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..商务沟通方法与技能总复习第一章学生成长档案1．沟通的主要形式有：（口头交流和书面交流）2．（制定决策）和（解决问题）是实现社会资源最优配置的两个关键技能。3．（沟通）是商务活动的核心。4．有效时间管理的步骤：a.列出所需要完成任务的清单b.确定优先顺序做准备5，质量时间的特征：.以全神贯注的方式.所需信息和资源很容易弄到.无任何中断.与该任务有关的人员可随时参与任务的完成时间日志：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间时间大盗：时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。例如，需要参加一个紧急会议或者需要处理家庭紧急事务。任务的ABC分类法：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。“要做的事情”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表学习日志：学习日志是关于一次学习经历和学习感受的详细记录。学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收货等。..第2章商务沟通的重要性2.1★沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。沟通的模型P23（简单的和带有反馈的）2.2★沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府,（考试需要举例）2.3内部沟通与外部沟通的定义与组织内部人员的沟通成为内部沟通与组织外部人员进行的沟通成为外部沟通2.4沟通的重要性或用途：1)、做出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。2)、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。3)、使组织内同一级别的同事能相互交流。4)、和外部联系。5)、通知员工正在发生的事。6)、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。★★★2.5沟通障碍（注意辨析）：发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素叫沟通障碍。（P27-P36）（注意辨析案例属于哪一种障碍，以及相应的解决方式）物理障碍：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲★★★2.6克服沟通障碍（应对策略）（根据具体案例选择一种或几种合适的应对策略,其中第1和8点是经常考的考点）1).考虑接收者的需要和理解能力2).确保清晰地报告3).简明扼要的表达信息4).避免使用行业术语5).使用不止一个沟通系统6).鼓励对话7).缩短沟通链8).确保反馈第3章沟通的方法和路径3.1★★单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式..单向沟通：单项的沟通渠道可能是由老式的、传统的公司建立的。信息向同一个方向流动，而且不要求接受者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。双向沟通：双向的沟通渠道可能是由更有现代意识和进取精神的公司建立的。信息在发送者和接受者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。3.2★★正式和非正式沟通渠道的定义及举例正式沟通：是指公司管理层建立的沟通渠道，以便于向员工传达政策、指示和信息等，例如会议通知和员工指令。非正式沟通：是指公司里的其他沟通渠道，它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。★★3.3沟通的方向（会画沟通方向的图示）下行沟通：信息从组织较高层面向较低层面流动。它通常与单项沟通相关上行沟通：信息从组织较低层面向较高层面流动，它通常与双向沟通相关，横向沟通：信息在同一个层面的人们和部门之间流动，下行沟通，正式沟通系统的主要构成部分，主要目的是给出明确的指令潜在的问题：命令链太长，沟通速度变慢；命令链中有人不在，系统将停止运转；很容易产生错误和误解，而且没有检查系统；由上而下，没有反馈主要形式：简报小组、员工会议、公告（通知或通告）等上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等采取上行沟通的办法：门户开放政策横向沟通，组织内部从部门到部门主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等★★3.4沟通网络（结构图、辨析属于哪一种沟通网络）★链式，下行沟通，科层制“Y”式，有两个头，中心人物消息中心，可能会阻碍群体内所有成员的对话，等级结构轮式，高度中央集权的渠道，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径环式，没有中心人物，难以形成有效地决策全通道式，每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见★★★沟通网络：信息从发送者到接受者的传递系统。链式：这个沟通系统属于下行沟通。它从特定类型沟通所需的最高管理层开始，下行到这一过程所需的最低层级的员工。“Y”式：‘Y’式允许组织内的每位成员进行沟通，但是必须通过一位中心人物。轮式：轮式给出一个高度集权的沟通渠道。有一个中央系统，中心是领导者或协调者。不同的个人或小组可以和中心人物直接沟通，但是相互之间不可以沟通。..环式：在环式系统中，每位成员可以和结构中与其邻近的那个人交流，没有中心人物来协调全通道式：全通道系统允许所有方向的沟通，这意味着所有个体和群体可以相互讨论问题。非书面沟通部分第4章口头沟通4.1口头沟通的方式★口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。面对面交流，组织中常见的传递信息的方式，产生于正式会议和非正式会面电话交流，内部和外部沟通，可以节省大量时间★★★明确的规定或是相关标准（接电话、打电话）1）接电话的标准：（1）总是能迅速地接听电话。（3秒之内）（2）礼貌地问候对方并给出公司名称。“我们是xx公司”（3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。（4）表述清晰。（5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。（6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。★★★2)、打电话标准：（1）知道自己想说什么。