保险行业的拒绝处理与促成

保险行业的拒绝处理与促成中国互联网研究中心对待拒绝处理应有的观念拒绝处理的方法及话术示范促成的技巧及话术示范课程大纲中国互联网研究中心一、拒绝处理应有的观念中国互联网研究中心“拒绝是一种反应而不是反对，处理的目的在成交而不是处理问题本身！”注意：记住处理完毕紧接着要回到促成。1.带过不处理2.把不明确变明确（找到真正的疑惑点）3.处理背后真问题4.把反对点变购买点一、拒绝处理应有的观念中国互联网研究中心认同法2.赞美法3.反问法二、拒决处理的方法中国互联网研究中心认同法：六个语头五个认同点认同法的要领认同法话术示例那很好那没关系你讲得很有道理你这个问题问得很好你的意思我明白你的感受我能理解（一）认同法的六句语头中国互联网研究中心对方的心情对方相反的想法与观点对方的问题对方的要求对方的立场(二)认同法的五个认同点中国互联网研究中心认同并不代表同意：“如果”认同的回旋认同认同旨在平衡自己的心情重复对方的话用正面论点回复认同不等于同意用如果法认同不可能的认同（三）认同法的要领中国互联网研究中心“有钱人不需要保险,没钱的人买不起,保险怎么做?”“是的!如果按照你所说的这样,保险确实很难做,你能做这样精辟的分析,表示你的确在保险工作上下过功夫,你认为呢?”1、用正面论点回复中国互联网研究中心“老婆,你说得很有道理,那我们是不是可以开饭了?”“陈小姐,你实在很会买东西,你放心好了,这样的价钱已经是最实在的价钱了.”2、认同但不同意中国互联网研究中心客户：“你们做业务的都是一样,卖的时候说得天花乱坠,真的要你们服务的时候,总是推三阻四的!”营销员：“陈先生,的确!如果业务员的表现是这样,那种感觉实在是不好!陈先生!我们接触过几次,你认为我将来也会象你所说的那样吗?”3、如果法的认同中国互联网研究中心复述+认同语+正面论述（四）认同法范例中国互联网研究中心“保险很多了!”中国互联网研究中心语法话术重复对方的话“你说保险很多？”认同语“那很好！”正面论点回复“表示你很有保险观念！”“我有亲戚在做保险!”中国互联网研究中心语法话术重复对方的话“你说你有亲戚在做保险？”认同语“那很好！”正面论点回复““这样你就可以更安心买保险了！”“我自己很了解保险!”中国互联网研究中心语法话术重复对方的话“你说你自己很了解保险？”认同语“那很好！”正面论点回复“所以你可以自己设计你需要的保险啦！”“我自己很了解保险!”中国互联网研究中心语法话术重复对方的话“你说目前保单都要退保了？”认同语“那没关系！”正面论点回复“也许你在考虑要换更好的保单，这我可以义务帮你的忙！”“我自己很了解保险!”中国互联网研究中心语法话术重复对方的话“你说你对保险没兴趣？”认同语“那没关系！”正面论点回复“因为你事业忙，没时间。所以可能对事业以外的事会没兴趣！”“我自己很了解保险!”中国互联网研究中心语法话术重复对方的话“你说保险都是骗人的？”认同语“你说得很有理！”正面论点回复“如果保险骗人，当然我们都不希望被骗！”“我自己很了解保险!”中国互联网研究中心语法话术重复对方的话“你说货币贬值？”认同语“你说得很有理！”正面论点回复“你会担心货币贬值，表示你也有风险观念。其实保险就是风险管理。”“我自己很了解保险!”中国互联网研究中心语法话术重复对方的话“你说很忙，没有时间？”认同语“那没关系！”正面论点回复“忙才好，忙表示事业有成。”“我自己很了解保险!”中国互联网研究中心语法话术重复对方的话“你说二十年后的100块只够买一包卫生纸？”认同语“是啊。你说的很有道理！”正面论点回复“所以二十年后生活负担就会比现在大很多！”“我自己很了解保险!”中国互联网研究中心语法话术重复对方的话“你说保险的事都是你太太在决定的？”认同语“那很好！”正面论点回复“你真有福气有个好太太帮你分担事情。”“我自己很了解保险!”中国互联网研究中心语法话术重复对方的话“你说你要存钱买房子？”认同语“那很好！”正面论点回复“买房子会有安定感，其实买保险也是为了买一份安全感。”“我自己很了解保险!”中国互联网研究中心语法话术重复对方的话“你说你还要再考虑？”认同语“那没关系！”正面论点回复“考虑是应该的！”认同法赞美法反问法拒决处理的方法中国互联网研究中心化解不知道如何应付的紧张局面2捧上去,下不来3清除戒备心赞美的作用中国互联网研究中心１心情愉快２缩短距离３化解纷争４气氛融洽赞美的效果中国互联网研究中心始终微笑找赞美点：满足他目前的心理需求，而非满足他已拥有的成就。请教也是一种赞美赞美的方法中国互联网研究中心赞美缺点的优点面每个人、事、物都有其优、缺点或正、反面的存在。