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服务营销模拟试题一、名词解释1、服务营销战略2、内部营销3、关系营销4、服务产品5、服务有形展示二、单项选择题1、（）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。A、保留型B、定制型C、忠诚型D、频繁型2.多重属性模型中（）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。A、明显性B、重要性C、决定性D、选择性3.银行、律师等所提供的服务为（）。A、高接触度服务B、中接触度服务C、低接触度服务D、专一化服务4、2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（）A、可靠性B、保证性C、关怀性D、有形性5、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（）A、活动特色定位B、专业特色定位C、顾客特色定位D、人员特色定位6、供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。这些属于哪种服务调节方式（）A.、服务时间的调节B、服务地点的调节C、增加员工D、提高服务效率7、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的（）A、时间成本B、信息成本C、交通成本D、精神成本8、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（）A、全新型B、延伸型C、包装型D、改进型9、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（）相关A、顾客的投入B、服务的标准化C、服务的自动化程度D、服务的价格10、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（）A、过程性B、主观性C、整体性D、客观性11、（）代表了职能质量。A、规范化B、态度C、技能D、名誉12、（）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。A、核心B、期望C、增值D、潜在13、最适合用于较标准化性质、有大量的持续性需求的服务业是（）A、线性作业B、定单生产C、间歇性作业D、授权法14、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方。A、三十B、四十C、五十D、六十15、卓越的交付价值可认为是提供给顾客()A、全部成本B、部分成本C、全部价值D、部分价值四、简答题1、什么是服务？服务的本质特征是什么?2、、关系营销的核心是什么？关系营销与交易营销有哪些区别？3、购买服务的决策理论包括哪些内容？4、SWOT分析法如何展开？分别形成哪些战略？5、服务产品与有形产品比较有哪些区别？如何理解服务产品的概念？6、以某旅馆为例说明如何测定服务质量？7、服务业常用的定价方法有哪几种？8、何谓内部营销？内部营销管理包括几方面的内容？9、服务业应该怎样设计和创造理想的服务环境，以提高顾客对服务的满意度？10、服务绩效评估的内容主要有哪些方面？二、单项选择题1、B2、A3、A4、C5、D6、B7、A8、B9、C10、B11、B12、A13、A14、D15、D一、单选题1、服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（C）不是。A、高接触性服务B、中接触性服务C、不接触性服务D、低接触性服务2、服务的特征不包括（C）。A、无形性B、不可分性C、一致性D、不可储存性3、服务型企业人员推销的优点不包括（D）。A、直接面对B、顾客系加强C、实现交叉销售D、自主销售4、市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（D）A、适当性B、测量的可能性C、实际操作价值D、评估性5、市场细分因素中按地理因素细分的是（A）A、气候B、人口C、社会经济D、社会文化6、系统的市场定位不包括一下那个层次（B）A、行业、企业定位B、生产规格定位C、产品组合定位D、个别产品、服务定位7、品牌三度不包括（D）A、知名度B、美誉度C、忠诚度D、可信度8、产品定位为999元，运用的是（D）A、整价定价B、声望定价C、招徕定价D、尾数定价9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（B）A、消费者态度B、产品质量C、购买需求和动机D、购买过程10、用广告进行信息沟通中不需要（D）A、常用标志、术语和口号B、主题、标志有形形成广告统一性C、明确广告受众，树立企业形象D、保证产品质量、严防虚假1、以下活动中不属于服务行业的是（D）A、金融业B、科学研究C、餐饮D、钢铁冶炼2、下列不属于服务营销导向的是（C）A、客户价值B、产品价值C、服务营销D、产品价格3、不属于产品三度的是（D）A、知名度B、忠诚度C、美名度D、认知度4、通行价格法又称（C）A、行业定价法B、竞争定价法C、主导定价法D、价值定价法5、下列不是服务特性的是（C）A、无形性、不可分性B、不一致性、不可储存性B、可兑现性、一致性D、不可分性、不可储存性6、以下哪个不是服务营销组合的要素（B）A、产品B、市场C、价格D、渠道7、市场有效细分的条件（A）A、可衡量性B、可进入性C、可细分性D、非盈利性8、平行细分的条件（C）A、传统细分法B、交叉细分法C、单指标细分法D、立体细分法9、服务包括什么内容（D）A、核心服务B、便利性服务C、支持性服务D、扩展性服务10、品牌化的内层要素（A）A、利益认知B、知识要素C、个体要素D、服务要素1、服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑两个层次的影响（C）①企业的高层管理部门②企业的中层管理部门③企业的其他只能部门④企业的底层管理部门A、②④B、①④C、①③D、②③2、（B）是服务企业经营活动的出发点和归宿A、销售额B、满足顾客的需求C、业绩D、实现顾客价值3、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（A）A、产品至上期B、形象至上时代C、定位至上时代D、利润至上的时代4、品牌运作及管理步骤中第四步是（D）A、品牌改造B、品牌的传播C、品牌命名D、品牌危机的处理5、通过改善有形展示来改变现有产品是（B）A、参评改善B、风格变化C、产品线扩展D、新服务产品6、（B）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。