浅谈苏宁服务营销

论文（设计）名称浅谈以苏宁电器服务营销论文（设计）来源自选论文（设计）类型A导师马庆学生姓名学号专业财务管理一、研究的背景和意义：随着我国经济的发展，中国家电业呈现其自身格局，家电连锁业迅猛发展，以苏宁为例短短二十年，苏宁名列“中国连锁百强”榜首，一举成为中国最大的商业零售企业。这与苏宁重视服务营销是分不开的。本文对苏宁电器的服务营销进行分析，发现其优势和劣势，以期获得苏宁迅速成长的答案并获得一些启发，同时对苏宁未来的发展提出自身建议。。二、预期成果：1、通过对苏宁服务营销分析，发现其成长的原因，并为苏宁未来的发展提出自己建议。2、在探索与分析过程中，锻炼自身的发现问题、思考问题以及解决问题的能力。三、研究思路：第一章：绪论：叙述选题背景，同时简单介绍我国服务营销发展现状和家电连锁现状第二章：苏宁服务营销分析。主要分析苏宁服务营销的优势和缺陷。第三章：结论。对苏宁服务营销存在的缺陷给出自身解决办法，同时总结本次论文。四、完成论文所具备的条件：（1）从网站、图书馆等渠道获取有关苏宁的新闻和相关资料，同时通过在苏宁电器的实习，了解苏宁的服务营销。（2）应用本科所学财务管理专业知识（3）从网站、图书馆获取服务营销方面的文献和资料（4）结合老师的指导完成论文五、任务完成的阶段内容及时间安排：第一阶段：2010.10.29前阅读文献，完成开题报告第二阶段：2010.11.27前完成文献综述第三阶段：2010.01.24前完成毕业论文初稿，发现问题及时修改第四阶段：2010.03.21前完成毕业论文终稿指导教师签名：日期：2010年12月论文（设计）类型：A—理论研究；B—应用研究；C—软件设计等；摘要随着经济的发展，CPI的攀升，消费者不满足于对物质的需求，而是越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心理上的踏实感。企业由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段。顾客满意作为服务营销策略的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。苏宁电器正是将“服务”作为其生存准则，正是凭着服务导向，在短短二十年迅速成长为中国最大的家电零售企业。本文主要对苏宁电器的经营理念—服务营销进行深入的分析和探讨，发现其迅速成长的真谛，同时也研究其服务营销存在的缺陷，从而为苏宁电器的进一步壮大与发展提共有价值的参考。关键词：苏宁、营销、服务、顾客、产品AbstractSuningApplianceistheleadingcompanyintheindustryof3C(consumerappliance,computerandcommunicationproducts)homeapplianceretailchaininChina,whichisoneoftheTop15ConglomeratesinChinasupportedbytheMinistryofCommerce.ByMarch2009,Suninghasrun820chainstorescoveringmorethan200citiesin29provincesandmunicipalitiesalloverChinawith120thousandemployees.Itssalesvolumeof2008hasreachedabove100billionRMB,rankingtheTop3amongprivatecompaniesandNo.53amongtheTop500companiesinChina,andwithitsbrandvalueof42.337billionRMB,SuningwashonoredtheTop50AsianCompaniesbyForbes.Beingcommittedtosatisfythecustomerdemandswiththemostcordialandhonestservice,Suningpromisestheoptimumcombinationof“brand,priceandservice”soastoprovidethousandsoffamiliesinChinawithqualityhomeapplianceproductsandconvenientshoppingenvironment,reducingthepurchasingandmarketingcostbyvariousinnovativemeanslikeB2BandB2Ctoutmostsatisfycustomerneeds.Keywords：Suning，Marketing,services,customers,products目录摘要........................................................................2Abstract.....................................................................3目录......................................................................4一、绪论....................................................................5（一）、论文研究背景....................................................5（二）、我国服务营销研究现状、家电连锁现状..............................6二、苏宁服务营销运用的优势、缺陷分析........................................7（一）、苏宁服务营销的优点..............................................71、4p（product、price、place