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服务创新作业当当图书陈旭20130706信息1301服务创新作业当当图书—敢做敢当当1服务创新作业目录前言..............................................................................................21.当当简介....................................................................................22.问题分析....................................................................................32.1服务包-当当图书...............................................................32.2服务蓝图-当当图书...........................................................62.3服务质量量表-购书经历...................................................82.3.1回顾并描述一次服务经历.........................................82.3.2服务质量量表............................................................92.4服务创新-商业计划书.....................................................112.4.1新服务的开发过程图..............................................122.4.2新服务概述.............................................................132.4.2可行性分析.............................................................142.4.3推广方案.................................................................172.4.4财务分析.................................................................18服务创新作业当当图书—敢做敢当当2服务创新作业服务创新作业—当当网前言根据服务创新课程所讲授的内容，结合自己的生活体验，在这次作业中我想介绍一下当当网，根据当当网的服务情况，回答服务创新的四个问题。第一部分我先介绍一下当当网，第二部分主要进行问题的分析与回答。本次作业主要围绕当当图书展开。1.当当简介当当网是知名的综合性网上购物商城。从1999年11月正式开通至今，当当网已从早期的网上卖书拓展到网上卖各品类百货，包括图书音像、美妆、母婴、服装和3C数码等几十个大类，数百万种商品。物流方面，当当在全国600个城市实现“111全天达”，在1200多个区县实现了次日达，货到付款(COD)方面覆盖全国2700个区县。十五年间，当当专注图书电商取得雄踞首位的成绩，形成了一种卓尔不凡的能力与特质。在15周年来临之际，当当新口号的提出，引领诚信经营与个性消费并行不二的电商新风潮！敢做敢当当，充分展现了当当敢做敢当的社会责任感，敢做敢言的当当个性，与敢做敢突破的创新精神。这样的改变与其品牌创始人、CEO李国庆一贯直爽、敢作敢为的风格相得益彰。当当今天的一系列改变是品牌战略升级、顺应时代变化的重要举措，同时也充分展现了极具当当特质的激情与梦想。服务创新作业当当图书—敢做敢当当3服务创新作业2.问题分析针对你关注的某一个服务企业的服务，结合你的消费体验，回答下列问题。本次作业主要围绕当当图书展开。2.1服务包-当当图书问题描述：用服务包描述该服务，查找（或自行设定）该服务的行业标准，参考行业服务标准提出服务改进建议。服务包-当当图书服务包要素详细项目行业服务标准改进建议支持性设备1．物流配送服务当当与第三方物流公司服务，借助大型快递、运输公司跨省的班车体系，平均提速1.1天。同时，在前期中铁快运合作基础上，还与中铁总公司开展“电商专列”合作，利用全国高铁1000多条线路，以更低成本实现跨省当日递。2.仓库存储服务自有仓库，当网目前送货城市突破1800个，全天达城市由去年180个增加到目前的400个城市。3.专门的取货点在校园内有固定的取货地点，但是基础设施简陋，比如学校小西门金色面包车。但是对于收货地点填1.物流配送服务①是否拥有自己的运输车辆②是否拥有自己的转运中转站；③互联网、无线通信，条形码等现代信息技术，能够进行远程调控，了解货物信息，保证货物安全；④是否有自己的交通路线，以及合理的发货标准。2.仓库存储服务①仓库的地理位置是否合理，是否可以及时发送到货；②是否具有物流技术设备：比如RFID③仓库的图书种类是否丰富，图书数量是否充足。3.专门的取货点①取货点的位置是否合1.物流配送服务我觉得当当网可以先对局部地区投资自建物流配送，开始时成本较高，但是后期规模扩大后会减少成本，而且自己可以提供的增值服务会增加。2.仓库存储服务客观的说，在网上售书的电商中，当当的库存图书是最丰富的，品类多，数量充足，这一点是值得业界和我们肯定的。3.专门的取货点在这一方面，当当有比较大的欠缺，由于没有设施齐全的取货点，很多时候，用户取货并不方便，比如下雨时还要却户外去取货，给用户，图书以及工作人员都带来了极大的不方便。服务创新作业当当图书—敢做敢当当4服务创新作业写家庭住址时，一般都会送货上门。