汽车4S店管理之我见(三)

汽车4S店管理之我见（三）----总经理关注的KPI近日，有朋友问我汽车4S店总经理都应该关注哪些KPI，并希望我结合4S店实际情况对此作一篇文章予以系统阐述。盛情之下，笔者也不好推托，权作小文，以飨读者。KPI，即关键绩效指标，英文全称：KeyPerformanceIndicator，它把对4S店销售、售后等部门绩效的评估简化为对几个关键指标的量化考核，将关键指标当作评估标准，把企业、部门、员工的绩效与关键指标作出横向、纵向的比较以判断企业、部门、员工的状态，为作出科学、合理的战略决策和战术制定提供依据。在一定程度上可以说是目标管理法与帕累托定律即二/八法则的有效结合。特别一提的是，关键指标的制定必须符合SMART原则：具体性（Specific），即要确定具体的指标，不能笼统；可衡量性(Measurable)，即指标是数量化的，验证这些指标的数据或者信息是可以获得的；可实现性(Attainable)，即指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；现实性(Realistic)，即指标是实实在在的，可以证明和观察；时限性(Time-based)，即注重完成指标要有特定期限。有了这些理论指导，让我们一起来看一下总经理都应该关注哪些KPI。首先，我们将KPI分作五级二种，即一级KPI／二级KPI／三级KPI／四级KPI／五级KPI，人均指标和辅助指标两种。序号一级指标二级指标三级指标四级指标五级指标1数量新车销售数量展厅零售展厅本地零售集客量展厅外地零售留档量试乘试驾量展厅订单量大客户销量政府采购销量政府采购招标量集团客户销量政府采购订单量集团客户招标量集团客户订单量潜在政府采购新增量潜在集团客户新增量政府客户拜访量集团客户拜访量二级网点销量各网点销量精品（养护品）装车数量新车销售精品装车数量展厅零售精品装车数量维修车辆精品装车数量大客户销售精品装车数量养护用品装车数量汽车金融笔数银行汽车金融合同量银行汽车金融推荐量分银行汽车金融推荐量担保公司汽车金融合同量银行汽车金融审批通过量分银行汽车金融审批通过量担保公司汽车金融推荐量分担保公司汽车金融推荐量担保公司汽车金融审批通过量分担保公司汽车金融审批通过量保险笔数销售顾问新保笔数分保险公司新保笔数服务顾问续保笔数分保险公司续保笔数维修台次机修台次保养台次分车型保养台次一般维修台次分车型一般维修台次索赔台次分车型首保台次分车型行动台次分车型索赔台次事故车台次1万元以上事故车台次分保险公司事故车台次1万元以下事故车台次分车型事故车台次二手车置换量二手车收购量二手车评估量二手车销售顾问推荐评估量二手车销售量二手车服务顾问推荐评估量基盘客户数量（截至到****年底）销售基盘客户销售基盘本地客户本地展厅零售基盘客户销售基盘外地客户本地大客户基盘客户本地二网基盘客户本地其他渠道基盘客户外地展厅零售基盘客户外地大客户基盘客户外地二网基盘客户外地其他渠道基盘客户维修基盘客户维修基盘本地客户首保客户数量维修基盘外地客户保修期内基盘客户新增维修基盘本地客户保修期外基盘客户新增维修基盘外地客户3个月以上未到店维修客户量维修活跃客户数量本地活跃客户数量本地保修期内活跃客户数量本地保修期内分车型活跃客户数量本地保修期外活跃客户数量本地保修期外分车型活跃客户数量外地活跃客户数量外地保修期内活跃客户数量外地保修期内分车型活跃客户数量外地保修期外活跃客户数量外地保修期外分车型活跃客户数量客户回访销售电话回访数量销售面访数量售后维修电话回访数量售后维修面访数量广告投放量纸媒分车型纸媒网络分车型网络户外分车型户外电视分车型电视电台分车型电台车展分车型车展车展意向客户留档量其他分车型其他车展意向客户成交量2价格展厅零售成交价分车型展厅零售成交价分车型展厅零售成交均价分车型展厅零售成交最低价/最高价大客户成交价分车型大客户成交价分车型大客户成交均价分车型大客户成交最低价/最高价二级网点成交价分车型二级网点成交价分车型二级网点成交均价分车型二级网点成交最低价/最高价保养工时费分车型保养工时费保养配件价格分车型保养配件价格钣喷工时费分车型钣喷工时费3收入新车销售收入展厅零售收入本地展厅零售收入分车型展厅零售收入外地展厅零售收入大客户销售收入本地大客户销售收入分车型大客户销售收入外地大客户销售收入二级网点销售收入本地二级网点销售收入分车型二级网点销售收入外地二级网点销售收入精品销售收入新车销售精品收入展厅零售精品收入分车型展厅零售精品收入大客户销售精品收入分车型大客户销售精品收入维修车辆精品收入养护用品收入汽车金融返佣收入银行单笔银行汽车金融返佣收入单笔担保公司汽车金融返佣收入担保公司：新保返佣收入分保险公司新保返佣收入分保险公司单笔新保返佣收入续保返佣收入分保险公司续保返佣收入分保险公司单笔续保返佣收入维修收入机修收入保养收入分车型保养收入事故车收入一般维修收入分车型一般维修收入工时收入索赔收入分车型索赔收入配件收入分保险公司事故车收入二手车销售收入分车型事故车收入4费用销售费用广宣费用维修费用促销活动费用财务费用5库存新车库存分车型新车库存分库龄新车库存配件库存分车型配件库存分库龄配件库存二手车库存分车型二手车库存分库龄二手车库存6利润新车销售利润展厅零售利润本期到帐返利大客户销售利润本期发生未到帐返利二级网点销售利润去年截转今年到帐返利精品销售利润汽车金融利润保险利润维修利润二手车利润7SI（满意度）SSI（销售）全国及地区SSI平均分竞争品牌SSISSI短板项目改善目标CSI（服务）全国及地区CSI平均分竞争品牌CSICSI短板项目改善目标客户投诉数量分级客户投诉数量一般客户投诉ESI（员工满意度）ESI短板项目改善目标重大客户投诉厂家客户投诉以上KPI的具体标准需要各类中高低端品牌根据各自地区经济发展情况予以确定。郭兴旺二零一二年五月三日