搜索
酒店客房服务礼仪金翠梅昆明华美礼仪工作室什么是服务礼仪？服务礼仪：服务礼仪是律己敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现，对于酒店工作的职业人士来说，学习礼仪和服务意识，可以有效的塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼有节、周到、细致等良好的印象，从而形成酒店独特的竞争优势。学习大纲一、客房部在酒店中的地位和作用二、叫醒服务三、客衣服务四、客房保洁服务五、夜床服务六、客房服务常见问题解答客房部在酒店中的地位•客房是酒店最基本的物质基础，是宾客留住酒店时住宿、休息和活动的主要场所，客房服务活动也是酒店整体服务的主体。•客房出租是酒店经营活动的主要产品，客房营业收入是酒店营业收入的重要来源。•客房服务质量水品是酒店服务水品的主要依据之一，是影响客人宾至如归感的重要因素。客房部在酒店管理中的作用1、客房是酒店存在的基础2、客房是酒店存在的主体3、酒店的等级水平主要是由客房水平决定的4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源5、客房服务质量是酒店服务质量的重要标志6、客房部的管理直接影响到整个酒店的运行和管理叫醒服务程序程序标准接到客人要求叫醒电话1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；小故事小燕上班的第一天叫醒：4点？16点？客衣服务程序收客衣程序标准1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、如洗快件，应尽快通知洗衣房；7、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；8、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐。送还客衣1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；•备注：当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；客房服务员其他服务客房保洁服务客房打扫•客人住宿期间的清扫，定时与随时结合。上午进行彻底清扫、整理，中餐进行客房保洁，午后进行整理，晚饭后进行开夜床。客房清扫VIP房、请即打扫房、走客房、住客房、空房、常住房。其中请即打扫房有三种情况1、房门挂“请即打扫”；2、客人要求请打扫；3、房务中心或领班指示，请打扫房；第一步骤进观察二次敲门等候开门一次敲门注意事项站在门外中间位置距门30cm-40cm，目光平视开门线房间挂的牌子，房间是否反锁严禁从猫眼向房间窥视用中指第二关节轻敲门表三下，力度适中，节奏半秒，报部门名称如房间无人应答停5秒开门用钥匙开启房门将门开至15度，再敲一次房门报部门名称•关闭多余电源开关，如空调、电视、床头灯、地灯等•拉开窗帘•打开窗户•检查窗帘轨道运用是否正常、检查窗帘是否有破损或污迹安全小常识：注意观察烟灰缸内的烟头是否熄灭，排除安全隐患将客人用过茶具、烟缸撤到卫生间面盆内将表面垃圾放入房间垃圾桶并将垃圾桶的垃圾倒入工作车内的大垃圾袋内撤第二步•撤走枕套床单被套•撤布草时要一层层撤，检查是否有客人的遗留物品.•撤下的脏布草不允许放在地毯上，应放进工作车的布草袋内•严禁使用布草抹尘中式铺床西式铺床第三步铺•整理床垫•拉出床垫•铺床单•套被套•套枕套•整体整理清洗客人使用过的茶具及卫生间洗第四步•开灯换气•放水冲马桶倒入清洁剂•撤走用过的旧布草•清理垃圾杂物•清洁面盆和云台•擦拭镜面•清洁浴缸或淋浴间•清洁马桶•补充卫生间用品•擦拭地面•检查按照卫生间清洁程序进行清洁第五步抹尘•干湿并用•从上到下•从左到右•注意边角•严格区分各种抹布的用途不能混用第六步补•按照要求补充房间•的一次性用品及商品第七步吸尘•地毯吸尘从里至外吸尘•注意边角的吸尘•大件垃圾及硬物不宜吸第八步检•自我检查查看房间整体状态如何•发现问题及时整改第九步关•关闭窗户，拉合纱帘•面向房门轻轻关闭房门第十步记•登记出房时间•记录客用品使用情况•记录布草换洗数量夜床服务流程18：00----21：00（一）敲门1、如果房间开着“请勿打扰灯”，则将“客人通知”卡从门缝中塞入房间，此房间不开夜床；（一）、开夜床时间：2、服务员站到房门正前方30公分处，确保客人通过房间的窥视镜能够看清服务员的面部及名牌。3、按一声门铃，然后用食指轻扣房门三下，并讲“Housekeeping，客房服务员”，间隔五秒再次重复上述敲门动作；4、开门前等待约10秒钟后，再进入房间。