搜索
来自中国最大的资料库下载服务式管理——SGM运作指南摘要来自中国最大的资料库下载服务式管理之目录服务式管理的含义服务式管理流程（外部客户）服务式管理之销售环境服务式管理之销售人员服务式管理之售前接待与服务服务式管理之试乘试驾服务式管理之购车交易过程服务式管理之别克/雪佛兰的交车服务式管理之顾客跟踪与回访服务式管理之顾客投诉处理来自中国最大的资料库下载服务式管理的含义对顾客来说“服务式管理”是以新车销售为平台，不断地开发潜在客户和维护基盘客户，进而在装潢、保险、维修、二手车、金融、俱乐部等服务领域的产品来满足顾客日益增长的需求，提高我们售前、售中、售后的服务水准以实现与顾客之间良性、牢靠的“伙伴关系”，最终创造忠诚客户。来自中国最大的资料库下载服务式管理的含义对零售商内部来说“服务式管理”是首先要清楚谁是谁的客户，然后是谁对谁服务的问题，顾客是全体公司的外部客户；销售和售后一线人员则是其他部门内部的客户；各部门之间是相互支持，相互配合的关系。来自中国最大的资料库下载服务式管理流程（外部客户）售前管理售中管理售后管理规范周到的接待服务耐心专业的知识讲解愉快心动的试乘试驾放心踏实的交易过程高效满意的交车体验服务产品的延伸发展舒适心怡的购物环境诚信热忱的服务人员及时温馨的售后回访快速高效的投诉处理来自中国最大的资料库下载服务式管理之销售环境顾客的期望“别克的整体销售环境要让我感到舒适、方便、高效、亲切，有文化气息的氛围”“雪佛兰的整体销售环境要让我感到温馨、亲切放心，有家庭的氛围。”目的营造舒适亲切和人性化的销售环境，同时增加自然气息和具有汽车文化氛围的装饰，让顾客感受到非常专业。营造温馨、亲切和舒适的风格，同时增加自然气息的装饰，让顾客感受到在家的感觉。来自中国最大的资料库下载服务式管理之销售环境执行标准1.1展厅氛围CI形象字体保持清晰、干净明亮易见无遮挡每个月须检查和保养一次/（定期检查和保养），如有损坏应及时修补或更换符合B/CH品牌FED要求照明B/CH立柱、招牌灯光保持通宵照明展厅宜采用明亮、冷色调/（中性柔和）的灯光；照明时间到23：00照明器具定期检视，灯具损坏应立即更换调节空调，保持展厅通风良好，温度适宜来自中国最大的资料库下载服务式管理之销售环境展厅环境绿化为了能体现B/CH品牌定位，室内观叶植物为主，建议用一些竹类植物，少用名贵观花植物；盆景可做点缀，宜少而精(以园林式绿化为主，营造温馨气氛)花盆内无烟头，四周无散落尘土和枝叶，大叶植物要随时清洁和维护背景音乐以轻音乐为主，建议用萨克斯曲或其他幽雅的音乐音量以不打扰顾客看车或交谈为准营业时间应明确标示在展厅入口处上海通用汽车B/CH授权牌，应按规定挂在显眼处（入门处左、右立柱）来自展厅布置展厅入口处展厅店门玻璃上要有“推”、“拉”或“自动门”的字样展厅玻璃上不许张贴海报及其他影响视线的宣传物入口处应铺有“欢迎光临”并贴有“BUICK”标识的地毯门口应放置雨伞架（有FED规定的专用架，能适当备些雨伞供客户急用）前台接待处台面上保持干净、整洁、无杂物接待标识应一目了然台上摆放鲜花（不宜过大，保持在1/4桌面左右）展厅上空根据上海通用FED要求布置一些吊旗和促销道具若经销商有特别创意，须提前向MAC报备来自中国最大的资料库下载服务式管理之销售环境展车展车应款式齐全并有独具匠心的摆设形式和陪衬/（突显情景销售），精心设计，主题层次鲜明（如促销车、库龄长的车展车的装饰可直观反映生活趣味（如放置部分实物展示实用功能，必要时以文字说明），