理，能否覆盖周边地区；②取货点的基础设施是否齐全，比如货架，办公桌椅以及工作人员。辅助物品1.图书的包装图书的包装较为严密，最内层塑料包装，然后是加厚型塑料包裹，如果图书很多，还会采用纸箱包装。因为书籍的保护较好。2.物流信息查询用户可以在当当网上或者手机客户端进行物流信息的查询，从下单到收货的所有信息都会被清楚显示。3.个性化套餐推荐用户在当当购物时，系统会自动推荐相关书籍，组成套餐。使用户的购书更加合理优惠。4.付款与配送方式的选择用户可以选择货到付款还是网上支付。但是具体的配送方式，目前用户还是无法自主选择，主要受成本的影响。1.图书的包装①包装是否严密，能否保证图书的完整②是否可以有效地减少包装的成本2.物流信息查询①用户是否可以随时在网上查询货物的物流配送信息3.个性化套餐推荐①系统是否可以为用户进行个性化图书套餐的匹配②套餐的匹配是否合理4.付款与配送方式的选择①用户是否可以选择付款方式②用户是否可以选择配送方式1.图书的包装从我多次的购书经历来看，当当的包装还是不错的，只是有时候塑料包装会有所磨损。所以我建议当当可以适当加厚塑料包装。2.物流信息的查询当当可以进行信息查询，但查询的具体位置不如淘宝的物流信息详细。由于当当的物流是由第三方配送，所以我建议可以加强与第三方的合作，提高信息的准确度。3.个性化套餐推荐在推荐方面，当当的推荐比较准确。可能是历史数据很多，且长期售书的原因吧，个人觉得当当在用户个性化套餐的推荐方面还是不错的。4.付款与配送方式的选择当当在用户付款方式的选择方面做得不错，可以自主选择；但是配送方式上，由于是第三方配送和成本影响，用户不能自主选择，在这个方面，我建议加强与第三方物流合作，尽可能的向一体化靠拢，节约成本。服务创新作业当当图书—敢做敢当当5服务创新作业显性服务1.服务热线效率如果图书在配送时出现问题，我们可以拨打服务热线电话，通过订单号来查询订单情况。2.图书送达速度截至2014年12月，当当在全国600个城市实现“111全天达”，在1200多个区县实现了次日达；并实现21省货到付款覆盖；订单处理时间仅25小时；同时，当当在全国2856个区县中有1700个已实现上门退款服务。而在2015年，这一范围将进一步扩大。3.图书的正版率当当上面的图书包括两种，一种是当当自营，这个正版率比较高，描述相符；另外一种是书店私营，这种正版率低，错别字多。1.服务热线效率①服务热线是否畅通②订单查询系统是否完善③订单能否可以找回2.图书送达速度①图书是否在规定时间内送达②用户对图书送达速度的满意度3.图书的正版率①图书是否正版②图书是否与描述相符，是否出现错别字，缺页等问题1.服务热线效率当当服务热线效率较高，一次我在当当购物，结果电话号码写串了一位，最后通过客服找到订单，只用了一个小时。2.图书送达速度关于速度，我觉得当当虽然比以前快了很多，但相对于京东，还是慢一些。所以我的建议是可以先在局部地区多见一些仓库。3.图书正版率在这个方面当当应该加大监察力度，减少盗版。因为我曾经在当当网上买到了盗版书，附属的光盘都播放不了。隐性服务1.送货时间段当当一般选择中午送货，这个时间用户一般有空去拿快递。时间很合理。2.优惠服务当当在开学季会推出满减活动，满100减30，满200减60，满300减100活动3.员工态度一方面是服务热线，当当的服务热线态度良好；另一方面是快递人员，特别耐心，如果等不到人来取货，他们会按时间段不断的拨打电话。1.送货时间段①送货时间段是否合理②如果用户不在，是否可以下次再送或者寄存2.用户服务①是否可以给用户带来优惠3.员工态度①员工态度是否良好②员工是否耐心等待或解答问题1.送货时间段当当的送货时间段合理，这个是值得肯定的。2.优惠服务近期618事件中京东的促销力度远高于当当，造成的销售额也十分可观。所以建议当当可以适当的加大促销力度。3.员工态度当当员工态度良好，且十分耐心，希望可以保持下去。服务创新作业当当图书—敢做敢当当6服务创新作业2.2服务蓝图-当当图书问题描述：用服务蓝图描述该服务过程，结合自己的服务体验提出服务改进建议。服务创新作业当当图书—敢做敢当当7服务创新作业关于服务蓝图的改进建议1.加大促销力度上个月618刚刚过去，但是现在的感受还是比较深的。京东之前已经推出各类图书，且在618期间全部半价。相比于当当的满减活动，京东的促销力度更大，同时带来了可观的销售额。所以我建议当当在保证利润的情况下加大促销力度，这样可以吸引更多的客户。2.加快物流配送速度与京东和亚马逊相比，当当的快递稍微慢了一些。京东有完善的物流系统，且自己配送。亚马逊与当当的速度差不多，但是亚马逊的退货率很低。当当的物流委托于第三方，速度稍慢。所以我建议当当应当加快物流配送速度。3．打击盗版，提高正版率当当上的图书分为自营和非自营。自营的是当当自己销售图书，这个正版率很高，且快递送达速度快。但是非自营的图书，正版率较低。一次我买的java编程用书就是盗版的，书上的错别字不多，但是附带的光盘无法播放。这给用户带来了很差的以用户体验。所以建议当当加大监察力度，打击盗版，提高正版率。4.在学校等机构设置专门的取货站从我自身经历来讲，每次去取当当图书，都要去东北大学浑南校区小西门取货。天气晴朗还好，有的时候下大雨，依旧要去那个“露天”取货点取货，十分不方便，而且如此简陋的取货点对快递物品的保存也不好。服务创新作业当当图书—敢做敢当当8服务创新作业2.3服务质量量表-购书经历问题描述：回顾并描述一次服务经历，用服务质量量表（SERVQUAL）对该次服务经历的服务质量进行评价（5分制），并在此基础上提出服务改进建议。2.3.1回顾并描述一次服务经历一次在当当购书，我买的是系统工程教材。通过输入书名找到图书，确认订单并付款。3月26日提交订单，当天处理订单并发货。货物从天津仓库出货，大概3月28日中午到货。每天我都会查看物流信息，希望早些收到货物。但是直到3月29日，我也未收到图书。当日晚上我登录当当手机客户端，发现系统工程教材已经被签收，但是我并没有收到图书。所以第二天中午