保险核心业务系统转型

IBM全球企业咨询服务部保险核心业务系统转型突破瓶颈，实现跨越式发展保险业IBM全球企业咨询服务部IBM全球企业咨询服务部是全球最大的咨询服务组织。通过遍及160多个国家/地区的业务专家，IBM全球企业咨询服务部为跨越17个行业的客户提供与业务、流程和行业相关的专业服务，并运用创新手段更快地发现、创造和实现价值。我们以IBM全面且雄厚的实力为后盾，为客户提供各种建议，帮助他们创新并实施各种影响深远的、可带来持续业务成果的解决方案。请访问我们的网站：保险核心业务系统转型突破瓶颈，实现跨越式发展概述作为金融领域的核心行业之一，保险业正处于一个日益复杂、多变的市场环境。不难想象，支持保险企业日常运营的关键性平台－保险核心业务系统，也面临着巨大的压力和挑战。如何成功、有效地进行保险核心业务系统转型，成为保险企业在这个机遇与挑战并存的环境中保持竞争力并取得先发优势的决定性因素。1目前大多数保险公司，尤其是业务规模较大、产品线较完整的保险企业，其现有的核心业务系统仍停留在五年之前甚至更早阶段所采购/开发的系统。系统过时的架构及历史遗留问题，很大程度上束缚了业务的拓展，以致企业难以快速有效地应对不断变化的市场及客户需求，更无法使信息系统顺应行业发展的趋势，成为业务革新的有效推动力。2在市场较为成熟的北美地区，保险企业的信息系统预算呈逐年递增的趋势，而且企业的IT预算不仅仅用于满足IT的需要，更多是用于满足业务相关的需求。以2006年为例，保险企业的IT预算增幅达到5%，预计这一数字在2007年将达到7%。由于保险行业的复杂性及对信息系统的高度依赖性，整个保险业的平均IT预算占企业年收入的5%，这比其它行业的平均值要高出25%。3针对我国保险核心业务系统的现状和保险业未来的发展趋势，参考国外保险企业核心业务系统转型的成功案例及领先的大型企业应用系统技术架构，我们在本报告中对保险核心业务系统进行了深入的分析，提出了保险核心业务系统转型的原因、方案及途径，以便我国的保险企业借助核心业务系统转型在新的市场环境下取得长足的发展。IBM全球企业咨询服务部保险核心业务系统转型的六个理由根据IBM对全球50家最大的保险企业多位高级管理层的调查显示，96%的保险企业高级管理层认为，信息技术与业务的有效结合已经成为保险企业产品创新、服务创新及市场创新成功的关键，因此多家保险企业正在考虑或者已经着手在核心业务系统的多个领域开始进行转型或者提升。4（参见图1）我们对保险行业价值链的分析发现，受旧有的保险核心业务系统的制约，保险企业面临着以下六个方面的问题，这些问题得不到解决，将成为阻碍行业发展的瓶颈。理由一：缺少客户统一视图，缺乏面向以客户为中心的服务由于历史原因，旧有保险核心业务系统的各个业务功能组件通常在不同的时间由不同的团队开发或者由不同的供应商提供，并且随着业务的开展，由不同的分公司独立进行实施和维护。其结果是，客户信息存储在不同的业务功能组件当中并由各个分公司分别进行维护管理。这样的核心业务系统相对分散而独立，难以获得企业级的客户统一视图。保险核心业务系统转型突破瓶颈，实现跨越式发展保单管理（寿险/年金）产品管理理赔（产险）客户信息集中客户/代理人自主服务客户体验客户洞察力代理人业务工具0%20%40%60%80%100%6139782257431008317831787137822YesNo图1多家保险企业正在考虑/已经着手在核心业务系统的关键领域开始进行转型或者提升资料来源：IBM全球企业咨询服务部受访者百分比是否正在下列领域考虑/采取行动进行提升或者转型?保险核心业务系统转型：突破瓶颈，实现跨越式发展举例：某一客户王先生在某一保险公司上海分公司投保一张寿险保单及一张车险保单，后来由于工作原因移居北京，又在该保险公司北京分公司投保一张健康险保单及一张家产险保单，这样同一客户王先生的信息将被分别存放在上海的寿险系统、车险系统、北京的健康险系统、家产险系统四个不同的地方。