并与周围情景布置和谐；）定期调整车辆展示设计方案，选择有代表性的颜色车作为展车展车应有专门的照明突显展车的明亮，以吸引顾客的关注展车的摆放注意观赏动线的顺畅，展车之间应保持较宽敞/（足够）的距离车辆前后放置标准车牌型号，并设置配备表轮毂上的B/CH标志须与地面垂直（轮胎垫采用有机玻璃，以体现别克的现代大气感）来自中国最大的资料库下载服务式管理之销售环境展车内严禁吸烟（销售顾问请委婉向顾客说明）展车内必须放置原厂脚垫展车的前玻璃窗打开/（半开），后玻璃窗闭上同时车门的门锁必须打开，方便顾客看车展车内必须装饰适当和谐的并具有人性化的装潢，并适当放一些具有清新气息的鲜花直接反映舒适心怡的特色。销售洽谈区洽谈桌上放置糖果、烟灰缸、试乘试驾标牌和具有文化气息的知识技巧的小标牌或汽车使用小提示等销售洽谈区要相对独立，满足顾客私密性（可用绿色植物或具文化气息的屏风区隔）来自中国最大的资料库下载服务式管理之销售环境销售洽谈区的装饰应与展厅整体色调协调，突先温馨的家庭气氛销售洽谈室专供接待顾客使用，销售顾问不得将销售洽谈室作为日常办公室注意保持房间通风，减少房间异味或烟味，可使用淡雅的空气清新剂客人离去后应立即清理台面杂物，随时保持清洁产品及广告促销信息产品信息资料架应摆放在显眼处，并方便顾客取阅（使用回收纸质）注意及时补充短缺信息资料，供顾客取用资料不得少于20份展厅内产品信息提供注重品牌、产品、音像等内容和形式结合及时更新广告和促销信息，如海报、X架、易拉宝等产品信息资料由上海通用汽车统一设计并印制来自中国最大的资料库下载服务式管理之销售环境B/CH精品区根据上海通用汽车提供的精品目录有序布置精品墙/精品柜，并有专人管理每件精品的保有量不少于上海通用汽车规定的数量精品如有损坏或残旧，应立即更换顾客休息区使用印有别克字样的纸杯，提供顾客茶水及多样化的饮料等供顾客饮用摆放上海通用汽车推荐的汽车、财经、时尚等杂志和报纸供顾客翻阅，应及时更换过期的刊物播放与B/CH品牌相关的影片和广告片供顾客观赏保持顾客休息区的整洁，及时清理台面杂物（客户休息区：体现轻松舒适的环境，有烟缸、鲜花等）来自中国最大的资料库下载服务式管理之销售环境儿童娱乐区因地制宜，合理设置儿童娱乐区，使之具备拼图、绘画等基本功能注意安全，区内及周围不宜有任何危险物品其他展厅内应尽可能突显B/CH的品牌文化和历史信息（建立有特色的别克俱乐部，以体现别克品牌的文化气息）在有关位置设立方便顾客的指示牌；例如卫生间的指示牌、安全出口等在墙壁上切勿张贴销售目标等公司内部资料迅速清除旧的广告和装饰物（利用合适的地方布置B/CH历史发展的照片和SGM的发展照片，以体现B/CH品牌文化，有条件还可设VIP洽谈室：大气舒适的环境体现VIP客户的尊贵感）来自展厅清洁展厅外部每月清洁门头、立柱、招牌保持展厅外部地面整洁、无杂物每周/（定期）清洁落地玻璃，保持明亮整洁，雨后立即清洁污渍每月/（定期）清扫墙壁、外部装饰上的灰尘，雨后立即清洁污渍保持顾客专用停车场划线清晰、干净整洁，及时清洁停车场标志牌，清除路面污垢绿色植物表面清洁，无枯黄树叶展厅内部保持展厅入口处及地毯清洁，阴雨天预备雨伞，并配备小心路滑的警示牌保持前台接待处、销售洽谈区、精品区、顾客休息区等区域玻璃窗、桌椅、设备等干净整洁；顾客离开后要及时清理桌面上的杂物保持展厅地面清洁保持展车一尘不染的完美状态，并上好胎蜡来自中国最大的资料库下载服务式管理之销售环境展车发动机室无任何油污和灰尘定期擦拭墙壁挂饰物、照片、图