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物流运输管理与实务学习情境六运输合同业务操作东营职业学院内容学习任务一调查客户信息学习任务二洽谈运输业务学习任务三拟定运输合同学习任务四运输纠纷处理知识目标了解运输市场的含义、特点、类型；熟悉客户的基本运输需求；理解影响运输市场的因素；掌握运输市场调研的方法。能力目标能够选择适宜调查方法对目标客户进行运输需求分析；能够与客户进行沟通。学习任务一调查客户信息任务描述进行市场调查，并开发一个新的运输产品（如“东营——青岛”的零担专线），并进行营销和客户服务。请同学们讨论然后回答。学习任务一调查客户信息一、运输市场调查请同学们对山东的公路运输市场进行调查。例如：1、东营市到青岛公路运输市场怎样？2、东营市到烟台公路运输市场怎样？3、你对青岛市建设BRT有什么看法？4、谈谈环渤海高速公路的运行对东营市的交通有什么影响？请同学们讨论后回答。学习任务一调查客户信息任务实施1、选择调查方式2、选择调查范围3、制订《运输市场调查表》4、实际调查5、汇总、分析调查结果由学生进行模拟训练。学习任务一调查客户信息知识拓展运输市场的需求与供给市场调查教师归纳总结能够进行运输市场的调查。学习任务一调查客户信息二、运输产品开发：根据上述运输市场的调查结果，请同学们开发一个新的运输产品。小组讨论然后发言。学习任务一调查客户信息任务实施1、分析市场与自身情况（SWTO分析）2、撰写新产品的开发方案3、运输项目投标学习任务一调查客户信息三、运输市场营销针对上述新开发的产品，如何进行市场营销？小组进行讨论然后发言。学习任务一调查客户信息任务实施1、运输市场定位与细分2、选择目标客户3、制订新客户开发措施（方案与策略）4、运输项目投标学生进行模拟训练。学习任务一调查客户信息拓展实例1：介绍新邦物流公司的市场营销策略市场营销策略的方法一般有哪些？总结归纳学会如何进行市场营销？学习任务一调查客户信息四、运输客户服务请同学们为上述公司制定一套客户服务方案？制定这套客户服务方案应该从哪些方面进行考虑？小组进行讨论然后发言。学习任务一调查客户信息实施任务4：1、对现有运输客户进行分类（ABC分类法）2、制订大客户（重要客户）服务内容与措施；3、制订服务流程（各项业务流程）；4、制订客户服务细则。学生进行模拟训练。五、运输项目投标针对某个运输招标项目，如何撰写投标书？投标书应该包括哪些方面的主要内容？学习任务一调查客户信息任务实施5：1、到网上寻找某个运输招标项目，并下载标书2、分析标书3、按标书要求，准备投标资料4、撰写投标书学生进行模拟训练。学习任务一调查客户信息拓展：教师介绍如何进行运输项目（方案）书的撰写和撰写时该注意的问题。1.1物流运输市场概述1.2物流运输市场的需求与供给知识讲解内容学习任务一调查客户信息1.1物流运输市场概述一、物流运输市场的含义与构成（一）物流运输市场的含义是物流运输供给者和物流运输需求者之间进行物流运输交易的场所和领域，有狭义和广义之分。狭义的物流运输市场是指物流运输产品或服务交换的场所，该场所为货主、运输业者或他们的代理人提供了交易的空间广义的物流运输市场是指物流运输参与各方在交易中所产生的经济活动和经济关系的总和，即物流运输市场不仅是物流产品或服务交易的场所，而且还包括运输活动参与者之间、运输部门与其他部门之间的经济关系以及运输资源配置手段等内容。主要讨论广义的物流运输市场。1.1物流运输市场概述包括以下几方面内容：1、是运输产品交换的场所，也就是买卖双方发生联系和作用的地点；2、是运输产品的流通领域；3、是运输产品供求关系的总和；4、是在一定时空条件下对运输产品的需求(现实需求和潜在需求)总和。1.1物流运输市场概述（二）物流运输市场的构成1、物流运输的供给者2、物流运输的需求者3、物流运输的中介者4、政府部门参与的主体有上述4个。