如果该客户发生了赔案，而该保险公司的理赔系统又独立于保单管理系统，则此客户的信息可能又会重复存在于四个不同的理赔系统中。理由二：需要更加灵活的产品建模工具、更加便捷的产品发布方法未来的保险产品发展趋势是，基础产品更加倾向于标准化、简单化，以便适应低成本的规模销售；而产品组合则更加倾向于个性化、复杂化，以便满足不同客户的、灵活多变的需求。目前保险企业在设计新产品时往往要受制于系统的可支持程度，一方面难以快捷方便地设计标准化的基础产品，另一方面也无法设计灵活的产品搭配及产品组合，或在组合的基础之上为客户提供某些优惠措施和增值服务。未来的业务模式不再是面向产品或者面向保单的，而应该是面向客户的，所以需要核心业务系统可以提供跨企业各个子系统的客户统一视图。客户统一视图可以帮助保险公司做出各方面的改进：•客户服务部门可以准确及时地了解到客户在保险公司内的保单持有情况，为客户提供方便快捷的各种业务服务，以提高客户满意度；•通过建立客户门户网站，互动语音服务平台等，使客户可以自己随时上网或者打电话了解到自己在保险公司的投保情况，并进行网上自助服务，在方便客户的同时也降低保险公司的运营成本；•核保、理赔等风险控制部门可以及时全面地了解到客户在本公司的投保情况、理赔情况，从而准确的分析客户的质量及风险；•销售部门、客户服务部门等可以全面的了解客户对保险公司的价值，对其已经投保的内容进行了解，并进一步分析客户的潜在保险需求，开发客户的保险深度；•有效减少各个系统之间、各个分公司与总公司之间的数据同步范围及频率，降低因数据同步带来的系统维护成本及错误发生概率。举例：最近市场上比较流行的万能型寿险理财产品，其本质上是一个比较标准的帐户管理型产品与一个传统寿险产品搭配的产品组合，但现有的保险核心业务系统需要做较大的底层开发工作才能支持这样的产品组合，更有某些保险企业干脆为万能型产品开发了单独的核心业务系统。原因是目前的保险核心业务系统很难将各种基础的保险产品方便灵活的搭配在一起，形成各种自由的产品组合，放在一张保单上供客户进行选择，并对该保单进行维护和管理，更无法在这个包含有产品组合的保单上，为客户提供某些折扣、优惠或者增值服务。造成上述问题的根本原因在于，当前旧有的保险核心业务系统从架构到设计更偏重于支持业务功能本身，而没有以先进、灵活的产品建模理念为指导，其各个业务组件的功能、流程、规则都相对固化，无法随着产品的灵活定义而随需应变。即使保险企业的产品部门根据当下的市场需求设计出一款全新的适销产品，旧有的保险核心业务系统必须做大量的底层代码开发工作才能支持这款新的产品，待保险企业的信息技术部经过漫长的需求分析、设计、开发、测试、部署等IBM全球企业咨询服务部工作真正将这款新产品推向市场的时候，它可能已经不再适应新环境下的市场需求了。因此，保险企业的核心业务系统必须具备更加灵活的产品建模工具、更加便捷的产品发布方法才能适应市场变化。理由三：需要更加强大的渠道管理功能，可以灵活支持更多的业务渠道渠道管理对保险企业的日常运营是举足轻重的，而且渠道管理与产品建模、保单管理、收付费系统都有极其紧密的关系。由于旧有的架构设计并没有把渠道管理作为核心业务系统的一部分统一进行架构设计、规划，导致渠道管理子系统与业务运营系统的集成不够紧密，进而导致业务数据的完整性、准确性存在缺陷，对佣金、业绩的计算准确性不足，也无法灵活方便地与各种新拓展的销售渠道进行集成并形成支持，例如网上销售、直销、银行代理保险、保险代理经纪等。作为核心业务系统的重要组成部分，渠道管理组件的功能有待进一步的加强和完善，例如代理人的日常活动，代理人协议管理，佣金的调整与发放，业绩的考核与奖励等；对销售（竞赛）活动相关业务的支持，包括销售活动的设计、实施、跟踪及调整、分析等。另外，新的市场环境要求核心业务系统可以针对产品、业务的迅速变化提供即时的支持，例如产品规则的变化、佣金及业绩的计算的变化、新的业务规则的应用等等。