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案例分析弗兰克的问题案例再现•弗兰克是一家连锁商店的经理，但他的商店的销售情况是低于平均水平的。并且前任经理爱丽丝的销售情况非常好。•在爱丽丝看来，弗兰克似乎缺少一个商店经理重要的品质，担心这种个性可能会导致丧失商誉。果然在一次巡查中发现了问题。•弗兰克在处理店员迟到和顾客退货这两件事上出现了严重的问题店员迟到问题•早晨有个店员迟到了5分钟，弗兰克劈头一通指责，店员似乎想对他解释什么，但弗兰克不给她解释的机会，并警告说：“你这个月的奖金被扣除了”店员含着眼泪走开了。店员迟到问题•弗兰克性急缺少耐心，说话生硬，是典型的A型人格，胆汁质的兴奋型，但又不善与人交际。他认为严格纪律、坚持制度是对的，但这也造成了大家对弗兰克的看法，不乐意让他做商店经理，并称他为“部队里军士级教练员的个性”。顾客退货•接着有一位顾客来退货，顾客咬定货物在打开包装之前已损坏，要求换一个好的，弗兰克拒绝退货，理由是商店的货物没有残次品，是顾客无理取闹。顾客暴跳如雷，扯开嗓子批评商店和店员，商店里的顾客看到这次争吵时，大部分人没有卖任何东西就离开了顾客退货•弗兰克说话生硬，顾客来退货心情本不好，遇到如此说话的商店经理自然会暴跳如雷，批评商店及职员也在情理之中，虽然这是不符合礼仪的行为，但至关重要的是顾客的行为对商店的商誉产生了严重的影响，这种影响的根源还是来源商店经理弗兰克。问题讨论•你认为一个成功的商店经理应该具备什么样的个性？为什么？•宽容待下属，严于律己，感恩对自己赏识的人，同时也要发现下属的优点•仁，勇，智•处理人际关系技能，要学会赞美和开导顾客•分析店铺的销售业绩和盈利平衡点•制定细致缜密的终端员工销售目标•完善员工训练计划提升店铺的效率问题讨论•原因：•就商店经理这一职位来说要求做到宽容待下属，严于律己，只有这样才符合基本的道德要求，同时，宽容待下属能够为自己营造良好的同事关系，得到下属拥护。•要学会赞美和开导顾客是商店经理必须做到的，只有这样才能为商店赢得良好的信誉，也就不会出现案例中的现象。•总之，只有具备以上个性，才是一名合格的商店经理。问题讨论•弗兰克在这两件事上处理的是否恰当？你认为怎样做才能取得更好的效果？•弗兰克处理的显然很不合理•首先，对待下属，也就是店员要宽容，偶尔迟到还是可以原谅的，但也要建立严格的奖惩制度，规范职员行为。•其次，顾客来退货首先要了解清楚情况，按照规章制度进行处理，耐心与顾客进行交流，平稳解决事情。问题讨论•如果你是弗兰克上司，你将怎么办？•对其进行谈话，指出不足，责令改正，并规定期限•对其进行培训，丰富其管理知识和交际能力与技巧，使之从内心加以改变•若弗兰克服从上司安排则继续任用，并加以奖励，若不服从安排则改换其他人担任此职务