1.1物流运输市场概述二、物流运输市场的特征（一）具有较强的空间性和时间性（二）是典型的服务市场（不可感知性、不可分割性、不可贮藏性、缺乏所有权）（三）物流运输需求是一种派生需求（四）运输需求市场上存在较多的联合产品（五）个别运输市场的进入存在困难1.1物流运输市场概述三、物流运输市场的功能（一）信息传递功能（二）资源优化配置功能（三）结构调整功能1、协调运输供需结构的平衡2、促使物流运输企业结构的优化3、促进运输体系内部结构的合理化（四）促进技术进步的功能1.1物流运输市场概述四、物流运输市场的分类与结构（一）物流运输市场的分类1.1物流运输市场概述（二）物流运输市场的结构1.1物流运输市场概述1.2物流运输市场的需求与供给一、物流运输市场的需求（一）概念：是指在一定时期内和一定价格水平下，社会经济生活在货物空间位移方面所提出的具有支付能力的需要。（二）必须具备两个条件：一是来自物流运输需求者或消费者实现位移的愿望；二是需求必须是一种有支付能力或购买能力的需求。因而物流运输市场的需求是物流运输消费者主观偏好和客观能力的统一。（三）需求特点多样性、与经济的相关性、广泛性、时空的不平衡性、派生性、可替代性等。（四）影响因素1、经济因素2、价格因素3、政治因素4、技术因素5、运输网的布局与运输能力1.2物流运输市场的需求与供给二、物流运输市场的供给（一）概念：是指在一定时期内和一定价格下，物流运输的提供者愿意并且能够提供的运输服务的数量。（二）必须具备两个条件：一是物流运输提供者出售这种运输产品或运输服务的愿望；二是物流运输提供者必须有提供这种运输产品或服务的能力，两个条件缺一不可。1.2物流运输市场的需求与供给（三）供给特点整体性、不平衡性、时空差异性、公共性、可替代性等。（四）影响因素1、经济因素2、政策因素3、技术因素4、市场价格因素5、运输工具造价与科技发展6、军事需要1.2物流运输市场的需求与供给1.3物流运输市场价格一、运价及其特点（一）运输企业的产品就是运输服务，这种运输产品不具有实物形态，在价值形式上不同于一般实物产品，主要表现在：1、运输产品的使用价值具有时空上的不可替代性；运输生产过程的劳动对象不构成运输产品的实体；2、货物流在构成、方向和时间上具有不均衡性；3、单位运输产品价值量存在着递远递减的规律性；4、运输业的资金有机构成较高，固定资产损耗对运输价值影响很大。1.3物流运输市场价格（二）运价的概念与特点1、概念：运价是指运输企业对特定货物所提供的运输服务的价格。2、运价有如下特点：1）运价只有销售价格一种形式2）运价与运输距离或路线有密切的关系3）运价具有比较复杂的比价关系4）货物运价是商品销售价格的组成部分5）运输生产的特点决定了对运输设备的投资比较大1.3物流运输市场价格二、影响运价的因素1、运输成本2、盈利水平3、运输供求关系4、运输市场结构模式5、国家有关经济政策6、物价总水平以及各种运输方式之间的竞争等1.2物流运输市场的需求与供给三、运价的结构（一）概念：是指运价体系各部分构成及其相互间的比例关系。（二）分类运价结构主要可以分为按距离别的差别运价结构、按线路别的差别运价结构和按货种别的差别运价结构。1.3物流运输市场价格四、运价的种类与形式（一）运价的种类1、按运输货物的不同种类划分普通货物运价、危险货物运价、冷藏货物运价、集装箱货物运价2、以运输货物的批量大小划分整批货物运价和零担货物运价1.3物流运输市场价格3、按不同运输方式划分公路运价、铁路运价、水运运价、航空运价、管道运价4、按运价适用的地区划分运价包括适用于国际运输线路、航线的国际运价1.3物流运输市场价格5、按运价适用的范围划分。普通运价、特定运价和优待运价6、按运价的管理方式划分。