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11服务体系1.1总体原则和基本措施1.1.1我公司在提供服务时要根据辽宁XX的服务需求情况和要求，遵循下述基本原则：以保证辽宁XX业务系统稳定正常为目标，全力保障所维护设备的正常运行为最高指导原则统一组织管理和调度针对本服务项目的技术资源，保证在客户需要时能提供符合要求的人员和设备支持以单一的接口保证双方的沟通能够简捷有效，并易于落实责任建立快速响应机制，保证在特殊情况下，能够通过快速机制提供响应通过责任到人、过程监控制等保证服务的效率和质量1.1.2我公司采取如下主要措施：采取7×24小时轮流值班制度，保障客户问题能在第一时间得到响应；采用问题升级制度，即在响应不到位或问题难以尽快解决的情况下，将问题升级给更高级别的技术管理层。根据辽宁XX的需要和知识产权的许可与辽宁XX共享与本项目服务相关的部分技术信息资源。通过我公司客户服务系统管理服务请求的登录和服务过程的监控等，通过对过程记录文档的审计总结保证服务质量和服务过程改进。1.1.3我公司与国内各大运营商有长期的合作关系，在沈阳本地设有分支机构。我公司与本合同的维保设备原厂家具有一定的合作和授权关系。21.1.4在项目实施后，我公司项目组与客户技术人员协商，制定出更合理的资源配置方案。1.2服务组织和人员1.2.1公司人员1.2.1.1我公司技术服务人员应有设备厂家的技术资格认证和多年维护客户设备类型的工作经验，并根据客户设备种类、数量、分布、服务要求，配备足够人员。我公司应有经过认证的专业技术服务人员可以作为本项目的储备力量，当有紧急事情需要协助时，可以随时进行调配。1.3备件管理1.3.1在本地拥有专业的售后服务部门和备件库，配备有较强的技术支持和服务资源，我公司能够利用这些资源对辽宁XX提供良好的快速响应和支持。1.3.2我公司提供本项目维保设备相关的备件库、备品备件清单、所在地情况和提供服务情况，备件库情况要求能随时接受检查。1.3.3如需进行备件更换，须提供原厂商配件，不得使用假冒伪劣配件等。发生硬件损坏时，应根据服务级别尽快提供备件以便及早解决故障。服务商须保证备件来自合法渠道。1.4服务方式1.4.1要求我公司提供包含并不限于如下服务方式：7x24小时响应。远程技术支持。现场技术支持。32服务内容2.1技术支持服务实施2.1.1我公司服务支持模式要求2.1.1.1项目经理在其中作为主要管理、协调和决策中枢。2.1.1.2对于主动支持服务，项目经理作为服务发起者将负责服务任务的制定和下达，并通过项目实施小组完成实施服务，服务台承担服务主要监控功能。2.1.1.3对于响应支持服务，服务台作为主要的服务请求接受者，项目经理作为辅助接受者。以服务台作为主要的任务分发和监控中心以保证服务级别要求。2.1.2我公司根据服务任务的不同类别采用如下两种方式我公司需提供计划性任务服务支持模式和突发事件服务任务服务模式；2.1.2.1计划性任务，对应于主动支持服务，如定期预防性巡检、计划性系统升级和优化、计划性停机维护、技术交流等。2.1.2.2突发事件支持服务，对应于响应支持服务，如系统的突发故障、技术问题咨询和其他非计划性任务。2.2响应式服务2.2.1总体要求2.2.1.1对于突发故障的服务响应管理，我公司将以客户服务为中心进行响应管理，同时项目经理也能够得到有关服务请求和服务响应的信息。这以过程可以分成如下三种情形：客户通过电话向值班人员提出服务请求，值班人员将有关请求信息记入客户服务系统中，并通知有关技术人员向客户提供服务；如果是非常紧4急和灾难性故障服务请求，客户服务系统管理员也将同时通报项目经理；客户向项目经理提出紧急服务请求，项目经理在了解情况后要求客户服务系统管理员在客户服务系统中建立服务请求记录，并分配任务给有关技术人员向客户提供服务；如果非常紧急，项目经理将直接调派技术人员处理，然后再要求客户服务系统管理员在客户服务系统中建立服务请求记录；客户向服务工程师提出紧急服务请求，服务工程师向项目经理报告并同时要求客户服务系统管理员在客户服务系统中建立服务请求记录。2.2.1.2客户服务系统管理员将在建立服务请求记录后跟踪故障处理情况，超过设定的时限后将问题升级给更高一级的责任主管。