二十必查指导手册标准解读(2014版)曾静目录一、2013年要点十必查十一、车辆管理二、督导之督导十二、装修管理三、项目运营方案四、会议管理十三、消监控中心管理十四、能耗管理五、培训管理六、工作手机管理十五、设施设备维护保养十六、PDA七、前台管理八、档案管理十七、消防应急管理十八、灾害应急管理九、客户信息档案十、门岗出入管理十九、电梯困人应急管理二十、外包管理一、2013年要点十必查督导标准——按2013年十必查表单内容进行检查,有任意一大项不合格,本条不合格。督导方法——唯一的设备设施需全履盖,其他非唯一的检查项每项随机抽查3个样本进行检查,由督导组指定检查路线,物业管理部实施检查,督导组对检查的合格项与不合格项如实进行记录。判定标准——检查中发现一大项不合格,则判定此项不合格。督导依据——《绿城服务集团品质督导之“十必查”指导手册》二、督导之督导督导标准——分子公司物业管理部对本项目进行了月度督导,并通过OA发送了报告,物业服务中心有整改报告。——物业服务中心日检工作需涵盖“十必查”内容。督导方法——查看项目负责人OA,抽查上一季度物业管理部督导报告发送情况,打开任意一个月的督导报告、整改报告内容,询问一名报告中涉及的相关部门员工是否知晓存在的不合格项及采取的纠正措施。——询问项目负责人日检安排及执行情况,询问相关人员前一日日检情况是否发现不合格项,是否采取纠正措施。督导组当天检查的结果与项目日检的结果基本一致。判定标准——分子公司物业管理部未组织每月对本项目的督导,判定此项不合格;有督导报告没有整改报告,判定此项不合格;相关员工不知晓本岗位的不合格及采取的纠正措施,判定不合格。——服务中心没有日检安排,判定不合格;相关岗位员工不知晓本岗位的不合格和纠正措施,判定不合格;前一日自检结果与当天督导组督导结果差别较大的,判定不合格。督导依据——绿城物业服务集团有限公司物业服务品质督导管理办法(试行)三、项目运营方案督导标准——项目有物业服务方案、投标文件、前期物业服务合同(物业服务合同)。——项目有运营方案,运营方案经项目负责人、物业管理部负责人、分子公司总经理签字。项目运营方案中需注明与物业服务方案、投标文件的偏离说明。相关职责范围内员工知晓方案内容。运营方案内容符合前期物业服务合同(物业服务合同)约定。——按运营方案进行人员配置,关键岗位(项目负责人、秩序维护主管、工程主管)不缺编,且任职条件符合运营方案要求。——对照运营方案和OA员工信息,人员缺编率小于15%。督导方法——查看项目物业服务方案、投标文件、前期物业服务合同(物业服务合同)原件或者复印件,询问项目经理是否知晓前期物业服务合同的3个关键内容。——查看项目运营方案,是否有相关人员签字,询问项目负责人运营方案中的3个关键内容,并能说明投标文件与项目运营方案偏离的方面,并能说明原因。——项目负责人是否通过集团项目经理资格认证,通过花名册查询3名不同重点岗位员工是否具有相应任职条件。——运营管理方案与员工上月考核表对照,核实员工在编人数,缺编率不小于15%,判定标准——服务中心能提供物业服务方案、投标文件、前期物业服务合同(物业服务合同)原件或复印件,判定合格;不能投标文件判定基本合格;不能提供物业服务方案和前期物业服务合同(物业服务合同)判定不合格。——服务中心不能提供符合项目实际的运营方案,判定不合格;项目负责人不能说明运营方案与招投标文件的偏离的方面及原因,判定不合格。——现任项目负责人没有通过集团项目经理资格认证判定不合格。——项目缺编率超过15%判定不合格。督导依据——业务拓展管理管理制度GT-ZD-027-2012——《13-112关于强化服务项目运营服务方案编制要求的通知》——《资源管理制度》中的《员工培训管理规范》;四、会议管理督导标准——每日召开晨会,晨会由项目负责人主持,除秩序维护员、保洁员、绿化人员外,其他员工均需参加(秩序维护班长需参加),有会议记录(可记录在客服值班记录上)。——每周召开信息例会,对遗留信息逐条进行跟踪,由项目负责人主持,信息处理涉及的人员(前台客服、管理员/管家、工程人员)均需参加,有会议记录,会议记录需传阅至参会人员,并报分子公司物业管理部。——每月召开月度会议,对月度工作完成情况进行总结,对下月工作进行安排,由项目负责人主持,除秩序维护员、保洁员、绿化人员外,其他员工均需参加。项目分管领导原则上应参加会议。有会议纪录,会议纪录需传阅至参会人员,并报分子公司总经理。督导方法——抽查某一天的晨会情况,询问秩序维护班长、管理员与工程人员各一名是否知晓晨会内容,核对客服值班记录内容是否基本符合。——抽查1次周例会记录,询问参会岗位人员2名,是否知晓本岗位需处理的遗留问题,会议纪要传阅记录与参会人员一致。——抽查1月月度会议记录,询问参会人员2名,是否知晓本岗位下月工作安排,是否与会议纪录内容基本一致。判定标准——项目没有召开晨会、周例会、月度会议的,缺少任意一项,则判定此项不合格。——周例会、月度会议无会议纪录,无传阅纪录判定此项不合格;——询问参会人员,如参会人员不知晓或回答与会议纪录偏离较大,则判定此项不合格。