国家定价、国家指导价、市场调节价（二）运价的形式1、铁路运价形式2、公路运价形式3、内河水运运价形式4、海运运价形式1.3物流运输市场价格五、运价的制定（一）定价原则（略）（二）定价主要方法1、成本导向定价法（平均成本、边际成本定价法）2、需求导向法（需求差异、权衡比较、逆向倒推定价法）3、竞争导向定价法（优质优价、流行水准、渗透定价法）1.3物流运输市场价格（三）定价策略1、折扣定价策略2、差别定价策略（四）制定运价的步骤1、货物分类2、确定运价基数3、确定级差率4、划分里程区段1.3物流运输市场价格1.4物流运输市场营销一、运输企业市场开发（一）公路运输产品/服务1、运输企业根据所选择的目标市场确定所提供的运输产品和运输服务。2、运输产品即运输位移或周转量，根据货主的需求，可以将运输产品分三个层次，分别为：1）核心产品2）形式产品3）附加产品（二）运输企业的市场调查与预测1、市场分析2、市场调查3、市场预测（三）运输企业的市场细分1、客户行业2、客户规模3、物品属性1.4物流运输市场营销（四）运输企业的市场定位（步骤、策略和战略的执行等）（五）运输目标市场的选择策略二、运输企业的市场营销（一）运输企业营销计划1、当前市场营销状况2、营销目标3、营销策略4、行动方案（二）运输企业的广告宣传1、确定广告目标2、决定广告预算3、广告媒体的选择1.4物流运输市场营销（三）运输企业的分销渠道1、分销渠道的类型（直接和间接渠道、长和短渠道、宽和窄渠道）2、影响运输企业分销渠道选择的因素（货物因素、运输市场因素、运输企业自身因素、宏观环境因素等）1.4物流运输市场营销三、运输企业的客户服务（一）建立正确的公路运输企业经营理念1、企业目标设定2、赢利行为3、竞争行为4、管理方法1.4物流运输市场营销（二）提高运输企业的经营水平1、提高运输服务水平2、提高运输技术水平3、变革组织管理方式1.4物流运输市场营销（三）提高运输服务质量1、确保运输时间的准确性2、提高运输包装质量运输安全、运输包装外形要有明显的包装标志、采用先进的包装技术和包装材料等。1.4物流运输市场营销3、提高运输装运质量杜绝“野蛮装卸”是文明装卸的标志运输工具满载是提高运输效率和效益的主要因素之一，在运量大于运能的情况下尤为重要。所以，在装卸搬运时，要采用恰当的装卸方式，巧妙配装，使运输工具满载，以提高运输效率和效益。1.4物流运输市场营销假设现在你所属的公司拟与天津西门子真空泵有限公司（天津市北辰区工业开发区内）进行有关物流业务洽谈。首先需要调查以下信息：（1）西门子真空泵货物的特征。（2）西门子真空泵的运输需求，主要包括货物的流量、流向、流时等。（3）西门子真空泵公司的运输要求：对货物安全性、及时性、经济性、服务性等的要求。1．学生分组，通过实地调研和上网查资料方式收集资料，完成调查报告。2．小组派代表，分角色模拟客户沟通场景。实训任务2.1洽谈概念2.2洽谈准备知识讲解内容学习任务二洽谈运输业务2.3洽谈流程释义：接洽商谈，一般是指在商业活动中对商业、商品交易、买卖的交谈行为2.1洽谈概念洽谈前的背景调查洽谈前的信息收集洽谈双方的目的有准备的突击2.2洽谈准备洽谈的礼仪见面礼仪电话礼仪用餐礼仪参与人员2.3洽谈流程洽谈的人员组成来访客户的职务来访客户的人数来访客户的谈判目标邀请相应对等级别的人员参与2.3洽谈流程洽谈的语言应用技巧说话声不宜过高，声调略为低沉，语气坚定，态度平静，这才容易获得对方好感，以为你是稳重而自信的人在那些认识的顾客面前，不可过于自我标榜，否则人家会觉得你很肤浅注意倾听2.3洽谈流程接待接待规模按客户重要层次定接待场所就近方便原则接待人员按进展的进度决定接待中注意现场2.3洽谈流程业务洽谈的时间、地点把握把握天时——洽谈议程的拟定掌握节奏——洽谈的进度巧借地利——洽谈地点的选择2.3洽谈流程业务洽谈的开局策略营造气氛轻松愉快常用开高走低留有余地特殊时期也用开低走高乐意交换意件2.3洽谈流程洽谈法宝使人信任。要给对方留下诚实可信的印象以一真掩九假借他人表白以第三者姿态表述，能增加可信度将不可能或不太可能的事说成绝对可能，更具传播力和说服力2.3洽谈流程洽谈法宝要对方绝对回答，应将对方的选择限制在“二难选题”之中。让对方产生亲近感的诀窍是：多与对方谈自己的艰难经历，其戒备心会很快解除。让对方心甘情愿接受不利条件的技巧是：先坚持极为苛刻的条