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“锁”到之处自然“烤”究..........................................7一、门店人员结构及各岗位职责.........................................................................7二、门店全天工作标准流程..............................................................................13三、工作流程具体说明......................................................................................15............................................29一、考勤管理制度..............................................................................................29二、安全保卫制度..............................................................................................30................................................32一、考勤制度.....................................................................................................32二、奖惩制度.....................................................................................................32三、宿舍管理制度..............................................................................................35四、财务制度.....................................................................................................35五、卫生标准制度..............................................................................................36六、员工行为规范..............................................................................................45七、门店安全管理制度......................................................................................47八、顾客投诉处理..............................................................................................53................................................................54....................................................62................................................................75“锁”到之处自然“烤”究1百度烤肉，是一个在中国餐饮连锁行业快速发展的知名品牌，创立于2005年，隶属于沈阳亿百度餐饮管理有限公司。公司本着“做小不做大，做精不做俗”的经营理念，苦练内功，锐意进取，坚定不移地走特许连锁加盟道路，目前已发展直营店3家，加盟店近200家，地区以东北为基础，辐射全国。现以在国内18个省内开设了加盟店。公司现已成为加盟中国影响力100强企业，国际连锁加盟协会会员单位、中国连锁协会会员、中国饭店协会会员单位、中国订餐网战略合作伙伴、沈阳市连锁经营协会会员、中华全国策划家协会理事单位、今日财富杂志社全国理事会单位。2006年，公司引入现代特许连锁加盟模式，建立一整套完善的特许体系，打造综合能力强，专业技术强，团队素质强的出色管理服务团队为加盟商提供更优质的服务。实现了快速扩张，并成就了上百个百万富翁，解决了几千多人的就业问题。打造中国环保健康烤肉第一品牌是我们的梦想；系统化、专业化、信息化、国际化是我们的永久标准；五年在全国实现加盟店1000家是我们的既定目标；让百度烤肉走出国门，走向国际是我们的不懈追求！“锁”到之处自然“烤”究2HR“锁”到之处自然“烤”究3企业是舟，文化是浆，舟强浆活，企业才可以在商海里乘风破浪，勇往直前。沈阳亿百度餐饮连锁管理有限公司，从成立之初即开始发掘、整合适合本公司发展的各项经营理念和商海战略，而我们今日所取得的成功也正是与这一系列指导思想相辅而成的。求实、进取、合作、创新；做小不做大、做精不做俗；以人为本、服务大众；诚信、整合、共赢，善用彼此资源，创造共同利益；成就自我、强壮伙伴、上善社会；适合为尺、专业为度、敬业为根、诚信为本；稳扎稳打、步步为赢；以真诚微笑为起点，以顾客满意为中点，以自我提升为远点；珍贵当如血，成长之根本；“锁”到之处，自然“烤”究。