搜索
服务礼仪课程大纲（100分钟）课程主题时间（Min）内容描述培训方法物料与道具主题目标讲师介绍2把自己介绍给学员良好的沟通来自于一次又一次的自我介绍，要让学员认可你的课程，必须先让其认可你这个人。礼仪的重要性3四国使臣拜访齐国的故事案例、讲解：春秋时期，晋、鲁、卫、曹四国的使臣去拜访齐国的君主齐顷公。齐顷公发现各国使臣都有毛病：晋—独眼，鲁—秃头，卫—跛子，曹—驼背。晚上把这个故事当笑话讲给了母亲萧夫人听，萧夫人大笑并要求第二天宴请使臣的时候在帷帐后亲眼看看，次日所见果然如此，冲出帷帐哈哈大笑。各国使臣蒙羞，恼怒至极，不辞而别。之后齐与鲁的战争中，其他四国联合起来，讨伐齐国。齐国最后战败求饶。因不懂礼仪，不懂尊重别人，丢掉江山。代价惨重！P1人无礼，无以立明星的光环2明星、平凡人、差别提问、讲解：1.同样一个人，你在他们身上感受到了什么不同的气质2.为什么有些人年华已去，但仍旧美丽大方，风韵犹存。3.明星也需要包装，这个包装不只是外形胖瘦的美丑，还有优美的举止，优雅的谈吐和良好的仪态……P2—4现实中的平凡人也要学会包装和打造自己，礼仪却是必不可少的。我们也可以成就不平凡的自我。课程目录1形象待客仪态微笑电话等讲解：礼仪是一种综合素质和内涵的外在体现，各方面都有所体现P5告知课程内容的范围礼仪的概念3律己敬人高度，内涵更深广提问、讲解：1、何为礼仪？礼仪能塑造公司形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升门店的经济效益的目的P6知道什么是礼仪礼仪的最终目的是什么礼仪的核心2尊重讲解：礼仪的核心是尊重，因为礼仪就是围绕尊敬和重视他人这个中心点来进行的。礼仪有时候很难说出一个具体没有尊重就没有礼仪的所以然，因为它是一门综合性很强的学科，但尊重我们从小听到大，把尊重作为核心引导礼仪，就不会出现偏差。尊重的解读5自尊尊他提问、讲解：1、自尊：我们在门店所扮演的重要角色——销售人员茶艺师管理者2、尊他：怀疑收到的是假钱你应该怎么做？看到来者不善类型的顾客你会怎么办？P7－8礼仪是一个良性的互动的过程。你敬人一尺，他人回敬一丈。仪表的重要性2你的形象价值百万仪表在整体印象中的占比讲解：个人形象就是公司形象，职业形通过外表，沟通，礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉，产品及服务的质量。P9—11个人形象是一张没有文字但却形象生动的名片店堂仪容标准5头发、面容、口腔、指甲时刻保持提问、案例、讲解1、店堂仪容标准是哪些？2、以学员作为实例讲解标准。3、以店堂实例讲解：比如我们每次吃完饭时，是否有收拾好自己的仪容仪表再出来招呼客人……P12—13了解标准的仪容要求店堂仪表要求5胸卡、服装、首饰、丝袜、其他提问，案例、讲解1、店堂仪表的标准有哪些？2、以学员作为实例讲解标准3、以店堂实例讲解：比如身上的首饰太多，自己经常会欣赏把玩，注意力没放在工作和泡茶上……P14了解标准的仪表要求店堂待客礼仪8待客五声奉茶礼仪注意事项讨论，讲解1、你对待客五声的看法？2、不要用既定形式的模式去看待待客五声，针对不同的客人要有个性化的问候。3、店堂案例讲解勤用待客五声所换来的良好效果。比如买完单的客人走出去又折回来说我们的礼盒有破损，要求更换。不更换——客人投诉更换——客人表面不说什么，内心对我们的信任感降低更换并诚恳地赔礼道歉——偶尔的失误，可以原谅。P15—18不提倡虚情假意的“礼仪”，让客人满意的礼仪必须要用心。4、奉茶和店堂注意事项点出红字部分的关键点。