让自己渺小，只有赞叹没有建议。赞美的要点中国互联网研究中心你真不简单我最欣赏你这种人我最佩服你这种人三句赞美语中国互联网研究中心工作方面家庭方面运动、技巧方面健康、面相方面赞美的四个方面中国互联网研究中心赋闲在家的男人业绩低潮经常生病被女朋友甩了小孩功课差人很瘦没有主见新车被刮练习---缺点的逆转中国互联网研究中心认同法赞美法反问法拒决处理的方法中国互联网研究中心反问法的目的：关心、收集资料；引起注意，试探、引导、专注、尊重反问法分为：开放式问话引导式问话反问法中国互联网研究中心我能不能请教你一个题？……不知道？……你知道为什么吗？……你认为如何？你觉得怎么样？五句反问语中国互联网研究中心你觉得怎么样?是这样的，最近寿险市场掀起了一股大旋风，1亿的保费里有80%----90%是投资型险种的保费，既有保障,又能投资，你觉得怎么样？五句反问句练习中国互联网研究中心你认为如何？（你认为呢？）你说要考虑考虑，是吗？那很好！那说明你是非常谨慎细心的人，你知道吗？当今世界80%的财富掌握在20%的人手里，而这20%的人都是思考周密、行事果断的人，你认为呢？五句反问句练习中国互联网研究中心我能不能请教你一个问题？我能不能请教你一个问题？你还记得当年认购证的事吗？很多人都很后悔当初没能多买一点，错过了一次绝佳的投资机会,你说是吗？五句反问句练习中国互联网研究中心不知道…？陈先生，你真不简单！你那么有钱，保障对你来说，的确是不需要的，不知道得您个人投资的回报率是多少？五句反问句练习中国互联网研究中心你知道为什么吗？陈先生，我一个朋友他前后买了3份保险，上回他生病住院可是一毛钱都没有赔到，你知道为什么吗？五句反问句练习中国互联网研究中心认同法赞美法反问法拒决处理的方法中国互联网研究中心简单语型：重复对方的话＋认同语＋赞美＋反问标准语型：重复对方的话＋认同语＋赞美＋用正面论点回复＋反问赞美（认同）语语型中国互联网研究中心营销员：认同（赞美）“你说很忙没时间？那没关系！成功的人都是这样的！（反问）不知道有没有人帮你整理过保单？”“很忙没时间！”中国互联网研究中心认同(赞美)“那很好！这样你就可以更安心的买保险了！叙述(强化购买点)是这样的，现代人买保险都比较重视医疗和投资效益。反问(切入)陈先生,我今天特地在公司用电脑做了一份计划书，不晓得陈先生您要不要参考一下？”“有亲戚在做保险！”中国互联网研究中心处理方式：带过不处理使用时机：当问题与切入点无关时语型：认同赞美+反问反对问题：处理（带过不处理）保险很多了：你说保险很多了？那很好！不知道你有没有每年整理一次保单？我有亲戚在做保险：你说你有亲戚在做保险？那很好！不知道他有没有跟你推荐过保险？（有）那很好！不知道他有没有帮你整理过保单？反对问题处理原则中国互联网研究中心说理法：“你说保险不需要，就好象是说钱对你是不需要一样。其实衣、食、住、行、教育都是现在人的需要，而满足这些需要，钱是不可少的条件。举实例法：“那没关系！我知道陈先生您对每一件事情，都有您独到的看法，就是我要向您好好学习的。是这样的，我们公司有一个客户，父母年纪都很大，而他又是独子，当初他也是认为保险不需要，后来勉强买了。二年后，有一天他半夜骑机车，不小心撞到停在路边的货柜，脑震荡走了，他父母从安徽赶到临沂来办理后事，我们将理赔50万交给他父亲，他父亲很感动的说一句话：‘这是他唯一做对的一件事！’“保险不需要!”中国互联网研究中心比喻法：“那没关系！我知道陈先生您对每一件事情，都有您独到的看法，这是我要向您好好学习的。是这样的，其实买保险就好象开车的人后车厢都有备用胎一样，平常我们不会觉得它的重要性，如果不幸在山区或偏远地方爆胎，没备用胎那可就麻烦大了，你说是吗？”引导法：“那没关系！我知道陈先生您对每一件事情，都有您独到的看法，这是我要向您好好学习的。陈先生我能不能向您请教一个问题，陈先生您开车吧？（是）您爱车的后座都有备用胎吧？“是！”保险就象那备用胎一样，如果不幸在山区或偏远地方爆胎，没备用胎那可就麻烦大了，您认为如何？“保险不需要!”中国互联网研究中心促成的观念促成的时机促成的态度三、促成的技巧及话术示范中国互联网研究中心推销的最终目的是促成，有促成才有结果2.促成需要有自信心、决心和勇气3.随时有促成的心理准备4.促成是帮助客户下决心5.促成是试探推销工作的进程（一）、促成的观念中国互联网研究中心当客户问到价格时2.有认同时（从语言、身体语言、眼神等）3.圆满解答问题时4.双方聊得很愉快，哈哈一笑时5.利用被打岔后（二）、促成的时机中国互联网研究中心