A、竞争导向定价法B、需求导向定价法C、产品导向定价法D、生产导向定价法7、（C）是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。A、内部报告系统B、营销调研系统C、营销情报系统D、营销分析系统8、下列不属于服务营销组合的是（D）A、价格B、产品C、人D、售后9、全部顾客价值不包括（A）A、营销价值B、形象价值C、产品价值D、服务价值10、定位论是由（B）提出的。A、雪根B、里斯和屈特C、亨特D、菲利普•科特勒1、服务营销环境的特点不包括（D）A、营销环境的差异性B、营销环境的性关性C.、营销环境的多变性D、营销环境的简便性2、（B）是指对企业实现其营销目标构成实或潜在影响的任何团体。A、顾客B、公众C、供应商D、营销中介3、影响服务组合策略制定的因素不包括（D）A、业种问题B、购买动机C、产品开发D、外部环境4、“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（B）A、雷根B、AMAC、格鲁期D、佩恩5、客户满意服务系统包括（A）个递进层次？A、3B、5C、7D、26、下列不属于服务营销组合的是（C）A、产品B、人C、售后D、价格7、下列不属于市场有效细分的条件是（B）A、可衡量性B、可塑造性C、可盈利性D、可行动性8、定位论是由(D)首次提出的。A、亨特B、菲利普•科特勒C、雷根D、里斯和屈特9、全部顾客价值不包括（C）A、服务价值B、产品价值C、营销价值D、形象价值10、下列不属于用来评价差异化特征的标准是（C）A、重要性B、沟通性C、可回收性D、盈利性1、服务的内容不包括（D）A、核心服务B、便利性服务C、支持性服务D、商品服务2、服务的分类中不包括（D）A、高接触性服务B、中接触性服务C、低接触性服务D、基础服务3、市场经济的基本特征（A）A、平等竞争B、开放合作C、关系营销组合D、自发4、不属于服务消费心理特征的是（C）A、方便B、周到C、时尚D、安全5、不属于传统服务市场细分的方法是（A）A、系统细分B、平行细分C、立体细分D、交叉细分6、服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（A）A、产品因素B、周围因素C、设计因素D、社会因素7、营销服务定价的因素不包括（D）A、成本费用B、需求C、竞争D、顾客8、全部顾客价值不包括（A）A、营销价值B、服务价值C、产品价值D、形象价值9、（B）是指对企业实现其营销目标构成实际或潜在影响的团体。A、顾客B、公众C、供应商D、营销中介10、（A）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。A、品牌B、商品代码C、商标D、服务1、下列哪个不属于服务的内容（B）A、核心服务B、有形服务C、便利性服务D、支持性服务2、下列实体物品属于纯有形商品状态（A）A、牙膏B、家电产品C、饮料D、心理咨询3、企业家最核心的经营观念是（D）A、竞争观念B、开放观念C、合作观念D、市场观念4、属于品牌化的表层要素（A）A、品牌标志B、品牌术语C、品牌设计D、品牌符号5、下列不属于品牌文化内层要素的是（C）A、利益认知B、情感属性C、个人态度D、文化传统6、下列属于服务品牌市场效用的是（B）A、蝴蝶效应B、扩展效应C、营销效应D、品牌效应7、下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（C）A、生产导向定价法B、竞争导向定价法C、固定成本费用D、需求定价8、通行价格法又叫（A）A、主导价格法B、价值定价法C、行业定价法D、随行就市定价法9、客户满意服务系统包括（A）个递进层次。A、3B、5C、7D、910、品牌命名要遵循（C）原则A、三好B、四好C、五好D、六好1、促销的组合有哪些（A）A、广告、营业推广、人员推广公共关系B、广告、营业推广、销售产品、公共关系C、产品服务、销售产品、公共关系、人员推广D、产品服务、人员推广、销售产品、营业推广2、服务型企业人员推广的优点不包括（C）A、直接对话B、培养感情C、发展效率D、反映迅速3、开放服务组合战略最主要影响因素是（A）A、业种问题B、购买动机C、竞争反映D、业务效率4、市场环境分析的任务是（B）A、对内部要素进行调查B、对外部要素进行调查C、对服务环境进行调查C、对员工进行调查5、下面哪项能够确定自身状态或劣势（A）A、确定相关市场B、确定最佳细分变量C、细分市场D、确定细分市场6、服务定位的程序不包括（B）A、明确企业潜在的竞争优势B、明确企业的市场优势C、选择相对竞争优势D、显示独特的竞争优势7、成功定位的原则的提出者是（A）A、托马斯•康斯尼克B、托马斯•康乔尼斯C、托马斯•康克尼乔D、托马斯•康乔尼8、服务不包括（B）A、核心服务B、创新服务C、便利性服务D、支持性服务9、品牌三度中没有（C）A、知名度B、美名度C、服务度D、忠诚度10、若自己产品无差别性或不明要素要考虑采用（D）A、认知价格法B、美名价格法C、垄断价格法D、主导价格法1、由于服务的（B）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性2、根据服务活动的本质划分，咨询业属于（C）。A、作用于人的有形服务B、作用于物的有形服务C、作用于人的无性服务D、作用于物的无形服务3、以下产品中，（D）具有较强的可寻找特征。A、理发B、餐饮C、导游D、家具4、消费者对服务消费的周边环境（C）越强，则对服务满意感越强。A控制欲望B行为控制C感知控制D过程控制5旅馆的建筑物特征属于（B).A明显性属性B重要性属性C决定性属性D隐蔽性属性6关系营销的目标是（C）。A提高企业知名度B扩大市场占有率C同顾客结成长期的相互依赖关系D同市场保持动态的平衡关系7（A）主要强调员工向顾客提供服务的技能。A内部营销B外部营销C互动营销D企业营销8当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时，员工可做的解释是（D）。A这正是我们的特色B我们一向如此C这正是我们的最佳方式D我们愿以你喜欢的方式服务9鼓励顾客采取接近行为的因素属于（A）。A周围因素B