机房预处理方法

机房预处理方法为缩短故障处理时限，更好的服务于客户，机房预处理方法为：一、互联网专线（固定IP地址）业务预处理方法：1、查找并确认用户IP地址，能否PING通？2、登录汇聚交换机检查有无该IP地址的ARP表项？3、登录接入交换机（机房或用户端）检查端口状态UP/DOWN（是否停机？）、端口有无学到的MAC地址、端口流量大小、端口错包统计是否增长？4、如接入交换机无法登录，检查该交换机上行设备的连接端口是否正常？5、判断是否有攻击？是否有环路？如有设法处理。6、如一切正常，与用户沟通说明情况，用户认可则回单。7、否则，在系统或短信中写明预处理情况转派政企客户服务支撑中心调度或维护人员。（系统或短信派单模板：**客户互联网专线业务故障，IP地址****，**机房A11-S2000-2-5口，端口UP/DOWN，流量正常/满，端口错包有/无增长。客户地址****，联系电话****，联系人****。）二、LAN专线（PPPoe拨号）业务预处理方法：1、询问用户拨号错误提示，对账号或密码错误（691类）故障，与用户核对用户名和密码是否正确？调度组登录亚信平台核对用户帐号、密码、VLAN等绑定信息与实际占有信息是否一致？指导用户重新输入账号和密码再次测试。2、对错误678类故障，核对用户本地连接是否正常？用户VLAN是否能畅通到达BAS？检查是否停机？3、登录接入交换机（机房或用户端）检查端口状态UP/DOWN、端口有无学到的MAC地址、端口流量大小、端口统计有无错包？4、如接入交换机无法登录，检查该交换机上行设备的连接端口是否正常？5、判断是否有攻击？是否有环路？如有设法处理。6、如一切正常，与用户沟通说明情况，用户认可则回单。7、否则，在系统或短信中写明预处理情况转派政企客户服务支撑中心调度或维护人员。（系统或短信派单模板：****客户LAN专线业务故障，用户名****密码****，****机房A11-S2000-2-5口，端口UP/DOWN，流量正常/满，端口有/无错包。客户地址****，联系电话****，联系人****）三、同城互联/VPLS等专线业务预处理方法：1、登录接入交换机（机房或用户端）检查端口状态UP/DOWN、端口有无学到的MAC地址、端口流量大小、端口统计有无错包？2、检查相关业务VLAN的VPLS运行是否正常？3、判断是否有攻击？是否有环路？如有设法处理。4、如一切正常，与用户沟通说明情况，用户认可则回单。5、否则，在系统或短信中写明预处理情况转派政企客户服务支撑中心调度或维护人员。（系统或短信派单模板：**客户VPLS业务故障，VLAN号为****，**机房A11-S2000-2-5口，端口UP/DOWN，流量正常/满，端口有/无错包。客户地址****，联系电话****，联系人****。）四、IAD/AMG故障预处理方法：1.判断是单个电话故障还是IAD设备整体故障？如是单个电话故障，请派代理商或外线处理。2.判断该IAD是固定IP还是PPPOE拨号？如IAD不在线，或IAD在线但PING测试有丢包，查看接入交换机端口状态UP/DOWN、端口有无学到MAC地址、端口流量大小、端口统计有无错包？3.判断是否有攻击？是否有环路？如有设法处理。4.如IAD在线且不丢包时，登录到IAD查看设备信息（版本、域名、板卡、端口状态等）是否正常。5.如一切正常，与用户沟通说明情况，用户认可则回单。6.否则，在系统或短信中写明预处理情况转派政企客户服务支撑中心调度或维护人员。（系统或短信派单模板：**客户IAD故障，号段****，域名为*******，IAD在线/不在线，PING不通/丢包，客户地址****，联系电话****，联系人****。）如数据组能找到用户在机房交换机的位置则在派单信息中增加（**机房**-****-**-*口，端口UP/DOWN，流量正常/满，端口有无错包）五、市医保VPN故障预处理方法：1.检查机房数据：是否停机？2.检查该用户名是否在线？如在线，用户连接不上，需踢除在线数据让用户重试（但查明用户帐号在线的话应该告知用户原因，有可能用户密码泄漏，建议用户更换密码）。3.如不在线，询问用户宽带是否能正常连接并能打开网页？如用户宽带有问题，告知用户先处理宽带或电脑问题。4.如宽带正常，指导用户重新输入用户名和密码（注意核对字母是否正确），核实目的地主机名或IP地址（ty.sxvnet.cn；219.149.144.174）是否正确？指导用户关闭电脑上安装的防火墙，并重启电脑，一般能恢复。5.否则，在系统或短信中写明预处理情况转派政企客户服务支撑中心调度或维护人员。（系统或短信派单模板：**药店医保VPN业务故障，用户名：*******，不在线，用户宽带正常，客户地址****，联系电话****，联系人****。）六、数字电路预处理方法1、发生传输故障时，机房传输技术人员判断客户电路等级，检查传输网管的接入侧和长途侧（总部侧）是否有R_LOS、T_ALOS、UP_E1_AIS等相关告警，并初步定位方向（如故障点在高科技机房，为确保故障恢复时限，由高科技处理，如无法独立完成，请联系相关班组）。2、如该电路为帧中继、ATM、CN2-VPN等电路，需转数据组处理，检查相关设备是否有告警3、对市医保网数字电路，转数据组检查协议状态、IP层通断、端口流量大小）。4、联系用户确认市电是否正常，设备（SDH、PDH、协转等）是否掉电，电源线是否插牢；用户端SDH/PDH/协转等设备是否有告警，如：PDH光路告警：普天PDH：OR.LOS红灯亮表示收无光；高科黑色PDH：RNL红灯亮表示收无光；高科白色PDH：“收无光”红灯亮表示光路告警；烽火PDH：汉字“收无光”红灯亮表示光路告警；5、如用户无法配合，在系统或短信中写明预处理情况转派政企客户服务支撑中心调度或维护人员。如是集团或省级大客户，请同时转派线路组。（系统或短信派单模板：**客户数字电路故障，集团/省级/本地大客户，有/无**告警，用户端为**告警，接入***机房，客户地址****，联系电话****，联系人****。）（对医保网数字电路增加：协议状态、IP通断等信息）七、VPDN业务预处理:1.用户业务全部中断？a)按照数字电路业务处理流程进行排查；b)排除线路问题后，可以联系数据组检查该电路IP能否PING通？c)省NOC排查分组网是否存在问题；（联系人，联系电话）2.用户单点故障，a)可以查看用户反映的卡是否存在欠费情况；b)排除欠费后，联系网优中心查看用户反映地点信号质量如何。（短信模板：**客户VPDN业务故障，集团/省级/本地大客户，有**告警，用户端为**告警，IP通断，接入**机房，客户地址****，联系电话****，联系人****。）八、话务台故障1.询问用户话务台有何提示？电脑是否正常运行？2.如是upath/IP超市话务台，检查对应的IAD是否在线？upath话务台IP地址能否PING通；如IAD不在线，按照IAD预处理方法处理。3.CC08话务台需检查模块局相关板卡的端口情况，复位该端口，再次检查端口状态。联系用户检查电话线是否插好、板卡上的LINE指示灯长亮还是闪亮，并联系用户重启电脑。（短信模板：**客户话务台故障，IP为****，话务台终端标识为**，PING不通/正常/丢包*%，接入**机房**交换机第*口，端口有/无MAC。相关IAD在线/不在线，用户端有**告警。客户地址*****，联系电话******，联系人*****）