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12005-02-05发布2005-04-01实施山东省质量技术监督局发布前言为提高我省物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营服务行为，为业主和物业管理企业签订物业服务合同提供参考依据，特制定本标准。本标准由山东省质量技术监督局、山东省建设厅提出。本标准由山东省建设厅负责起草。本标准主要起草人：吴英、王晓瑜、胡冰、张恒志、张宣文、王西涛、蔡志刚、韩小华、蓝颉、闫晓燕。物业管理服务质量规范1范围本标准规定了物业管理服务的定义、分类及服务质量要求。本标准适用于山东省行政区域内的物业管理服务。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。2《物业管理条例》（中华人民共和国国务院令第379号）《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部第110号令）城乡建设环境保护部《批准房屋修缮范围和标准(试行)》（城住字[84]第677号）3术语及定义下列术语及定义适用于本标准。3.1物业已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施3.2物业管理业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。3.3业主物业的所有权人。3.4非业主使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。3.5物业管理企业具有独立的法人资格并依法取得物业管理资质的从事物业管理活动的组织。33.6一级物业管理服务物业管理企业提供的高标准物业管理服务。3.7二级物业管理服务物业管理企业提供的普通物业管理服务。3.8三级物业管理服务物业管理企业提供的基本物业管理服务。3.9大修工程凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程。3.10中修工程凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程。3.11小修工程凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。4分类依据物业管理服务内容中的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理的不同，将物业管理服务分为一级、二级、三级。5服务质量要求45.1一级5.1.1基本要求5.1.1.1服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。5.1.1.2承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料。5.1.1.3物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。涉外物业管理的管理人员具备外语会话能力。5.1.1.4制定完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）；有完善的物业管理方案，对各管理和服务人员进行考核；广泛运用计算机管理（业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。5.1.1.5管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。5.1.1.6设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修20分钟内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录，回访率达100%。5.1.1.7在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务；节假日有专题活动；每年组织2次以上的社区活动。5.1.1.8按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。5.1.1.9按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。55.1.1.10制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时劝阻和报告。5.1.1.11采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于90%；每年至少2次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达98%以上。5.1.1.12获得国家或省物业管理示范（优秀）项目称号，或制订相应的争创规划。5.1.2房屋管理5.1.2.1对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修、保养记录完整准确。5.1.2.2每年3次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）的决定组织维修。5.1.2.3每3日1次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门、窗开闭灵活，无异常声响；门窗玻璃无破碎。每年3次以上(雨季前须安排1次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通；雨季前1个月要对屋顶进行检查，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时做出专项维修计划，与委托方或业主委员会协商安排专项维修。5.1.2.4按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为6和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5.1.2.5对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。5.1.2.6墙体表层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；墙面无明显污迹。5.1.2.7物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。5.1.2.8物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识；每月检查1次，保证标识清晰完整。5.1.3共用设施设备维修养护5.1.3.1对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。共用设施设备完好率98%以上，急修及时率达100%。5.1.3.2设施设备运行、巡查、维修、保养等记录准确、完整，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准。5.1.3.3设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。75.1.3.4属于小修范围的共用设施设备，应及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设施设备，及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)的决定，组织维修或者更新改造。5.1.3.5每年保养1次水泵，泵房整洁，每年不少于2次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养，水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡，不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。保证二次供水正常，二次供水水质符合国家生活用水标准。5.1.3.6保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》；有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。电梯发生一般故障的，2小时内专业维修人员到现场修理；发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须立即到现场做应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。如因电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶，或由业主要求专人驾驶的驾驶员应坚守岗位不脱岗，保障安全运行(突发事件或维修保养除外)。5.1.3.7消防泵每月启动1次并作记录，每年保养1次，保证其运行正常；消防栓每月巡查1次，保持消防栓箱内各种配件完好；每月检查报警功能是否正常；按照消防部门的要求对火灾探测器进行检测；每年1次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油并作1次放水检查；每月检查1次灭火器，临近失效立即更新或充压；消防通道畅通。5.1.3.8设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。85.1.3.9不定期巡查路面、侧石、井盖、休闲椅、凉亭、小品、水景等，健身设施、儿童乐园随时检查，发现损坏的，一周内修复。保持道路和路面平整无破损、无积水，侧石平直无缺损；保持景观原貌，保证室外器械、设施的安全使用（需更换除外）。每周1次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，保证其正常运行。重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。主要道路及停车场交通标识齐全、规范。5.1.3.10路灯、楼道灯完好率不低于98%。损坏的应在24小时内修复。5.1.3.11对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。5.1.4协助维护公共秩序5.1.4.1公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗；以中青年为主，身体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好；每周定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训，掌握基本安全护卫技能，能恰当地处理和应对护卫工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案，定期进行实战演练；上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，器械佩戴规范，仪容仪表规范整齐；当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠；会讲普通话；配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。5.1.4.2物业区域各出入口24小时值班，其中主出入口双人值勤，6:00-20:00设立岗，并有详细交接班记录；对不熟悉人员进入，可通过对讲系统联系业主，决定是否放行；对装修人员实行临时出入证管理，对其他劳务人员实行登记；对进出车辆实行证、卡管理；保持出入口环境整洁、有序，道路畅通；对大型物件搬出进行记录。95.1.4.3根据物业特点，制定详细的巡逻方案，原则上每2小时巡查一次，重点部位增加巡逻频次，有巡逻记录；在遇到异常情况或住户紧急求助时，巡逻人员5分钟内赶到现场，并采取相应措施。5.1.4.4设有监控中心的，应对控制设备做好维护保养，并保证24小时开通，监控人员不得擅离职守。5.1.4.5有火、水、警应急预案，每年应组织不少于1次的应急预案演习。5.1.4.6物业区域地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序；有专职人员巡视和协助停车事宜。收取车辆看管费的车库24小时有专人管理，车库内配置道闸和监视系统，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车辆停放有序；车库场地每日清洁1次，无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放。5.1.5保洁服务5.1.5.1保持路面、绿地目视干净,地面垃圾滞留时间不能超过1小时；明沟无杂物，无积水；宣传栏、标识牌、小品、健身娱乐设施每日擦拭1次，目视无灰尘、明亮清洁；水景保持水体清洁，水面无漂浮物，定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。及时清除道路积雪。5.1.5.2根据物业情况设置垃圾桶，有专人管理，垃圾封闭存放,每日清理2次；保持垃圾桶及周围清洁、无异味；垃圾箱、房整洁、干净、无异味；消毒灭害措施完善。5.1.5.3公共卫生间设置卫生桶，小区按规定设置果皮箱，每４小时清理１次，每日擦拭１次；箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。105.1.5.4雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，发现异常及时做出清掏计划。5.1.5.5楼道每日清扫1次，走道、门厅、楼梯地表面、接缝、角落、边线等处洁净，地面干净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象，保持地面材质原貌。5.1.5.6楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦试1次，保持干净、光亮、无灰尘；消防栓、指示牌等公共设施保持表面干净，无灰尘、无污渍。5.1.5.7天花板、公共灯具定期除尘，保持目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。5.1.5.8走廊、楼梯窗玻璃每周清洁1次，门厅玻璃每日擦拭1次，保持洁净、明亮、无灰尘、无污迹。5.1.5.9天台、屋顶每月清扫1次，