仪态礼仪8站、坐、蹲、行提问、现场演练、讲解1、什么是美？2、以小组为单位，各推选出一位学员，共同展现站、坐、蹲、行。3、下面的学员开始纠错，评选出仪态最好的学员，给小组加分。4、再以PPT强调仪态重点。P19—24以学员的现场展示让他们知道错误的仪态和正确的仪态，加深印象。休息10分钟微笑引入3希尔顿的微笑服务案例，讲解美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己几千元积蓄投资出去做旅馆生意，当他的生意奇迹般的增值到几千万美元的时候他欣喜而自豪的把这一成告诉自己的母亲。母亲却很淡然，并说，你应该把握比你现在所拥有的更值钱的东西，你要想出一种简单，容易，不花本钱而行之久远的办法吸引客人。这样你的旅馆才会有前途。在希尔顿苦思冥想和以顾客的身份体验了无数次之后终于得出了结论，“微笑服务”这才满足母亲所提出的四大条件。微笑应该是服务行业的一种核心文化，服务硬件是我们一直在努力的，但这方面永远有人比你做的更好，超前。春风般的微笑是弥补这一切最好的良药。P25—26微笑是我们每个人都可以有的，并且是不可比拟的一种资源。微笑+服务+产品微笑礼仪2微笑注意事项提问、讲解1、你知道笑分多少种吗？2、在店堂，我们应该对顾客保持怎么样的微笑呢？3、讲解微笑的注意事项。P27—28真诚而发自内心的微笑才有助于成功电话礼仪的引入4情景再现案例，讨论，讲解1、将以下两人的对话事先用纸条写好，然后请两位学员现场演示对话内容。客人：店长在吗店员：您哪位客人：我是王总P29－30不要以为每个人都会打电话，接电话，这也是一门学问，要懂得一些规则。店员：哪个王总？客人：王XX店员：找我们店长什么事？客人：待会我有个客人过来，很重要，想请你们店长招呼下。店员：哦，店长不在。2、提问：这个电话你看出什么问题？3、讲解：这是在为店长得罪客人。若被找人不在，先告知对方，再询问是否需要提供帮助。否则这个对话客人可以怀疑店长在旁暗中指使，故意推脱。电话礼仪6重要的第一声接电话挂电话接到拨错电话讲解1、接听电话的统一标准问候语2、电话记录的信息完整。P31－36电话礼仪的要求和不同情况下我们的应对和需要保持的态度其他礼仪10引路介绍握手递交名片茶桌上的礼仪鞠躬要求提问、讲解1、除了我们前面所介绍的礼仪，在店堂里我们还需要用到哪些礼仪？2、通过PPT对这些店堂常用礼仪进行指导和讲解。（结合店堂情景）P37－44其他礼仪所遵循的关键点常用礼貌语6礼貌用语对应场合讨论，讲解以小组为单位讨论不同场合的礼貌用语，然后请代表念出，组与组之间可以重复，但以词汇量居多的小组胜出。P45丰富大家礼貌用语方面的相关词汇，并知道所用的场合。小动作与大麻烦8不同动作正负面影响提问、讲解：1、以小组为单位讨论你们在店堂里这段时间，发现店堂里哪些好和不好的地方，并各自有什么感受。（以小组为单位，没有确定某个店，大家的顾虑会减少，讲师需鼓励他们发言）2、通过分析店堂行为并发言评论对错让他们有一个自省的过程3、通过PPT再予以强调。小动作其实就是非常不经意，甚至是一个习惯性的细节动作，但总会有善于观察的眼睛和条件性反射的带给人各种良好或者是排斥的感觉。P46—47细节决定成败有礼走遍天下5做对与做好讲解：1、有礼走遍天下，无礼寸步难行礼要用心，用心才能做好事。2、如何做好事，做大事呢，先从礼仪开始！那我们这堂课强调的礼仪有哪些？请伙伴们一起来回顾一下课程内容。3、通过点名的方式让学员集中注意力回顾课程，讲师在学员回顾的时候板述在白板上。P48礼仪的高度决定你做人的高度