（2）准备好所有需要的信息。（3）知道想与谁说话（4）说话简明扼要（5）要找的人不在，留言要清晰。非正式会面，偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻★正式会议的理由设立目标、监控进度、交流意见、讨论观点、向员工征求意见和建议、制定计划、作出决策、告知所做出的决策。★★4.2影响口头沟通的因素1说话的语气2.语言，为听众所理解的语言，使用合适的语言，不使用地方口音，措辞恰当3.倾听技巧，听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、使用的术语★检测标准：能够完全理解他人实际说了什么..★提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义4.提问方式，开放式提问、封闭式提问、提问技巧的好处5.有效阐述观点准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息6.辅助语言，说话的语气和表情7.元信息沟通，沟通中沉默的重要性8.暂缓判断9.信息分析相关名词解释面对面交流：面对面交流是指人们进行相互间的交流，是祖师中最常见的传递信息的方式，它产生于正式会议和非正式会面的过程中。电话交流：这可以是内部沟通，也可以是外部沟通，与写信或开会相比，它可以节省大量时间。面谈：是双方或更多方会面一起来讨论问题或事情。通常面谈的结果会被记录在案。非正式会面：非正式会面发生于当人们只是偶遇并开始交谈，或者被临时郊区讨论事情时。非正式会面很少有议程，也很少有会议记录。在会面交谈之后，有关信息会被传递给其他人。这就是我们所说的小道消息或传闻，这种信息可能是不正确的。正式会议：这类会议会要求提前以书面的形式通知与会者，并提供列有所需讨论事项的会议议程，更多的信息会在会议文件中给出。有关会议讨论情况会被记录在案。半正式会议：有时，主管或经理会定期与其管理团队见面，讨论任何被提及的问题。如果这些会议定期举行，那就需要进行双向沟通。有时这种形式被称为讨论会。第5章非语言沟通5.1★个人外表：这是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象穿着，姿势，举止习惯，自信5.2肢体语言★★积极的肢体语言：显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势适当的目光接触，微笑，放松的姿势，身体略向前倾，充满自信★★消极的肢体语言：显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。缺乏目光接触，缺少微笑，弯腰驼背，双臂交叉，紧张的外表，将身体避开讲话人★★★5.3面对面形式的沟通成功的注意点：准备工作：选择合适的服装、准备好相关资料、制作精美的音、视频文件，设备调试，选择合适的时间地点、相应的接待、后勤工作..沟通过程中：采用恰当的礼仪，使用合适的语言，使用合适的语气，表达要清晰、简洁、重点突出，减少专业术语的使用，学会倾听和提问，掌控沟通的时间长度非语言因素：目光接触，微笑，放松的姿势，身体略向前倾，充满自信、举止得当★第6章书面商务文件---内部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型的格式、要素，学会应用；做题时先写出格式框架，再填充内容）内部沟通文件的定义和要求★定义：内部沟通文件是指在组织内部人们相互沟通的书面方式。要求：1.充分的信息交流的基础上作出决策2.向全体员工发布指令——必须告知员工该做什么，以使企业顺利运作。3.组织内同意层级员工之间的互相沟通——包括哪些在同一部门以及不同部门（例如销售部和生产部）员工之间的相互沟通。4.向员工提供相关信息——如产品、培训课程、安全法规等事项。员工需要知道发生了什么，以便他们能够高效的工作。5.向员工提供对他们至关重要的信息——包括有关薪酬、退休金、休假、其它福利的详细信息，以及总体工作条件。★6.1备忘录定义：是组织内部沟通文件的一种常见形式。备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且只限于公司内部传阅。同一份备忘录可能被发送给多个收件人。要素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期（p86)格式要求6.2会议议程会议议程★★★：会议议程列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序。..要素：公司名称、与会人员、会议时间、会议地点6.会议记录★★★：是用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。要素：公司名称、参加会议的特定人群、会议举行的时间和地点、参加会议的人员、在会议议程的基础上，填写相应的内容变成会议记录6.4报告报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用用。报告是由某些人收集并研究的材料、然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集并研究这些资料的他人或小组的一种书面交流形式。报告通常是形成决策的依据。通常应用于：以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况提交某些调查研究的结果，并建议后续行动评估政策变更的可能性报告应简洁、清晰、合乎逻辑★★要素：标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）、目录、执行摘要、授权范围、程序、研究结果、结论、建议、附录6.5通告(p97)通告★★：制作并张贴通告，是用以告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。通告用来支持或批注已发送企业名称会议名称将于xx时间在xx地点举行会议议程1.缺席致歉2.对上次会议记录的确认3.由上次会议记录提出的问题4.本次会议的主要议题（一）5.本次会议的主要议题（二）6.其他事项7.下一次会议时间及日期企业名称会议名称会议记录于xx时间在xx地点举行与会人员1.缺席致歉2.对上次会议记录的确认3.由上次会议记录提出的问题4.本次会议的主要议题（一）5.本次会议的主要议题（二）6.其他事项7.下一次会议时间及日期企业名称Xxx请注意正文..给员工的其他信息。标题（引起目标群体注意，有指向性）时间、地点、人物等鼓动性的话语（多用感叹句）6.6企业内部刊物（考试若出现此题型，多数情况下，就是根据案例进行缩写或者改写）定义：★★：是传播企业信息的一种方式。他们由公司出版并分发给员工，通常1周或1月出版一期，内容可能十分详尽。传播企业信息的一种方式有效的企业内部刊物的特点：有一个老龄员工专栏设置专注于员工事宜的板块关注运动及社交开辟杰出员工专栏设置讨论区关注