5、轻轻把门推开约15CM，再次报明身份示意客人.6、如遇客人在房间，得到客人允许后，方可开门进入房间。7、进入房间后，要先问候客人，再报明来意；征询客人是否可以开夜床。8、如果卫生间门关着、按敲门方法敲卫生间门；9、确定客人不在房间，进入房间，将取电卡放入电源盒里。10、将进房时间填写在夜床服务表上。（二）、开空调和灯1、打开空调，将温度调至规定温度，低档（夏季22℃，冬季24℃）2、将房间的灯调到标准灯光，所有房间只开门口筒灯、床头灯及卫生间镜灯。（三）、拉合窗帘1、将纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置，确保房间不透光。2、将窗帘绑带叠好放到写字台抽屉内。（四）、清理杂物1、清理烟缸。2、将房间内的垃圾集中在垃圾桶内。3、检查有无贵重物品或文件落在垃圾内。4、如发现垃圾内有客人用品如：书本、机票、证件或贵重物品不要扔掉，应保留至客人返回确认后处理。5、视情况需要更换垃圾袋。补充客用品将客人用过的文具用品按以下数量补齐•信纸2张；传真纸2；•普通信封2张；•圆珠笔2支；•宾客意见书1份；•便签纸4张。（五）、开夜床1、将靠枕、床尾巾叠好收起，放在衣柜上层搁板上；2、掀起被角，将被子打开至枕头中间部分，与床屏成90度直角3、将被子侧面的下垂部分整理好；4、将枕头平放；如果是第二天即将离店的房间，在枕头的正中摆放宾客意见书。5、将拖鞋取出，放在床头柜前面30公分处。开床规则：单人床一个人住，开靠窗的床头柜一侧两个人住开两个床•同性：两个床都开靠窗一侧•异性：在床头柜一侧对开双人床一个人住开靠窗的一边两个人住开两侧（六）、清理卫生间1、开灯1）开卫生间镜灯；2）开淋浴间筒灯；3）检查灯泡是否正常，及时报修。2、清洁面盆、浴缸、淋浴间、马桶1）检查面盆、浴缸、淋浴间和马桶是否已使用；2）如使用，只需将水擦净，不需用清洁剂清洁；3）如客人用过且很脏，则必须用清洁剂清洁。3、铺防滑垫1）将防滑垫在淋浴喷头下方横向或纵向铺放；2）正面向上，带吸盘面向下；3）避开地漏，防止堵塞淋浴间下水；4、地巾的摆放1）将地巾展开沿浴缸外延横向铺放；2）地巾正面向上，有商标一侧向下；3）将地巾四角整理平整，无褶皱。（七）、退出房间1、如果客人在房间，询问有无其他需要；2、客人不在房间，环视房间，查看有无遗漏3、拔下取电卡，锁好房门；4、填写工作表：填写出房时间、房间所用消耗品。客房服务常见问题解答清扫客房时，客人回来了，怎么办？1.应该热情的向客人打招呼，同时有礼貌的请客人出示房卡或钥匙，确定这是该客人的房间2.征询客人意见是否需要继续整理还是稍后整理3.如需要继续整理因尽快清理完，以便客人休息清扫客房卫生时电话铃响了，怎么办？（1）因为客房已经出租出去，客房使用权归客人，服务员不应去接听（2）考虑维护客人隐私权（3）避免误会忌：使用客房电话与他人通话或聊天清扫客房时发现客人遗留物品怎么办？1.在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知总服务台，询问客人是否已结帐离店，以便及时归还2.客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（时间、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）客人离店时、客房物品少了怎么办？1.了解是否有同行的其他房间2.如果属于装饰类物品，可以说：“您好！这些物品是非纪念品,如果您需要，可以帮您在客房部联系购买。3.日常用品，可以委婉的说：“您好，房间里的xx东西我们找不着，麻烦您协助我们在客房找一下，是否忘记放在什么地方了。“查房时，发现地毯上有烟头烫洞但客人不承认怎么办？•向客人说明酒店相关赔偿事宜•委婉提醒客人是否是访客所为•提醒客人吸烟因注意自身及公共安全发现客人整天呆在房间不愿让服务员整理房间怎么办？1.首先了解原因2.如果客人因要休息而不愿意整理房间，应尊重客人，最好能约定整理时间3.如果客人不是因为要休息，而有异常行为，应通知领班及保安部，同时密切注意该房动静客人让服务员代买药品怎么办？1、首先婉言向客人说明不能代买药品2、向客人推荐酒店医务室或附近的药店3、如客人坚持要求代买，可通知上级领导4、由客房部主管通知酒店医生到客房为客人诊治5、再由医生决定是否为客人开具药品客人要求提供陪夜和按摩怎么办？1、明确告诉客人，根据国家法律规定，酒店不提供陪夜服务2、如客人需要按摩请到酒店的康体中心或附近的按摩院3、通知保安部对此房进行密控谢谢！昆明华美礼仪工作室