海弘鞋业导购员培训手册

HAIHONGSHOES。CO。，LTD。导购员培训手册2019-12-25zhou1/21中国海弘鞋业有限公司导购员培训手册内部资料HAIHONGSHOES。CO。，LTD。导购员培训手册2019-12-25zhou2/21企业简介海虹鞋业有限公司座落于德州市经济开发区，是一家集科研、开发、贸易、生产、销售服务于一体的集团化公司，系德州市政府招商引资的重点企业之一，也是鲁西北目前唯一一家大规模制鞋企业，主产“海弘”牌中高档男女皮鞋。公司由温州客商潘统义先生投资兴办，注册资金5000万元，占地57330平方米，现有固定资产3843万元，职工1000余人，四条国际先进流水线，年产量180万双，实现年销售额1.5亿元。自企业创办以来，公司不断吸取先进管理理念，采用哈佛管理模式，开拓创新，锐意进取，以市场需求为导向，强化内部管理，全面通过了ISO9001国际质量管理体系认证。公司全面导入CIS系统，实施“名牌战略”，树立良好的企业和品牌形象，以“求质量、讲信誉”为宗旨，被评为“重合同守信用单位”、“先进单位”、“纳税大户”，并逐步申报“真皮标志”、“著名商标”、“驰名商标”等荣誉称号。公司引进先进的CAD计算机设计系统，加大新产品开发力度，同时实现强强合作，与兄弟厂家联手共同开发研制，并在国外、广州、温州等地成立产品开发与信息中心。“立足国内、放眼国际”，海虹凭借雄厚的实力，出众的设计，上乘的质量，产品畅销国内；公司还拥有自营出口权，积极开拓国际市场，产品远奔欧洲、韩国及东南亚地区，成绩斐然。公司采用先进的管理经营模式，积极推行国家级区域总代理和总代理区域内连锁专卖制政策，内抓管理，外拓市场，逐步形成以德州为中心，辐射全国各地的大型物流通道，建立了庞大的销售网络。除设立济南、沈阳、石家庄，郑州四大办事处外，南到广州，北至黑龙江都拥有了代理商及配货中心，成功开设了300来家达标专卖店（专柜、专厅），产品供不应求，呈现出良好的发展势头。HAIHONGSHOES。CO。，LTD。导购员培训手册2019-12-25zhou3/21第一章导购员的函意及服务理念1、导购：在经营场所中，为激发和满足顾客的潜在需求，引导顾客实现购买行为的服务过程。导购员应是立足于顾客，向顾客实事求是地引导，推荐比较合适的商品，通过为顾客提供最为完善和恰当的服务，直到顾客发自内心地想购买这种商品，从而带来长期利润和效益的人。2、导购员主要的导购行为了解顾客对商品的兴趣和爱好帮助选择真正能满足顾客需要的商品介绍推荐商品的特点说明此商品给他带来的好处回答顾客提问说服顾客下决心购买推荐连带性商品让顾客相信购买此种商品是一明智的选择。3、导购态度■导购员工作的三种心态我在干活（为生存而工作）我在卖鞋（为工作而工作）我代表一流品牌为顾客提供一流的产品和服务（为个人职业发展而工作）■海弘倡导的导购态度平常心态、了解自我、创新服务、顾客至上4、优秀导购员特质：A、亲和自然：让顾客在宽松自然的气氛下购物，顾客不把她当作营销人员看待。B、真诚亲切：怀着真诚亲切的心态来帮助顾客购物，感谢顾客给她提供服务的机会。C、产品专家：解答顾客关于产品的问题、疑问。D、形象顾问：根据个人经验、知识为顾客提出有价值的装扮建议。E、诚实守信：以诚实守信的态度对待顾客，并且珍惜顾客对她的信任。F、维系顾客：能够维系顾客的忠诚度，把新顾客变成回头客。第二章有关皮鞋的专业知识第一节皮鞋的分类1、按用途可分为：民用鞋、军用鞋、运动鞋、文艺鞋2、按季节可分为：单鞋、凉鞋、棉鞋3、按制造工艺可分为：缝制鞋、注塑鞋、胶粘鞋等缝制鞋：指用缝制工艺制造的鞋注塑鞋：指利用注塑机将塑料（或胶塑混合料）注入模具冷却定型，使帮底结合而成的鞋。胶粘鞋：指采用胶粘工艺，鞋帮经绷帮粘合于内底，外底采用专用胶粘剂粘全而成的鞋。第一节皮鞋结构及各部件的作用：第二节皮鞋主要部件有帮面、帮里、内底、外底、主跟、包头、鞋跟、沿条等。皮鞋的结构图：HAIHONGSHOES。