2.2.1.3客户服务系统管理员可以通过该服务请求记录的处理状态（服务工程师在进行处理时要适时变更客户服务处理状态，否则，问题将升级）掌握处理进程，而且在问题处理完成后，客户服务系统管理员还将通过与客户的直接联系确认问题的处理结果。2.2.2故障响应级别我公司应根据客户申告的故障级别，采取必要的服务措施，尽快修复故障，恢复网络正常运行。我公司可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复，及时完成备件的更换和返修，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。故障级别定义故障现象特大故障业务中断超过24小时且影响全省30%以上用户的故障为特大故障。硬件故障、网络路由或交换故障、端口故障、配置数据丢失、关键功能丧失、系统不正常挂起、宕机等。重大故障业务中断持续时间超过4小时且影响全省30%以上用户的故障硬件故障、网络路由或交换故障、端口故障、配置数据丢失、关键功能丧失、系统5不正常挂起、宕机等。严重故障业务中断持续时间达到2小时的故障硬件故障、网络路由或交换故障、端口故障、配置数据丢失、关键功能丧失、系统不正常挂起、宕机等。一般故障不发生业务中断的故障系统性能降低，有报警现象等62.2.3热线电话支持服务2.2.3.1我公司将在每周7天、每天24小时内，无限次接受辽宁XX的电话服务请求以及电话、传真、电子邮件等方式的咨询，并提供电话响应。当系统出现故障时，客户通过我公司指定的值班响应电话进行报障。我公司应保证服务时间内，95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当我公司需要查阅相关资料再对客户的问题进行回复时，应确保在30分钟内回复。2.2.3.2客户在遇到问题时可以在每日的任何时间通过热线电话向值班人员申报服务，我公司将指派经验丰富的技术服务工程师将根据客户的问题情况决定向客户提供电话技术咨询、技术指导或到现场提供技术服务。2.2.3.3辽宁XX的电话将享有高度的优先级，我公司将在规定的时间内提供电话响应，本项目服务工程师在受理技术问题和故障处理服务请求后，将根据问题的性质（并基于客户的要求或双方的商定）采用电话支持、远程支持和现场支持等方式，分析和判断设备故障情况、采取措施或提供技术指导隔离故障、向客户提出故障解决方案、指导客户解决问题。2.2.3.4在受理技术问题后，项目经理将对故障处理的全过程进行跟踪，并提供技术服务资源协调服务以加快故障处理进程。同时，根据客户需要随时提供故障处理的状态，并通过服务支持计算机管理信息系统（客户服务系统）保证辽宁XX得到快速有效的支持。2.2.3.5我公司向客户提供E-Mail技术支持方式。客户可以通过电子邮件进行服务申请和技术咨询。服务专用E-Mail信箱为：kf@bringspring.com。2.2.3.6服务支持计算机管理信息系统（客户服务系统）不仅保证辽宁XX得到快速有效的支持，同时将服务纳入到有记录和跟踪的管理体系中。2.2.4远程支持服务对于通过电话指导不能解决的故障，我公司将尽快通过客户认可的安全的远程接入方式接入到客户设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。72.2.4.1工程师登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，将电话通知辽宁XX，待技术方案经辽宁XX批准（辽宁XX批准的时间不包含在承诺的服务等级时间内）后，才进行故障解决方案的具体实施。2.2.4.2在远程登录过程中，工程师通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，与命令日志文件一同发送给辽宁XX。2.2.4.3对于不同级别的故障，远程支持服务的响应时限要求见下表。远程支持响应时间表故障级别特大故障重大故障严重故障一般故障电话响应5分钟5分钟10分钟60分钟2.2.4.4远程诊断无法解决问题，我公司须无条件提供现场服务。