搜索
区县：姓名：济南电信客服经理上岗考试A卷答案济南电信客服经理上岗考试A卷答案题号一二三四总分分数一、填空题（每空1分，共30分）1、到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要超过2次，2次按动之间等待时间不能少于15秒。2、上门服务前全面落实“六个一”，即带齐一双鞋套、一块防尘布、一块抹布、一张服务卡、一个方面袋、一张留言条。3、利用交接箱，通过跳线将主干电缆与配线电缆连通的方式称为交接配线4、用户线路是指从电信设备端口至用户终端设备之间的线路设施，包括配线架、电缆、交接箱、分线箱等5、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言谢绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“让用户满意是我们服务的最终目的”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺用户。6、剥除皮线绝缘物时，不得损伤芯线，否则应重新剥除。7、跨越里弄（胡同）或街道时，其最低点至地面垂直距离，应不小于4.5m。跨越档内不得有接头。分线设备分出的线缆，必须在分线盒附近1米内绑扎固定牢固。8、自室外引入室内的洞眼，室内应高于室外10-20毫米。在向室内打洞眼前，必须征求用户同意，并在工单上签字确认。皮线自高位引入时，应在接近洞眼处皮线略向洞眼下留个小余弯。9、我们电信的服务理念是“用户至上、用心服务”。10、市场培育实现哪三个积累:积累朋友、积累感情、积累口碑。11、在布放五类线时，不能出现急弯和挤压。二、判断题（对的打√号，错的打×号，每空1分，共15分）1、引入线和室内线在分线盒内必须留有一定余线，以便下次改接用。（√）2、使用ping命令后出现Requesttimedout.表示已经ping通。（×）3、ONU的接收光功率为-8dBm—-24dBm。（√）4、在计算机领域内，单位换算关系是：1Mbyte=8Mbit（√）区县：姓名：济南电信客服经理上岗考试A卷答案5、济南电信装维员工上门服务时应穿着济南电信工装，着装应保持整洁，纽扣齐全。（√）6、装维人员可穿便服、拖鞋或将鞋穿成拖鞋状上岗。（×）7、对付有些刁难用户时，我们可以说：“你问我，我问谁呀！”（×）8、当用户提问一些装维不知道的事时，可回答“不知道，这事不归我管”（×）9、光纤通信比较容易受电磁干扰。（×）10、装维可以完全依赖于ONU的PON状态灯判断设备是否注册至OLT。（×）11、应尽量在干净的环境中制作快速连接器，并保持手指的清洁。（√）12、FTTB模式又分为FTTB+LAN和FTTB+xDSL两种方式。（√）13、ADSL的传输速率与传输距离的关系是:传输距离越远，衰减越大，传输速率越低。传输距离与衰减成线性关系（×）14、上门服务人员入户后应整理工装，工作证正面朝向客户。（×）15、EPON在网络中的位置属于接入网。（√）三、不定项选择题（请将对的选项填在括号里，每题2分，共30分）1、电话预约装机用语，下面正确的是：（A）A、“您好！我是济南电信客服经理XX，请问您是X先生/女士吗？”B、“你好！我是电信装机的，你是X老师吗”；C、“你是XXX老师吗？我是电信装机的，”D、“请问您是X先生/女士吗？我是济南电信客服经理XX。”；2、下面和用户沟通时，不符合规范的有（ABCD）A、我也没办法啊。B、你们必须/你们应该……。C、说明书上有，你自己看。D、快下班了，明天再说。3、HTTP是：（D）A、统一资源定位器；B、远程登录协议；C、文件传输协议；D、超文本传输协议；4、TCP/IP协议是指（C）A、文件传输协议/远程登录协议；B、邮件传输协议/远程登录协议；C、传输控制协议/因特网互联协议；D、文件传输协议/邮件传输协议；区县：姓名：济南电信客服经理上岗考试A卷答案5、以下关于MAC的说法中错误的是（A）A、MAC地址在每次启动后都会改变；B、MAC地址一共有48比特，它们从出厂时就被固化在网卡中；C、MAC地址也称为物理地址，或通常所说的计算机的硬件地址；6、IP地址是（C）位的二进制地址。A、4B、16C、32D、487、以下对EPON系统传输机制描述正确的是（B）。A、上行广播，下行TDMAB、下行广播，上行TDMAC、上行广播，下行CSMA/CDD、下行广播，上行CSMA/CD8、ONU的全球唯一参数是（D）。A、LOIDB、SN号C、ONU名称D、MAC地址9、下列哪项并非是错误769的障碍原因（A）A、用户名或密码输入错误B、网卡驱动丢失C、网卡硬件故障D、网卡禁用10、EPON的组网方式中，（A）是最终的理想组网方式。A、FTTHB、FTTCC、HTTBD、FTTN11、EPON接口的有效带宽约为（C）MA、125B、1024C、960D、125012、以下常见的宽带接入方式中不使用电话线接入的是（A）A、FTTX+LANB、ISDNC、ADSL2+D、ADSL13、EPON系统中，可能同时有（CD）在光纤中通行A、1310nm波长光信号，携带下行信号B、14900nm波长光信号，携带上行信号C、1310nm波长光信号，携带上行信号D、1490nm波长光信号，携带下行信号14、无源光网络的组成为（ABCD）A、ODUB、OLT区县：姓名：济南电信客服经理上岗考试A卷答案C、ODND、ONT15、将个人计算机通过Modem接入Internet需要安装以下哪些协议：（C）。A、HTTPB、FTPC、TCP/IP和PPPD、E-mail四、简答题（第1题4分，第2题6分，第3题8分，第4题7分，共25分）1、请画出ADSL安装图（分离器1分、猫1分、电话1分、电脑1分）2、请写出网线水晶头交叉做法（6分）。T568A线序：白绿、绿、白橙、蓝、白蓝、橙、白棕、棕。（3分）T568B线序：白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕。（3分）3、简要说明主干电缆、配线电缆的含义并说明交接配线的优缺点主干电缆（1分）：交换局到该局所属的交接设备或直接配线的第一个分线设备之间的线路（含接线端子）。或当采用交接配线时从总配线架至交接箱的电缆，当采用直接配线时从总配线架至配线引上点或某配线区的第一个配线点的电缆称为主干电缆。配线电缆（1分）：从交接箱到分线盒之间的电缆交接配线优点：通融性好（1分），线对调度灵活（1分）；线路设备利用率高（1分）。交接配线缺点：配线比较复杂（1分）；电缆发生障碍时不容易判断、查找（1分）；保密性不好，复接衰耗大（1分）；施工较复杂。4、请简述装机从预约到上门、施工以及离开用户家装机全流程规范用语（7分）。1、预约：确认用户名名称、用户地址以及上门时间；（1分）MODEM分离器五类线区县：姓名：济南电信客服经理上岗考试A卷答案2、敲门、介绍自己出示工作证工单、核实用户信息；（1分）3、得到用户同意穿鞋套、入门；（1分）4、询问装机位置、征求用户意见，工具包放置；（1分）5、规范施工，施工完成后调试、介绍、培训；（1分）6、留下上网助手、故障保障电话，现场回单；（1分）7、收拾工具、施工垃圾等；（0.5分）8、感谢用户使用电信业务、带门。（0.5分）