CO。，LTD。导购员培训手册2019-12-25zhou4/21（1）鞋帮：是鞋跟及鞋底以外的部分。它是由帮面和帮里构成。鞋的身价主要体现在鞋帮。（2）中帮：中帮位于小趾端点以后的部件。是整个鞋的美观、舒服、耐穿及耐曲挠与否的条件。（3）帮里：泛指鞋帮的里子（鞋垫也属于里子），其具备吸湿、耐磨、支撑、耐曲等条件，凡显露之处，还必须注意雅观。（4）内底：位于鞋内底面，接触脚底称为内底。（5）外底：位于接触地面的鞋底，以称大底。自腰窝前称前掌，后端称后掌。它承受不同环境的冲击、磨擦，不仅保护皮鞋底部，而且对人身起缓冲等作用。（6）内包头：内包头衬托在鞋头的帮面里和帮里之间，支撑、定型、维护鞋型。部分劳保鞋的内包头，还需采用金属片制成，以防重压伤趾事故。（7）主跟：衬托在后帮面与后帮里之间的硬衬。它是支撑定型，维护后帮鞋形，控制脚掌不偏于鞋腔。（8）鞋舌：鞋舌位于鞋帮口门即跗背部位，它主要维护跗背，也起美观作用。（9）鞋跟：位于外底后端，又称后脚。它起调节人体平衡经及缓冲等作用，也是磨损集中点。第二节中国鞋号的编码规则鞋号是指鞋子的型和号，是鞋子肥瘦和大小的一种标志，以号表示鞋子的长短，以型表示鞋子的肥瘦。1、号：中国国鞋号是以毫米为计算单位，以十个毫米为一个鞋号，5毫米为半个鞋号。号在表示方法上为250—255。鞋号表示人的脚长。脚有多长，号就有多少。比如：脚长为250毫米，则鞋号也是250毫米。号通称-----码，其换算关系是：号数=码数*10+100/2毫米。2、型：指脚的肥瘦及脚背高低，是对脚横向大小的一种计量。为了在更大程度上满足各种脚型的穿着需要，中国鞋号在肥瘦型方面分有一型、一型半、二型、二型半、三型直至五型，每个型的扩缩系数统一为7MM，半型为3.5MM。比如我公司男鞋主要为二型半，女鞋主要为一型半。HAIHONGSHOES。CO。，LTD。导购员培训手册2019-12-25zhou5/21第二节鞋材的专业知识一、皮革的分类及主要特点：用于皮鞋帮面的面革，主要有天然革和合成革两大类。全粒面革：以皮革的天然面做面革，皮革毛孔清晰天然面革修饰面革：以制革过程中，粒面作了修饰的革，毛孔看不见。绒面革：在制革过程中，正面或反面磨砂起绒的革，统称为绒面革PU人造鞋面革：以纺织品／无纺布为底基，表面涂覆PU合成革聚氯乙烯（PVC）泡沫：以纺织品／无纺布为底基，表面涂覆PVC1、如何区分天然革与合成革（1）、表面无伤残，质地均匀，花纹也很均匀，无任何缺陷的可能是合成革，天然革是瑕疵的（2）、天然皮革毛孔深且不易见底，略为倾斜，毛孔浅而显得垂直的可能是合成革（也可能是修面革）（3）、用手指顶起皮革的反面，合成革的反面一层为塑料膜或网状布基，而天然皮革为毛纤维（4）、用水进行擦拭，易吸水的是天然皮革，反之，则是合成革（5）、用火烧，有塑料糊味的为合成革，有焦糊味的为天然皮革2、成革的性能特点耐腐蚀性，防水性，表面光滑，材质均匀，透气性差；高档PU革也具有一定的透气性能，可用作高档皮鞋的面料3、天然革的性能特点：所有的天然革均具有延伸性、透气性和吸水性。4、天然皮质的区分办法（看、摸、闻）：看：真皮表面一定有多且密的毛孔，如用手指顶起鞋面某个位置必定会愈明显。摸：轻按鞋头及鞋身任何地方的帮面，即会出现很多细小皱纹，松手后即会不见，恢复光泽。闻：如有经验的还可以在皮的气味上分别出皮的真假来，真皮都有一股皮味。5、天然革的部位划分及特点臀部：纤维组织紧密，强度高，耐曲折性能好，是全张革的最佳部位背部：表面光滑，粒面细致，质地仅次于臀部颈肩部：纤维组织较背部略松，表面粗糙，皱纹很多腹部：该部位纤维组织松软，较薄、延伸性大，但缺乏弹性，物理强度也较差腋部：其质量是全革最差的部位肢部：质地较硬，皮薄面积小是全革的次要部位◇鞋帮划料：主要部位如前帮、中帮、围条等，要求皮革坚韧、耐曲折，应在臀背部最好部位裁取；而外包跟、包跟皮、鞋舌等次要部位，由于受力较小，一般在腹部裁取6、常见天然革的特点：A、黄牛皮粒面非常细致，毛孔小且密，各项物理性能较好，扩张强度大，各部位差较小，厚度相对均匀，故其利用率大，在所有皮料中被使用得最多B、水牛皮张幅大，较厚重，弹性欠佳，强度远不及黄牛皮。