、promotion）有效运用...................72、内部信息及时速递................................................133、竞争对手战略....................................................134、以旧换新、家电下乡贴心服务......................................14（二）、苏宁服务营销的缺陷.............................................141、服务范围有限....................................................142、服务行为不规范..................................................153、营业员服务素质不高..............................................154、购物场所安全体系不完善..........................................165、价格无法与本地商家竞争..........................................166、促销繁多，但事实与宣传相违背....................................167、送货、安装分配不好，纠纷大......................................17三、关于苏宁服务营销的相关建议.............................................171、加强服务人员的培训..............................................182、关注竞争对手的服务,为顾客提供超值服务...........................193、增加购物安全感,让顾客放心购物...................................19参考文献....................................................................29致谢........................................................错误!未定义书签。一、绪论（一）、论文研究背景近年来，随着国家改革开放的不断深入以及对自主创新的重视与发展，我国经济水平不断提高，逐渐迈入世界前列。而我国家电行业的发展却整体趋缓，逐渐形成其自身特点：家电价格下降，利润减少，多数家电企业惨遭市场淘汰；行业间整体竞争力不断提升，价格恶战趋缓，转而从品牌、服务、产品、技术等方面良性竞争，使得短期内中国成长为全球家电业制造中心；以苏宁、国美为代表的家电零售连锁店迅猛发展，他们除占领国内市场，树立强有力的竞争优势，还积极拓展海外市场，实现了“走出去”的发展战略。但是由于中国经济起步晚于其他国家，其产品仍无法与欧美日韩等国强势企业、产品竞争，尤其以家电业表现尤为明显。在中国家电业发展的今天，“价格”已不是家电零售的主要竞争手段，而是以消费者者为导向的“服务”。因此，服务营销至关重要。我们不得不把目光聚焦到“服务营销”上，让它更好的为人们所用。而作为中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者——苏宁就是运用服务营销脱颖而出的典型代表。本文认为有必要对苏宁电器的经营理念—服务营销进行深入的分析和探讨，发现其迅速成长的真谛，同时也研究其服务营销存在的缺陷，从而为苏宁电器的进一步壮大与发展提共有价值的参考。所以，本文将从服务营销出发，研究苏宁的服务营销具体情况。（二）、我国服务营销研究现状、家电连锁现状上世纪90年代后期．服务营销的理论被应用到中国家电销售领域、旅游业、金融业等行业，不仅提高了企业的竞争意识。还对这些行业的发展起到了很好的推动作用。虽然服务营销在中国已得到了一定程度的发展．但我们对服务营销理论的理解和运用仍处于浅显水平。随着中国经济发展加速，很多中国服务企业决策者都掌握一定的服务营销理论，但在企业的经营运作过程中。他们把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。今天的市场是买方市场，企业竞争愈演愈烈，消费者消费理念越来越成熟，然而中国的服务企业开拓与把握市场的能力却远远低于市场发展的水平。现代营销学认为：服务企业营销的出发点是消费者而不是企业本身，重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务，目的是通过消费者的满意获利。可是，目前大多数企业依然以企业为中心，而不是以消费者为中心为消费者提供服务。随着生产厂家的激烈竞争，家电销售网络迅速变化，作为主要销售渠道的百货商场逐渐减少销售家电，有的百货商场甚至放弃家电经营。作为新兴主力的家电专卖店却异军突起。调查数据表明，目前家电专卖店在全部家电销售网点中所占比例高达65％，成为家电经销网点的绝对主体1。进入2000年以后，我国家电零售连锁业取得了长足的发展。从行业集中度来看，2005年家电零售行业CR2仅为17%，而2006年后集中度迅速提升至23%，随后逐年递增，2009年达到3、吴兰、梅强《我国家电行业的波特五力模型分析》商场现代化2006年第14期26%。作为家电专卖的主导：国美、苏宁两者竞争日益激烈。国美电器（GOME）：在北京、天津、上海、广州、深圳、长沙、香港等城市设立了28个分公司及数百家直营店面2。苏宁电器（suning）：截至2007年10月1日，苏宁电器在中国28个省、直辖市和自治区，190多个城市拥有超过600家连锁店3。所以，苏宁最主要的竞争对手就是国美家电。为了在能在日益激烈的竞争中脱颖而出，苏宁采取一系列措施，其中最重要的就是以服务营销为导向。下面，本文将集中讨论苏宁服务营销的具体做法与缺陷。二、苏宁服务营销运用的优势、缺陷分析（一）、苏宁