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一、选择题单选（20分）1、代接他人电话，应该（A）A.应作好记录，并请对方留下联系电话；B.不在则回绝；C.以上两种方法都可以；D.直接按照事实处理，无需记录。2、工程开通和维护行为规范，如下操作方法哪一项是正确的（B）A.对设备硬件进行操作注意没有防静电措施；B.工程开通和维护要严格按照工程规范的要求进行；C.进入机房须不佩带本司工作证；D.自使用客户机房电话。3、电话行为规范，如下操作方法哪一项是正确的（A）A、一般在第二次响铃中接起为宜B、使用免提C、给客户打电话时随意发挥D、电话结束，自己先挂机4、以下拜访客户行为规范中，哪些行为是正确的（A）A、准时赴约，如有特殊情况不能如期到访应事先通知客户B、进门后比较随便C、没有事先约好时间D、与客户交谈先谈别的慢慢进入正题5、以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的（D）。A、在客户计算机上使用非客户方移动存储设备时，必须经客户机房主管人员同意B、携带物品进入机房须征求客户机房值班人员同意，并放置在指定位置C、严禁在机房内吸D、使用客户电话并用免提6、工程勘察工程师在完成工程勘察工作后应将什么的复印件提交给客户主管什么的部门存档。（A)A、工程勘察报告》、《环境验收报告》B、工程勘察报告》C、《环境验收报告》D、没有7、开箱验货确认无误后重新包装并移交客户保管最重要的是干什么。（A)A、签署到货证明并盖章B、验货单上签字C、做好记录D、口头认可8、验货过程中注意轻拿轻放，并注意什么（B）A、防潮件B、防静电C、还原原包装D、整洁9、工程督导及设备安装人员按照什么具体要求开展工程安装工作（B）A、工程计划B、国内工程开通工作规程C、工程勘察报告D、没有10、在设备安装过程中暂停或恢复施工，工程督导均需填写（B）。A、现场安装报告B、停/复工报告C、施工报告D、不需要11、设备加电前进行什么检查，并做好防静电手环准备。（C）A、设备安装B、设备使用C、设备连接D、都需要12、调试准备阶段完成后应该输出的文档是（C）A、工程数据设定规范B、现场勘察报告C、数据配置报告D、调测准备工作表13、调测完成后，编写相关的竣工资料，向客户提交什么资料。（C)A、调测报告B、验收记录C、初验申请D、没有14、工程竣工后，根据国内工程开通工作规程具体要求，与客户一起按商定的验收办法和标准进行验收。验收测试工程师进行测试验收必须填写什么资料并交客户签字确认（C）A、开通测试记录B、初验申请报告C、验收测试记录D、没有15、版本升级失败后应该。（A)A、先恢复业务B、先查找原因C、查出原因未知D、静止不动16、调测完成后，系统调测工程师根据（A）完成设备的调测。A、测试指导手册B、安装手册C、数据配置报告D、百度17、下面属于关键故障的是（C)A、产品的容量降低(但仍然可以处理预期的负载B、任何丧失产品管理和维护的可见度和／或诊断能力C、容量能力（即通信量/数据的处理能力）降低，因而不能处理预期的负载D、无18、重大操作实施方案审核由谁定（A）A、中兴通讯后方技术专家B、运营方领导C、当地负责人D、项目组负责人19、重大操作通告现场负责人确定操作窗口期后，应在最迟在操作前1（A)天通报到现场参与人员、远程保障人员以及客户方配合人员（A）A、1B、2C、3D、1520、重大操作完成后，立即对现网进行业务测试，提取并分析网络指标，并判断结果是否正常；如果超过了(D)（以总工组意见和用户要求为准）仍然未能判定重大操作成功，则判定为重大操作失败，提请客户确认回退A、1:00B、2:00C、3:00D、4:00二、多选题（30分）1、下面符合办公室行为规范的服务礼仪为（A、B、C、D）A、办公桌面保持整洁，物品摆放有序B、上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作时声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