粒面花纹特点是毛孔粗大而深，HAIHONGSHOES。CO。，LTD。导购员培训手册2019-12-25zhou6/21整体外观粗糙，是制作打蜡皮的主要原料C、胎牛皮取自出生不久的小牛，张幅较小，皮软、薄，强度比一般牛皮要低。粒面细致而有光泽，手感细腻，有档次，穿着十分舒适，但容易碰伤D、羊皮：皮薄，强度低，毛孔较粗，呈弧形分布，透气性好，穿着柔软舒适E、猪皮：毛孔以三根一组，呈“品”字形排列，毛孔粗大，表面比其它皮粗，但其强度大，一般加工为里皮F、野生动物皮：花纹独特，别具一格。有鹿皮、鳄鱼皮、虾皮、鸵鸟皮、珍珠鱼皮等二、常用的鞋面材料种类（牛皮）特点用途保养方法粒面羊皮细致光滑，柔软，透气，排汗，韧性好中高档皮鞋用鞋油，鞋膏打理，避免粘水打蜡羊皮经打蜡抛光处理，有光泽，怀旧感中高档皮鞋用白色鞋油轻擦，避免粘水金漆羊皮有金属光泽，颜色均匀，柔软，排汗，韧性好中高档皮鞋用鞋油打理，浅色污点可用橡胶皮擦羊绒/羊京（磨砂羊皮）休闲时尚，毛绒较牛绒细腻中高档靴、休闲鞋用柔软毛刷、专用护理喷剂打理大牛皮透气排汗，柔韧性好多用于鞋类，休闲类用鞋油鞋膏打理小牛皮粒面细腻，外观高档，柔韧性极强多用于中高档鞋用高档鞋油鞋稿打理擦皮皮面有两层不同颜色的漆，擦去部分表层漆，造成双色效果多用于时尚女鞋用毛刷、去污剂打理纳帕皮/软面皮较一般面革更为柔软多用于休闲鞋和女棉鞋用鞋油鞋膏打理漆光牛皮/珠光牛皮表面光亮、时尚，透气性差，但珠光皮透气性较好多用于中高档时装女鞋用干净抹布轻轻擦拭压花牛皮表面压了一层花纹，时尚流行有立体感多用于中高档鞋用鞋油鞋膏打理泡皮厚实、韧性强多用于休闲鞋用鞋油鞋膏打理油皮有漆皮的光亮感，透气性也较好多用于中高档鞋用干净的湿毛布轻轻擦拭反绒皮/磨砂牛皮皮面打磨而成，休闲时尚，透气，舒适多用于靴类和休闲鞋用柔软毛刷、专用护理喷剂打理水牛打蜡皮经打腊抛光处理，休闲时尚，透气，不耐脏，见水易腿色多用于中高档鞋用鞋油鞋膏打理HAIHONGSHOES。CO。，LTD。导购员培训手册2019-12-25zhou7/21三、常用鞋里／鞋垫材料种类特点用途PVC普通PVC不透气，不吸汗，但价格便宜，不易脱色，视觉效果较好低档鞋子的内里或鞋垫猪皮良好的吸湿性和透气性，但视觉效果不佳，易脱色中鞋子的内里或鞋垫羊皮良好的吸湿性和透气性，皮薄而柔软，非常舒适，视觉效果也较好，易脱色高鞋子的内里或鞋垫四、常用鞋底材料种类特点用途仿革合成底造型好，美观，大方，但底跟略有偏重多用于正装鞋聚氨脂成型底（PU）良好的耐磨和耐折性能，轻便、防滑，质轻耐油，但在高温、潮湿环境下容易黄变或水解用途广泛热塑性橡胶（TPR）优异的耐磨、耐折性能，弹性好，易定型和上色，抗湿滑、透气性好，穿着舒适多用于休闲鞋牛筋底优异的耐磨、耐低温、耐折、防滑性能，富有弹性，穿着舒适多用于休闲鞋PVC塑料重量轻，价格低，但防滑效果不好可同橡胶等片料组合，多用于中低档鞋EVA发泡材料，重量轻，穿着舒适可同橡胶、牛筋等片料组合，可用于中底材料橡胶底弹性、耐折性好、耐腐蚀，穿着舒适，但较重，不如PU底耐磨多用于休闲鞋注：以上仿革合成底、牛筋底、橡胶底归入橡胶类鞋底，而PU、TPR、PVC、EVA等归入塑料类鞋底五、描述皮鞋的要点1、描述方法：可先介绍鞋的楦型、面料特色，再介绍款式风格及穿着对象。如：楦形特点／鞋头特点／鞋面特点及用料／内里用料／大底用料／跟型特点2、示例描述：A、单鞋的描述：黑色小牛皮鞋面／黄色猪皮内里／黄色猪皮鞋垫／橡胶组合大底，流畅的小方头楦形，线条简洁大方的设计，斯文又不失大气，自然光亮的小牛皮配上同色系的仿蜥蜴批，显得比平皮更为年轻化，比较适合４５岁以下的年轻男士穿着。B、单鞋的描述：黑亮皮鞋面／紫棕色PVC鞋里／棕色猪皮垫／橡胶片＋橡胶组合底，小方头细