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2011年工作总结一、年度进车量及销量二、各车型销量三、各人员销量四、客户抱怨及投诉五、客户满意度六、部门之间沟通问题一、年度进车量及销量表12011年各月销售明细月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计天荣天荣B组北环其它合计进车量2010年表20204060801001201401601月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2010年2011年1、从10年、11年销量情况来看，每年销量较好的月份为1月、10月、11月、12月。每年销量最低点为2月，8月，但是在11年8月份销量反而是上升趋势，原因是8月份公司销售政策有了大幅度的改变，销售顾问激情较高，所以出现反常情况。而每年的5月、6月、7月份销量平稳，没有明显的上升和下降趋势，上升最明显的月份为3-4月，10-12月，所以每年要抓住这几个月份冲量，在销量较低的月份打好基本功，做好宣传，收集信息，培训员工基础知识和竞品知识。2、从表1看出，天荣作为整个公司的主战场，11年天荣销量占总公司销量49%，北环市场占35%，二网及市场占16%。11年实销量419台，进车量368台，比例为1:1.1，2012年应提升至1:1.5.3、2012年要提高二网及市场销量，预计至少达到总销量的30%，并且优化库存，坚守先进先出的原则。二、各车型销量2011年各车型销量车型1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计优优优优柴油优胜二代优胜优劲优雅优优各车型销量车型1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计标准1型标准型豪华型基本1型基本型舒适型特惠11型特惠1型1、从表中可以看出，优优是我们的主打车型，占总销量的63%，其中优优基本型、特惠1型、标准1型三个车型销量最大，各占优优车型的24%，18%，19%。优胜二代占总销量的25%。在2011年低价位车辆占据比例较大，也是冲量车型。2、优优柴油、优劲、优雅这些车型销量不大，应该作为我们的利润车型。三、各人员销量2011年现有销售顾问各月销量明细销售顾问1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计合计：台老员工中销量最高的是xxx，也是销量最平稳的一个，在新员工中，刘聪销量较平稳，高出辉销量直线上升。其它销售顾问销量时高时低，说明产品和竞品知识还不牢固，销售技巧有待提高。四、客户抱怨及投诉1、在全年销售过程中客户抱怨共计10次，投诉1次。其中3位客户抱怨合格证给予不及时，1位客户抱怨惠民补贴给予太晚，2位客户抱怨竞品车和二手车置换返利未及时给予，1位客户抱怨钥匙没有随车，1位客户抱怨我公司给客户安装的铝圈不是原厂铝圈，1位客户投诉合格证耽误时间太长。2、在这些抱怨中，由于信息员及时与销售部沟通配合，最终关闭抱怨，没有考核。但是1位客户梅庆坤投诉合格证不及时，导致最终考核公司10000元，这也许是因为我们各部门沟通不及时所造成，给公司造成了很大的损失，在以后的工作过程中我们一定避免此类事情再次发生。3、在以后工作过程中，首先要考虑事情发生的严重性，因为厂家客服部门是一个很严格的部门，并且考核严重，所以我们要引以为戒，加强各部门沟通，杜绝抱怨和考核。五、客户满意度1、由于我公司客服部门还不太完善，在回访客户过程中，客户对销售顾问的服务都很满意，但是有客户抱怨合格证给予不及时，其中有一位客户投诉销售顾问态度不好，造成客户抱怨，我已经向客户沟通了此件事情，也找此销售顾问了解了情况，确实存在销售顾问态度不是太端正的问题，没有和客户沟通好，我希望以后客服加强监督，销售顾问端正态度，提高客户满意度。六、部门之间沟通问题1、由于每个人的岗位职责不明确，导致部门之间沟通存在一定的障碍，遇到问题推卸责任，信息传达不到位，忽略时间观念，造成工作无法正常的进行。2、每个人有时候要身兼多职，无法做到每项工作细致、认真。3、每次例会解决不了实质性问题。4、缺乏制度约束，导致人员不好管理，工作无法向前推进。以上是我2011年的工作总结，展望2012，回望2011，望金泽所有同事在新的一年里有不一样的收获！河南金泽汽车销售服务有限公司2011年xx月xx日