2006年5月，公司导入完整的VI系统；2006年8月，“亿百度”申请商标注册成功；2006年10月，建立公司专属网站；2006年11月，荣誉2006加盟中国影响力100强企业；2006年12月，成为国际连锁经营行业协会会员；2007年1月28日，我们在沈阳万豪大酒店举办了加盟商迎新春联谊酒会，各地加盟商相约而至，欢聚一堂，把酒言欢，在畅谈事业与未来同时，相互增进了解，大家誓盟齐心共作、和谐共展。2007新年伊始，百度行政总厨郑涛先生荣获“中国烹饪大赛冠军”和“中国烹饪大师”称号；2007年3月，亿百度餐饮成为沈阳市连锁经营协会会员，中华全国策划家协会“锁”到之处自然“烤”究4理事单位；2007年4月，申请国家“纸上烤肉”技术专利，享受专利保护；2007年，经沈阳市政府主管部门特批，我们特别成立了沈阳百度职业技能培训学校，将为广大加盟商进行不同级别的系统培训。半年内建立全国连锁特许加盟系统。三年内发展特许加盟店1000家。十年内完成产业链对接，成为上市公司。打造中国餐饮业知名品牌，全国烧烤第一品牌。“锁”到之处自然“烤”究5梦，只要你心里有它，并且坚持向前，就一定会开花结果!——“锁”到之处自然“烤”究6“锁”到之处自然“烤”究71、负责亿百度烤肉门店的全面经营管理工作；2、负责店内各项规章制度、岗位操作规范和服务规范的执行；3、负责监督检查店内各岗位服务情况，为客人提供合格的菜品和满意的服务；4、负责制定营业政策和营业计划，制定可持续发展的整体营销计划和策略；5、负责成本控制，制定食品和饮品的成本标准、规格和售价；6、负责店内一切营运费用的监督、审核、审批；7、负责对物料采购、验收、储存和使用的管理，并同时负责控制，降低成本，增加盈利；8、负责制定每天的营业报表，及时进行营业分析，做出经营决策；9、负责与当地相关政府部门的公共关系协调工作；10、负责员工的招聘、定岗、考勤、休假等管理，和新进员工的业务培训；11、负责召开日常例会，解决营运过程中出现的各种问题；12、负责对食客的投诉做出准确的处理意见，确保亿百度烤肉在社会的良好声誉和经济效益；店长前厅领班厨师长收银员服务员传菜员主厨副厨刀工水案拌菜员“锁”到之处自然“烤”究813、负责店内的卫生、安全监督工作，和店内各项硬件设施的管理维护；14、遵规守纪，以身作则，严格遵守各项规章制度和管理规定，从严律己，以身示范。1、负责前厅内一切工作的正常运营，组织、督导、培训前厅员工努力工作，全方位调动前厅工作人员的工作积极性和协调性，为食客提供最完美的规范服务；2、准确执行店长口头或书面指令，积极完成工作任务；3、每天检查前厅各岗位工作情况，协助店长做好全体店员班前指示和班后小结；4、保持与后厨工作协调沟通，每天及时提供食客对菜品质量的反馈意见，每市做好食品的宣传推介和销售工作；5、坚持督导班前、班后的员工培训；6、每天开市前了解本日经营情况（新菜品、促销或特价优惠活动），对菜品的调整变化及时知会下属人员；7、准确掌握客人反馈信息，跟进每项微细服务，做到留住每位新食客，吸引每位回头客；8、负责编排员工上班轮休表，监督员工出勤情况；9、负责检查督导收银员工作是否准确无误，单、款是否相符，对开具每单发票页数做好号码登记，防止每单款项漏收、少收或多收，杜绝失误或私贪现象发生；10、负责检查每日酒水、饮料备量、销售量；11、负责每日检查前厅卫生清洁工作，用具、餐具、桌面、卫生间是否洁净，发现问题及时修正；12、善于处理突发的事件，保持前厅工作正常运营；13、负责前厅安检工作，消防器材检查，安全通道畅通；14、工作以身作则，在管理中始终坚持公平、公正、公开的原则，对所有员工一视同仁、奖惩分明，不在内部搞特殊化；15、严格遵守店内各项规章制度，认真完成工作任务。“锁”到之处自然“烤”究91、按照店内规定，着工作装上岗，认真听从上级领导的工作安排，与同事相互配合工作；2、上班时间坚守本职工作，不离岗、串岗，不与他人嬉戏，站、坐姿端正，不做与工作无关的事；3、认真执行店内规章制度，严格按照收银制度和工作程序工作，洁身自爱，不贪图小利，不准挪用公款，一经发现，从严处理；4、注意个人仪容仪表，上下班守时，做到不迟到、不早退；5、熟知熟记店内各类食品，酒品的价格；6、每项收取的现金必须与帐单相符，每餐收市后做好营业款收入报表，单款项目清晰，金额准确无误；7、每单收取的现金要认真检查币额的真伪性，发现假币应及时处理，否则造成损失由个人承担；8、每单开据的发票要做好号码和数量登记，并交店长或领班签名确认；9、不带与工作无关的人和私人物品出入收银台；10、保管好各种收据票证，发现差误或遗失及时向店长或领班反映处理；11、按规定使用电脑等设备，并做好保护和清洁工作；12、下班前要注意检查关闭本岗位的电源；13、严格遵守店内各项规章制度和管理规定。1、按店规，统一着工装上岗，服从并完成领班或店长安排的各项工作，对同事互相尊重，工作中互相配合；2、熟悉前厅业务工作，迎宾、点菜、上菜、值台、巡台、结账、收台等；3、上下班守时，不迟到和早退，仪容仪表端庄大方，工装整洁，精神饱满；4、服务客人面带笑容，主动、热情、礼貌，做到客到有请声、客问有答声、客走有送声；5、上班时间不擅自离岗、串岗、站姿标准，不嬉戏打闹和做与工作无关的事；6、做好餐前、餐后的常用备品准备和开市前、市中、收市后的清洁工作；7、熟知熟记当天供应的菜式品种、价格和特别介绍、估清急推品种；8、勤巡台，做到“眼观六路，耳听八方”；9、具备真伪币识别能力；“锁”到之处自然“烤”究1010、下班前注意检查本岗位的水源和电源；11、严格遵守店内各项规章制度和管理规定。1、按店规，统一着工装上岗，服从并完成领班或店长安排的各项工作，对同事互相尊重，工作互相配合；2、上下班守时，不迟到和早退，仪容仪表端庄大方，工装整洁，精神饱满；3、上班时间不擅自离岗、串岗、站姿标准，不嬉戏打闹和做与工作无关的事；4、在厨房出品口先检查菜质，无异味、无杂质，然后再将菜品准确送到指定的台位；5、熟悉菜品名称，传菜时报菜名；6、协助服务员做好前厅内卫生清洁工作；7、下班前检查关闭本岗位水源和电源；8、严格遵