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四川交通职业技术学院毕业论文第1页服务顾问的工作能力和客户满意度的关系[摘要]当今社会，汽车行业的发展越来越多样化，各个汽车品牌也都在展开激烈的斗争。随着汽车品牌的逐渐增多，汽车市场的竞争力也就变大了，因此，企业要想扩大销量，发展更多的业务，就必须要有足够的忠诚客户，也就是要提高客户的满意度。而提高满意度和服务顾问的工作能力有很大的关系，此篇论文就是简单谈一下服务顾问的工作能力和客户满意度的关系。[关键词]客户满意度服务顾问工作能力四川交通职业技术学院毕业论文第2页目录服务顾问的工作能力和客户满意度的关系.........................................................................11.客户满意度的概述..................................................................................................................31.1客户满意的理念...........................................................................................................31.2客户满意的意义...........................................................................................................32.影响客户满意度的因素.........................................................................................................42.1从客户期望角度看......................................................................................................4(1)客户以往的消费经历.........................................................................................4(2)他人的介绍.........................................................................................................4(3)企业的宣传.........................................................................................................42.2从客户实际体验值角度看.........................................................................................5(1)服务价值.............................................................................................................5(2)形象价值.............................................................................................................5(3)人员价值...............................................................................................................5(4)货币成本...............................................5(5)时间成本...............................................................................................................63.服务顾问提高客户满意度的建议......................................................................................73.1把握客户期望...............................................................................................................73.2提高客户实际体验值..................................................................................................73.3与公司同事和睦相处..................................................................................................8结束语.............................................................................................................................................9致谢...............................................................................................................................................10参考文献.....................................................................................................................................11四川交通职业技术学院毕业论文第3页1.客户满意度的概述客户满意度，就是客户的期望值减去客户的实际体验值。客户满意是消费者的实践反应，它是判断一件产品或服务本身或特性的尺度，或者说，它反应了消费者的一次消费经历的愉快水平。客户满意取决于商品的实际消费效果和消费者预期的对比。菲利普·科特勒认为：“所谓满意，是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。”那么客户满意的理念和意义是什么呢？1.1客户满意的理念具体的说，客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，当客户的感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；当感知与期望一致时，客户是满意的；当感知超出期望时，客户就会感到“物超所值”，就会很满意。而作为一名服务顾问最终目标是形成的愉悦或失望的感觉状态。尽可能的让每一位客户都感到“物超所值”。客户满意，作为一种经营哲学和经营战略最早应用于汽车行业，在汽车行业取得显著成效后，该理念逐渐在各行各业得到了广泛的应用和迅速的发展。总的来说，客户满意的理念如下：（1）客户的需求是企业生存发展的基础，企业的全部经营活动都要从满足客户的需求出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以满足客户需求、使客户满意作为企业的经营目的。（2）企业应培育“客户是衣食父母”、“一切为了客户”的理念，从客户的角度而不是企业的角度来分析、考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益，不断改进产品或质量，提高服务水平，给客户以最大的利益，使客户满意，甚至完全满意。（3）企业利润的实现是建立在客户购买企业的产品或服务的基础上的，因此，企业的基本职责是满足客户需求，而利润应当是客户对企业满足其需求的回报，能创造性的主动满足客户需求的企业是不可战胜的。1.2客户满意的意义根据美国客户事务办公室提供的调查数据表明：平均每个满意的客户会把他满意的购物经历告诉至少12个人以上，在这12个人里面，在没有其他因素干扰的情况下，有超过10个人表示一定会光临；平均每个不满意的客户会把他不满意的购物经历告诉至少20个人以上，而且这些人都表示不愿意接受这种恶劣的服务。所以，客户满意的意义是：（1）客户满意是企业取得长期成功的必要条件；（2）客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段；（3）客户满意是实现客户忠诚的基础；四川交通职业技术学院毕业论文第4页2.影响客户满意度的因素从客户满意的定义来看，客户满意度=客户期望值-客户实际体验值。所以，由此可以得出结论，影响客户满意度的因素就是客户的期望值和实际体验值。下面我们就从这两个方面着手来谈谈影响客户满意度的原因。2.1从客户期望角度看那么，何为客户的期望呢？比如说，一家4S店在做一个新车的宣传，客户是通过4S店的宣传手册了解到活动的，手册上标注的是前100到店试车的客户可以获得一份试车大礼包，但当客户到店试车的时候工作人员告诉顾客活动已经结束了，顾客此时内心可能会很失望，因为很多顾客可能是因为看到有送礼的活动才来参加这个试车的，结果却和自己期待的不一样，形成一个心理反差，就会影响客户满意度，造成一些损失。这就是客户的期望，那么，有哪些原因会影响客户的期望呢？（1）客户以往的消费经历客户在购买某种产品或服务之前往往会结合他以往的消费经历，对即将要购买的产品或服务产生一个心理期望值，就好比我们平时买东西都要货比三家一样。例如，客户过去到店里来换一个火花塞只要200块钱，那么他下次到店里来可以接受的价格，即对做换火花塞的价格期望值也是200块钱。如果他下次再来店里换火花塞，告诉他这次要500块，他可能就不大愿意花这个钱了，因为这价格与他所期望的价格不一样，所以也会影响他对此次消费的满意度。所以，以往的消费经历会影响客户下次购买的期望。（2）他人的介绍而对于初次消费的客户来说，由于没有消费经历和经验，他们对产品或者服务的期望主要来源于他人的介绍和企业的宣传。人们的消费总是很容易受到他人的影响，就比如和朋友一起去做车辆保养，你原本想进的一家4S店，可是朋友告诉你他曾经去过那家店，而且那家店的服务态度很不好，你很有可能对这家店也不会期望太高，从此也不会再去那家店做保养了，也许也会告诉你身边的朋友不再去。所以，如果客户身边的人极力赞扬，说企业的好话，那么就容易让客户对该企业的产品或服务产生较高的期望；相反，如果客户身边的人对企业进行负面宣传，则会使客户对该企业的产品或服务产生较低的期望。(3)企业的宣传企业的宣传包括广告、产品外包装上的说明、员工的介绍和讲解等，根据这些，客户会对企业的产品或服务在心中产生一个期望值。例如，销售人员在向顾客介绍车辆的时候，如果刻意的夸大一些车辆的功能，比如说车辆的音响效果，发动机的动力性，当顾客在使用车辆时就会对这方面特别的关注，报以很大的期望，如果顾客觉得有一点没有达到他所预想的效果，他都会觉得这是一种欺骗行为，此时就会大大降低客户的满意度。四川交通职业技术学院毕业论文第5页所以，肆意的夸大宣传自己的产品或服务，会让客户产生过高的期望值，而客观的宣传就会使客户的期望值比较理性。2.2从客户实际体验值角度看客户的实际体验值是客户在购买或者消费过程中，企业提供的产品或服务给客户的感觉价值。它等于客户购买产品或服务所获得的总价值与客户为购买该产品或服务所付出的总成本之间的差额。所以，我们就以客户来4S店做保养为例，从进店的第一时间到他离开时为例