2.2.5现场服务对于通过电话支持和远程支持都不能解决的系统故障，我公司应迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。2.2.5.1我公司服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备：A.查阅客户设备档案，了解系统运行情况及系统以往所发生过的问题及处理办法；B.准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的故障排除工具。82.2.5.2我公司服务人员抵达客户现场，首先提交《技术服务申请》给客户维护负责人签字确认。2.2.5.3了解系统运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对系统进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案,我公司须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经客户批准后，由客户的技术人员具体实施；或在客户允许下，由我公司服务人员进行具体实施。2.2.5.4我公司服务人员在处理故障时不能影响到系统的正常运行，并应有客户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经客户维护主管部门批准方可实施。若因我公司服务人员误操作或擅自行事等主观原因给客户带来损失的，客户有权向我公司提出索赔。2.2.5.5如果确定为设备硬件故障，工程师将向备件管理员提出备件申请，按照购买的服务等级更换故障硬件，保证业务的及时恢复。如果是软件故障，我公司将采用补丁修复或重新安装。2.2.5.6工程师在处理故障后，要向维护人员解释故障原因、解决方法及故障修复过程，经双方工程师确认后方可认定故障修复，工程师协助辽宁XX工程师填写故障处理表，技术支持工程师对辽宁XX工程师进行现场故障处理的相关培训以及在日常维护中的预防措施。2.2.5.7我公司服务人员在处理故障时，要认真填写《现场工作报告》，并在离开现场前交客户客户主管部门存档，同时加入我公司的用户故障处理数据库。2.2.5.8现场支持响应时间是指在从客户提出现场支持请求到我公司服务人员到达客户故障系统现场所需要的时间，根据客户系统离我公司服务点的距离不同，服务响应时间要求见下表。现场支持响应时间表故障级别特大故障重大故障严重故障一般故障9现场响应非确定的硬件故障，沈阳半小时到，距离100公里内城市1小到，300公里内城市3小时500公里内城市，5小时到。非确定的硬件故障，沈阳半小时到，距离100公里内城市1小到，300公里内城市3小时500公里内城市，5小时到。非确定的硬件故障，沈阳半小时到，距离100公里内城市1小到，300公里内城市3小时500公里内城市，5小时到。。不适用发出临时解决方案30分钟30分钟60分钟不适用2.2.6故障报告在故障修复后24小时内向辽宁XX提供详细的《故障处理报告》，报告应至少包括以下内容：1、辽宁XX申告故障时间/远程支持时间/现场服务时间/故障修复时间2、技术支持工程师/辽宁XX配合工程师3、故障现象及业务影响4、故障处理过程5、故障原因分析6、故障处理方案7、故障预防性维护建议102.2.7对备品备件到现场时限的要求2.2.7.1在需要现场备件更换服务时，在服务规定4小时的时效内，我公司工程师携带相应的完好替换备件赶赴故障现场进行备件更换服务。所有更换的备件均为与原设备或模块的型号相同，或各项性能规格不低于原有设备或模块的备件。2.2.7.2在进行故障处理时，我公司应优先考虑业务恢复。备品备件更换条件如下：客户维护人员发现和判断的硬件故障，经双方确认，需要进行备件更换的。我公司技术人员在故障处理过程中发现的硬件故障，经双方确认，需要进行备件更换的2.3主动支持服务2.3.1系统版本管理及软、硬件补丁服务当设备出现故障后，双方工程师共同对故障进行分析并确认是软件缺陷所导致的故障，由我公司向原厂商寻求针对该软件缺陷的软件补丁程序。在设备维护及设备巡检过程中发现软件存在故障隐患时，我公司向客户提出解决此