人C、电话铃响应及时接听，若不是自己桌上的电话，则应以就近原则尽快代接D、上班时间不打私人电话聊天，接听私人电话应尽量简短E、在客户机房工作时，要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁擅自使用客户机房电话F、代接他人电话，应作好记录，并给对方留下自己的联系电话2、下面符合来访客户接待行为规范的服务礼仪为（A、B、C、D、E、F）A、讲究迎客礼仪，注意接待规格B、对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候C、与多个客户交谈时，要注意照顾到每一个人D、在与客户交谈时，遇到有找你的电话，应向客人道一声对不起，电话若不是重要的事情可让对方过一会儿打来E、出入房间，上下电梯，应让客户先行F、当客户起身告辞时，要主动送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回3、工程勘察需输出报告为（A、B、C、D、E）A、《工程勘察任务书》B、《工程勘察计划》C、《工程勘察报告》D、《环境验收报告》E、《合同问题反馈表》F、《工程数据设定规范》4、符合主设备安装&割接操作规范的有（B、C、E、F）A、尽量按照设计图纸和标准工序来进行设备安装和线缆布放，现场可以随时根据需求改变设计图纸B、设备安装队伍必须配备齐全的专业安装工具和安全保障器械C、施工过程中不得影响客户现有设备的正常工作，不碰撞、不踩踏、不挤压客户的现有设备和电缆D、调测需对接客户其它设备的操作，任何人都可以进行，在保证安全的情况下，可以接触与本次施工无关的任何客户设备E、设备加电调试前，必须检查空气开关状态、设备输入电压的范围等，必要时，请邀请客户到达现场参与加电操作F、设备安装之前需要对现场进行环境验收，确认机房环境和接地系统具备设备安装条件5、属于关键故障的有（A、B、C、D）A、产品不能运行（全面或局部中断）B、容量能力（即通信量/数据的处理能力）降低，因而不能处理预期的负载C、任何应急能力的丧失，如：北美地区的911电话，中国的119电话D、安全危险、出现安全保障被侵犯的风险6、属于严重故障的有（A、B、C、D）A、产品的容量降低（但仍然可以处理预期的负载）B、任何丧失产品管理和维护的可见度和／或诊断能力C、基本部件或功能的反复衰退D、产品任何适时提供异常通告的能力发生衰退7、重大操作准备与申请流程包括（B、C、D、F）A、仅填写“《现场服务申请》”即可，无需现场提交或传真给客户B、应制定《重大操作实施方案》，确保了解设备组网、应用场景、业务、配置和版本情况、历史维修记录和历史遗留问题文档，查阅相关“用服技术通知单”，尤其要注意是否有特殊版本或版本补丁等特殊设置的地方等C、重大操作前应对现网进行健康检查，如告警、网络性能、运行安全、配置参数等，杜绝隐患，并进行必要的备份，避免意外情况。特殊情况，如现场环境条件不具备，但重大操作又必须执行的，需报告给营销主管三层领导书面审批同意，由办事处/代表处主管四层领导亲自担任操作负责人D、申请重大操作时，应明确针对的局点、产品、涉及数量、计划解决故障数/需求数、操作类型/原因、操作预计时间、重要程度、风险评估、现场人员等信息E、需要技术支持专家提供方案或需要进行方案验证的，应至少提前操作日10个日历日进行提单申请，仅需方案审核的至少提前5个日历日申请F、现场负责领导应指定重大操作负责人，明确组织、管理、规范等方面的要求，并提供支撑。重大操作负责人应明确操作小组的任务安排、分工、计划8、现网重大操作必须禁止的行为有（A、C、D）A、禁止白天进行重大操作B、禁止多项操作一起执行C、禁止封网期间进行重大操作D、禁止没有方案情况下进行重大操作9、以下行为正确的有（A、B、C、D）A、由中兴通讯后方技术专家对《重大操作实施方案》进行技术审核，完善实施方案，确保方案的完整性、准确性及可操作性B、根据与客户协商的结果，按照经审核通过后的《重大操作实施方案》，在规定的时间内实施现网重大操作C、如果业务测试及指标现场及后方专家判断不正常，符合回退触发条件，由现场支持工程师提交给客户做最终决策，确认是否回退D、重大操作完成后，立即对现网进行业务测试，提取并分析网络指标，并判断结果是否正常；如果超过了4：00（以总工组意见和用户要求为准）仍然未能判定重大操作成功，则判定为重大操作失败，提请客户确认回退10、以下故障处理的记录要求中正确的有（A、B、C、D）A、过程时间记录。