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服务规范标准用语（一）常用服务应答语1、问候语：您好！很高兴为您服务？（同时可结合个性化的语言向客户问候，如将您好改为早上好、中午好、早上好、新年好等。）2、应答后用户不说话时：您的电话已接通，请讲。3、用户未把问题讲清楚或话务员未听清楚时：对不起，先生（小姐），我没有听清楚，请您重复一遍，好吗？4、当客户没有听明白话务员所解释的问题时：对不起，先生（小姐），可能我说得太快了，我再向您解释一遍好吗？5、询问用户号码时：先生（小姐），请问您的号码是多少？6、用户责怪话务忙难打时：对不起，先生（小姐）现在电话比较忙，请问有什么可以帮您？9、对客户提出的问题，要通过查询才能解答时：正在为您查询，请不要挂机，请稍等。10、查询结束回复用户时：***先生（小姐），感谢您的耐心等待。当查询所需时间过长时：您好，先生（小姐），您说的这个问题我需要查询一下，可能需要***分钟的时间，为了不影响您的工作，请您挂机，稍后我会回复给您，您看可以吗？（灵活运用）11、需要用户记录信息时：“***先生/小姐，请您记一下好吗？”。12、在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚：“***先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？13、向客户解释清楚一个问题后（回答完用户问题时），不应马上挂机，而应询问：请问还有什么可以帮您？或请问还有其他业务需要咨询吗？14、对于尚未开办的业务，应回答：很抱歉，这项业务目前还未开办。（具体资费要正式推出时才能明确）。（灵活运用）15、客户对电信服务与管理提出建议或批评时：感谢您对中宜慧诚的支持，您反映的问题我已详细记录下来，我们会尽快向上级部门反映。16、用户指定要找某位话务员，该话务员空闲时：请稍候，我马上为您转接。用户指定要找某位话务员，该话务员正在通话时：对不起,先生（小姐），您要找的话务员正在通话中，请问有什么可以帮您吗？或请留下您的联系方式，稍后给您回复？（灵活运用）17、电话转接：我将电话转接给某某，请不要挂机，请稍等？（和负责人打好招呼，并提前向对方叙述问题，再进行转接）注意：接到电话的工作人员应使用应答服务语：您好***号为您服务。18、客户需要提问时：您请讲或您请说。19、客户抱怨：先生（小姐），很抱歉给您带来不便，您所反映的问题这边已经记录下来了，我们会尽快通知相关部门及时处理！20、结束语：请问还有其他业务需要咨询吗？（没有）那祝您生活愉快再见！服务禁语1、讲话！说话啊！2、喂，有什么事？3、你听明白了吗？或你没有弄明白，这次听好了。4、大声点，我听不清！5、再讲一遍，我没听清！或你说得太乱，再说一遍。6、我就这态度！7、你快一点讲。8、不是我的事，我不知道。或这事不规我管。9、我也没办法！或那不是我的工作。10、你有气，找领导说去！11、不能办就是不能办！12、你到底要不要办理？13、你有完没完？14、我们的电脑是（绝对）不会出错的！15、刚才和你说过了，怎么还问？16、你问我，我问谁？17、你有没有搞错？18、刚才不告诉你了吗，怎么还不明白？19、现在才说，早干嘛来着？20、你说的什么呀，我听不懂。或我不知道你说的是什么。21、我们公司就是这么规定的，我也没有办法！22、我们不可能按您说的办。23、您这样的要求，我们不可能满足您。24、我试试看吧。25、你说错了，不是这样的。26、是你搞错了。27、事情这样处理你该满意了吧？28、我也没法，我们的电话就是这么忙。29、你别太激动了。30、请您冷静一下。31、我不知道你为什么这么不满。32、这又不是我的错。33、这个问题谁都解决不了。34、您说的情况我不知道。刚才的电话不是我接的。35、请你好好说话。36、我不知道您的问题什么时候可以解决，您过两天再来电话问吧!37、您不要着急，事情总会解决的。38、你说得这么快，我怎么记得下来。或慢点讲，我要做记录。39、你等着吧，结果出来我们通知您。40、我不可能告诉你，这是我们的内部电话。41、我一直忙得晕头转向，所以出错了。42、你说话，要不我挂机了。43、不能只解答您一个人的问题。44、没事了吧？45、该说的我都说了，您没有问题了吧？46、如果没有其他事，那就这样吧。