片相框，保持干净，及时更换退色或变型的墙饰定期更换销售洽谈区、顾客休息区及其它地方的鲜花，随时保持新鲜有序摆放产品资料、广告宣传资料、杂志及报纸等，及时补充和更换随时清洁电脑显示器、键盘、打印机、传真机、复印机等办公设备电源线应整理并摆放隐蔽之处执行清洁工作时尽量避免打扰顾客/（有顾客在现场）绿色植物表面清洁，无枯黄树叶卫生间保持明亮、通风、无异味，使用淡雅的空气清新剂，让顾客感觉气味舒适每隔2小时清洁卫生间洁具、镜子、地面、瓷砖、烘手起、废纸篓等，保持卫生间干燥清洁不随意堆放杂物，清洁工具应放在隐蔽的专用处每半天检查卫生间的用品是否齐全，缺短物品及时补充（卫生间桌面整洁，无水渍，能适当摆放鲜花，给用户以舒适感）由值班经理监督，保持台盆洁净来自中国最大的资料库下载服务式管理之销售环境关键执行点展厅设施应符合上海通用B/CH零售商FED的规定同时绿色植物的布置应体现别克品牌的大气沉稳绿化面积不少于展厅面积的3%展车之间应保持宽松的间距/（车门打开不碰幢），车型、颜色不重复明确各项清洁任务的执行人、检查人检查记录应完整的保存，作为分析和改进措施的依据辅助工具卫生间清洁卫生记录及物品补充表附表1.1展厅环境管理检查表附表1.2来自:0012:0014：0016：0018：0020：00物品补充清洁人员签字卫生纸洗手液芳香剂檫手纸巾8：0014：0020：00检验员签字备注卫生间清洁卫生用品及物品补充表来自检查项目标准备注立柱招牌维护干净明亮无污渍无污垢无破损展厅玻璃干净明亮无张贴物展厅地面展厅入口展厅部位洽谈区休息区楼梯儿童娱乐区展厅外部无污渍无手印玻璃干净轮胎干净车身亮丽展厅内部干净装饰脚垫不杂乱注：做到打勾，否则打叉来自中国最大的资料库下载服务式管理之销售人员顾客的期望“别克授权销售服务中心的销售人员要热忱主动、诚实可信、自信谦和，熟练掌握商品及相关知识，并能提供给我关于汽车品牌更多的文化知识”“雪佛兰授权销售服务中心的销售人员要热情主动、有亲和力、诚实可信，熟悉商品及相关知识，能及时耐心的为我服务”目的销售人员以整洁的仪表、亲切的态度、丰富的专业知识面对顾客，使顾客产生可信赖的感觉。来自中国最大的资料库下载服务式管理之销售人员执行标准2.1着装和仪表B/CH销售人员应穿着统一制服，以整洁大方的仪表给顾客以专业/（温馨亲切）的感觉服装整洁、清洗干净、保持平整男士必须打领带；西装必须有别克胸针男士的皮带不宜太夸张男士的头发不宜过长，不得将头发染成异样的颜色，男士必须每天刮干净胡须，保持庄重的仪态女士有适当的淡妆；不得将头发染成异样的颜色保持手和指甲的整洁，勤修指甲，注意手汗避免令人不快的气味值班经理或同事之间应于晨会时互相检查仪表和着装情况，及时更正和改进。来自态度和礼节热情主动、微笑亲切、专业高效、平易近人以充满活力的、明朗的，让顾客听清的声音向顾客打招呼与顾客接触时始终保持亲切的微笑遇到节假日要节日性的问候以顾客为中心/（顾客第一）站在顾客的角度考虑问题，为顾客的利益着想保持对顾客眼神的交流/（的关注），并让顾客感到充分的自由和轻松，受尊重和认同感，没有压迫感不要把消极/（负面）的情绪带到顾客面前来自专业知识和综合资讯内容销售顾问必须具备丰富而扎实的专业知识熟悉上海通用的发展历史及其先进的制造工艺体系，完善的质量保证系统熟悉B/CH品牌的定位和内涵，并对B/CH的发展历史有一定了解，在顾客有兴趣时能与之交流掌握汽车基本构造、发动机基本原理等知识精通B/CH各种车型的特点和装备，熟练运用销售话术