对于涉及特定SLA要求的，SLA的相关时间点应该记录。没有特定SLA要求的，应记录：受理时间、电话响应时间、现场支持在途时间、系统恢复时间B、所有在运行期间内导致全部或局部系统完全丧失主要功能，持续时间大于15秒的中断，都必须记录C、应记录中断类型：业务中断还是网元中断D、应记录中断原因及起止时间：中断原因分为产品原因、客户原因及外部原因（不可控制的外部因素，如自然灾害），如果一个中断由不同原因导致，应分别记录各自造成的中断时间。如果存在异议和怀疑，应与客户协商，并最终由客户判定中断是客户原因导致的中断还是由产品原因导致的中断11、工程竣工流程中正确的有（A、B、C、D、E）A、向客户提交验收申请报告及相关工程资料和测试记录，召开验收协调会，协商具体验收日期和验收方案B、准备好验收相关资料和工具，参考《国内工程开通工作规程》具体要求，与客户一起按商定的验收办法和标准验收，验收测试工程师进行测试验收必须填写《验收测试记录》并交客户签字确认C、工程验收测试中发现遗留问题须填写《工程备忘录》，确定解决日期，双方备案D、验收测试工程师根据客户要求编制《竣工资料》，并在初验后与设备、备板备件一同移交给客户E、验收证书涂改无效，无特殊情况下验收证书需要三份，证书及时返回中兴通讯当地办事处接口人，统签合同返回工程服务处接口人12、调测完成的行为规范有（A、B、C、D）A、调测完成后，系统调测工程师根据《测试指导手册》完成设备的自测工作，认真填写《开通测试记录》，为工程验收测试做好准备B、和客户共同按照本次项目的《验收测试记录》的内容对设备进行逐一的验收测试，并由客户签字确认C、和客户沟通，确定后期设备割接的方案D、编写相关的竣工资料，向客户提交《初验申请报告》13、工程调测工作流程为（A、B、C、D）A、设备加电前进行设备连接检查，防止出现短路、断路等现象，并做好防静电手环准备B、参考相关的《工程数据设定规范》、本次工程的相关设计文件等，提前做好调测数据规划，输出相关《数据配置报告》C、根据《工程调试指导手册》，整理提交给客户《调测准备工作需求表》，说明需客户提供的各种资源、配合的各项工作，并明确各项工作的进度要求、责任方、配合方及影响程度D、如需要，和项目经理、网络服务处技术支持人员确认现场使用的开局版本，提前在客户支持中心网站，按版本申请流程申请相关的软件版本14、设备验货流程中正确的有（B、C、D）A、从3号红色纸箱取出总货单，点清具体件数后，与客户按开箱验货单一起逐箱验货B、验货由我方人员操作，客户方全程跟踪，过程中注意轻拿轻放，并注意防静电措施C、发现问题做好纪录，立即联系中兴通讯当地办事处走补发货等流程，并向客户解释，以免延误工程开展D、将到货证明交给办事处相关接口人按要求返回公司，统签合同返回工程服务处接口人15、现场工程勘察注意事项中正确的有（B、C、D）A、应按照《国内工程开通工作规程》具体要求开展现场工程勘察，填写《工程勘察报告》及《环境验收报告》即可，无须到现场进行工勘B、严格按照相关工程勘察报告进行工勘，做到数据准确，不缺项，如果个别机房的端子占用不确定时，在工程勘察报告中提出，并说明情况C、线缆长度必须根据机房实际勘察情况确定D、如果有与合同配置不符的项目，填写合同变更申请，交给合同配置人员E、对于不符合工程勘察要求的项目，必须做到心中有数，无需写工程勘察备忘录16、以下服务用语正确的有（A、B、C、F）A、“好的，我们马上就去做”B、“这样做，您看可以吗”C、“对不起我不了解此产品，我马上请位专家给您回电话，您看可以吗？”D、“要想培训效果好，到中兴通讯培训去”E、“我是新来的，这我不懂”F、“欢迎您提出宝贵意见”17、属于工程安全六项基本要求的有（A、B、C、D）A、