题得到了解决。如图3所示，系统可以采用分层结构开发和设计，将界面、业务逻辑和数据分离，实现系统内部松耦合，以灵活、快速地响应业务变化对系统的需求。系统层次结构划分为数据层、信息服务构件层、业务逻辑构件层和控制层，通过各层次系统构件间服务的承载关系，实现系统功能。各层的应用构件利用公共框架服务层所提供的基础服务实现系统公共设计、运行与管理机制。其中应用逻辑构件层及信息服务构件层中的构件必须遵守同样的设计规则并在一个统一的构件运行环境中运行。集成接口服务是系统开放给外部系统的接口服务，根据企业集成架构规定的集成机制，通过适配器等技术实现内部的信息服务构件和业务逻辑构件对企业应用集成的支持。系统之间也可以通过门户进行应用展现和控制层的集成。图3系统技术架构3.3系统功能模块新一代电信业务运营支撑系统包括BSS和OSS，BSS主要实现对电信业务、电信资费、电信营销的管理，以及对客户的管理和服务的过程，包含的系统有：CRM系统、计费系统、结算系统、经营分析系统等。其中CRM系统从功能上涵盖了市场营销、销售支撑、客户管理、综合业务受理、产品/商品配置管理等内容，能够为BPR(BusinessProcessreengineering，业务流程重组)、MR等确立的前端业务流程提供相应的IT支撑，从而能够提高作业效率和处理能力，最大限度地提高信息资源共享，适应企业“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的要求。OSS系统，主要指电信网络和电信设备的运行维护支撑系统，实现对电信网络和电信资源的管理，包括的系统有资源管理/配置系统、服务开通系统、网管系统（含综合网管和专业网管系统）、网络故障处理系统等。资源管理系统的建设不仅包括线路资源，还包括了整个电信网中的光纤、杆路、管道资源管理。BOSS规划和建设要能够对BPR的优化和重组提出要求和建设性的意见，通过系统规划、建设和运行的过程来推动和固化BPR成果。在一些关键点上，BSS、OSS系统要支持KPI绩效指标和SLA(ServiceLevelAgree-ment，服务等级协议)协议的采集。另外，在处理流程的模式上，还要做到定制化，并且能够自由调度。4BOSS系统建设中应注意的问题4.1统一规划，分步实施1.先实施基础数据支撑作用的系统。如资源管理系统，它对于业务开通、服务保障的各个系统都有着很强的数据支撑作用，因此资源管理系统应该优先实施。2.相对独立的系统可以优先实施。所谓相对独立的系统，是指与BOSS其他系统之间的接口相对比较少的系统。如CRM系统主要是与订单处理流程系统有很强的接口，相对来说比较独立，可以优先实施。而综合网管系统内部主要是与各个底层网管或者设备有接口，与OSS范围内的其他系统的接口主要是需要资源管理系统的较强支撑，因此可以在资源管理系统之后或者与资源管理系统同步实施。3.服务层的服务开通和服务保障的流程处理系统应该较后实施。服务层的服务开通和服务保障的流程处理系统与多个系统都有接口，是整个OSS系统运转的枢纽，因此应该在OSS其他主要系统建成后再进行实施。4.2作好数据清理工作,建立企业级数据中心再好的系统，如果基础数据是错的，那么无论什么流程，都只是流于形式。在以往支撑系统出现的障碍中，因为数据出错造成的障碍占多数。因此在开通新的运营支撑系统时，数据导入的正确性是关键所在，应对资料和实际的资源状况进行普查和清理，并将这项工作作为项目重要环节来开展。另外，必须建立起企业级的数据中心，统一管理客户资料，统一网络资源，策略管理集成接口服务流程管理控制层业务逻辑构件层信息服务构件层数据层展现构件子层业务构件子层公共支撑框架科学的数据共享机制，以数据仓库等技术为前提实现数据挖掘和经营分析，提供高水平的客户服务和客户管理。这是实现运营支撑系统面向客户的基础。4.3建立良好的整合机制BOSS系统间必须建立起良好的整合机制，如利用信息总线、中间件等技术建立起企业级的EAI。系统间数据和信息的良好沟通和传递是系统实现面向客户的保证。4.4加强项目管理新BOSS系统是在原有系统基础上的升级，为了保证现有系统正常使用，必须实现系统的平滑过渡，所以对整体项目的范围定义、时间安排、人力资源调度、沟通协调等要严格按照规范来做，对每个环节可能对原系统造成的影响、风险要认真评估，对事先不能确定的