理由四：需要紧密衔接的业务流程，高效的业务操作，可以灵活配置的业务规则当前保险核心业务系统的各个组成部分相对分散，而且各个子系统采用多种不同的编程模式和编程语言，基于各不相同的应用平台和消息传递格式，甚至采用不同的接口“标准”，其结果是，各个应用系统之间的衔接十分困难，各个业务流程衔接不够紧密，上游业务数据无法自动传递到下游，下游无法及时获得上游或其它业务环节的工作完成状态及所需的相关业务的完整信息，因此无法及时、准确地进行自己业务环节的工作。举例：投保单录入完成后应该及时将其送入核保环节，提醒相关的核保人员，并可以在核保环节中关联理赔组件，使核保人员了解同一投保人、被保人或者保险标的的过往赔付记录；在核保完成后应及时通知录单人员或者保单的业务员，同时产生保费收取的相关信息并递送到收付组件进行收款处理；收付组件在确认保费收到后应触发保单管理组件生效保单，并及时提醒录单人员打印保单等相关单证。现有的核心业务系统还存在以下各种问题：•现有的核心业务系统多以记录信息、保费计算为主要功能，大量的业务规则校验、逻辑判断、部分加费、变更费用的计算等仍在较大程度上依赖人工处理，业务处理的工作效率较低、错误发生的概率较大；•现有核心业务系统的业务流程相对固化，无法根据产品、业务的变化进行灵活的变化和及时的支持；•现有的核心业务系统的权限控制相对简单，而且不够灵活，例如为每位操作人员设定不同层级的权限角色，为不同的权限角色设定不同的可操作功能项及对应的操作额度等等；•现有的业务流程中仍大量依赖于纸面的硬拷贝的文件传递业务流程、保存历史信息，导致文案存储、管理成本较大，信息安全性、访问灵活性都相对较差。理由五：缺乏及时、准确、完整的企业数据以支持企业的管理和决策保险企业的数据对企业而言是极为珍贵的资产，但是由于保险企业核心业务系统各个组件的分散性，导致企业数据在可靠性、集中性、即时性、一致性方面都存在一定的缺陷：•数据可靠性：对于分散的业务系统，企业各地方分支机构大多有权自己维护系统、修改数据，而且无保险核心业务系统转型：突破瓶颈，实现跨越式发展法进行有效的控制，因此企业的数据质量不高，可靠性较差；•数据集中性：对于分散的业务系统，通常只有部分重要的数据，例如财务、保单的基础信息可以集中到总公司层面，而很多详细的业务数据仍分散保留在各地独立的信息系统上，因此数据的集中性较差；•数据即时性：由于大规模的数据同步通常是以月为频率进行，最快也是每天同步一次，因此很多数据都不是即时的，管理人员无法随时了解到公司的整体运营状况；•数据一致性：现有的保险核心业务系统内部的新保、变更、续保、理赔、再保等业务模块与收付费、总帐等模块相对独立，甚至是完全不同的供应商提供的子系统，互相之间的集成不够充分，导致信息的一致性较差。代表性问题有：保单上的保费数据与财务系统中的保费数据的不一致性，保单中的保费数据与渠道管理系统中的佣金及业绩不一致等等。保险企业在战略、运营、绩效考核等各个方面都需要核心业务系统提供更加完整、丰富的数据支持，例如保险企业在开展新地区、新渠道或者新形式的业务时，需要核心业务系统提供诸如产品销售数据、客户分类需求等数据集中分析的结果进行参考；保险企业在设计新产品的时候需要核心业务系统提供诸如按照产品统计的保费收入、赔付率、精算报表等数据支持新产品的费率、条款制订；保险企业在改善运营绩效时所需要的各种业务统计指标、业绩考核、运营报表等也依赖于核心业务系统提供的各种业务数据。理由六：需要更加灵活的企业价值链优化与整合在保险企业内部，各个独立的业务单元分别拥有和运作自己的业务活动，使用各自独立的核心业务系统，各自进行内部的业务优化。极端的情况是：每个业务单元进行同样的业务活动，没有任何协作和知识共享（例如各自拥有录单、打印、出帐、收款、客户服务中心、信息系统、IT支持等），这样重复的业务职能部门及业务系统的配置，不但可能导致工作效率较低，而且运营和维护成本也会较高。如果保险企业内