督导依据——《绿城物业服务集团有限公司例会管理办法》GT-BF-ZHGL-003-2012(A/0)五、培训管理督导标准——服务中心制定年度培训计划,计划由项目负责人签字,经分子公司分管领导审核。按培训计划开展,有培训签到和考核。——能提供各岗位(包括管理员、前台客服、秩序维护员、工程人员、保洁员、绿化工)入职培训课件。——新员工上岗前需经过培训,培训有考核。督导方法——抽查1个部门是否有培训计划,培训计划是否有项目负责人签字、分子公司分管领导审核。——抽查2个岗位是否有培训课件,询问培训师资是否熟悉课件内容。——抽查2名新员工对培训课件掌握情况。判定标准——服务中心不能提供各岗位完整的培训计划,判定此项不合格;培训计划未经审核判定此项不合格。——抽查的岗位不能提供入职培训课件,判定此项不合格;培训师资不熟悉课件内容,判定不合格。——新入司的秩序维护员培训率达到100%,对集团要求的基本技能进行了培训,对培训内容的掌握运用率低于80%判定此项不合格。督导依据——员工培训与发展管理制度GT-ZD-013-2012——(13-103)《关于2013年全面实施新员工岗前培训的补充通知》六、工作手机管理督导标准——“一号畅通”手机号码应录入OA通讯录,应保持24小时手机畅通。——接听电话业主来电时应使用规范用语,接通工作手机须符合电话礼仪——工作手机不可安装与工作无关的非支持手机系统正常运行的软件(手机管家类软件、微信、QQ可以安装,但不可安装微信、QQ平台内的游戏)。督导方法——员工“一号畅通”手机号码是否录入到OA平台员工通讯录,通过OA随机抽查2名员工“一号畅通”手机号码,是否保持24小时畅通。——随机抽查2名员工的“一号畅通”手机,接听电话是否符合规范用语。——随机抽查2名员工的“一号畅通”手机,查看是否安装了规定不能安装的软件(游戏)。判定标准——未及时完整将“一号畅通”手机号码录入OA平台员工通讯录,“一号畅通”手机任意一个不通,均判定此项不合格。——抽查的“一号畅通”手机中,任意一部手机接听电话不符合规定用语,判定不合格。——抽查的“一号畅通”手机中,任意一部手机安装了禁止安装的软件,判定不合格。督导依据——《“一号畅通”服务工作指导手册》七、前台管理督导标准——钥匙含(门禁卡)管理:有专门的钥匙存放柜(或场所),钥匙有专人保管,钥匙上有明显的识别标签。钥匙借用有登记且登记信息完整,每月盘存钥匙留存情况。——信息处理业主来电来访及其他渠道受理的信息应完整记录在《业主信息登记表》上,如业主的咨询与投诉、管理巡查发现的问题、消监控中心夜间接到的业主来电来访、公共设备设施的报修等信息均应登记完整。服务中心每月应对业主投诉信息进行梳理,分析投诉产生的原因、解决的方法,制订预防措施。督导标准——宣传资料管理园区内温馨提示应张贴在宣传栏内(或指定位置),格式、字体符合文体本身要求,无错别字。有落款盖章及公示时间,公示期满应及时撤下,公示栏内的资料统一编号存档。发布前应经项目负责人审批。非张贴位置不得有张贴物。督导方法——服务中心是否有专门存放钥匙(门禁卡)的存放柜(区域),是否指定专门的保管人,钥匙上是否有明显的识别标签;询问钥匙保管人员钥匙盘存情况,查看盘存记录是否相符;查阅钥匙借用登记表,盘存情况与钥匙借用登记表是否保持一致。——非督导期间(指督导前)督导人员抽取两个时间点(物业服务中心工作时间、非工作时间)致电物业服务中心24小时服务电话,提出服务诉求,督导时查阅致电当日信息登记表,验证记录是否完整。——现场抽查任意宣传栏是否有乱张贴现象,宣传栏内张贴的宣传资料是否有格式、字体与文体不符及错别字现象,随机抽查服务中心张贴的宣传资料,是否有项目负责人审批记录;随机查看园区是否存在非张贴位置有张贴物。判定标准——服务中心钥匙存放无序和无专人保管,判定不合格;如有2片以上的钥匙标签不明显或缺失,判定不合格;无钥匙盘存记录,钥匙盘存记录与借用记录不相符,均判定不合格。——服务中心对“业主”诉求未进行登记,或登记的信息不完整,判定不合格。——宣传栏内有乱张贴现象,判定此项不合格;服务中心张贴的宣传资料未经项目经理审核,判定此项不合格;有错别字、字体、文体不符合,判定不合格。督导依据——《客服人员岗位职责》——《客户投诉处理办法》八、档案管理督导标准——档案室和文件柜必须上锁,钥匙有专人保管;电子档案统一存放在指定的电脑上,设置密码(非档案管理责任人未经授权不得查看电子档案)。——档案有总的索引且分类存放,档案柜和档案盒上有标签与编号,业主档案按照一户一档存放。——每个文件盒内有目录,文件盒内档案应整理存放(可采用装订、拉杆夹等方式整理),整册档案应编页码。督导方法——现场查看档案室、抽查1个档案柜是否上锁(包含业主信息的电子档案设定密码),是否指定专人负责。——现场机查3种档案归档情况是否有索引且分类存放,档案柜和档案盒上是否有标签与编号,档案管理员是否能在5分钟内找到应查档案。——现场抽查3个文件盒内是否有文件目录,查看其中的1份文件是否已按顺序编页码。判定标准——档案室未有效锁闭和业主信息类电子档案未设定密码,未指定专门的档案管理员的,判定此项不合格。——抽查3种档案中,有2种以上没有索引,未分类存放,判定此项不合格;档案柜和档案盒上无标签与编号,判定此项不合格,缺任意一项,判定基本合格;档案管理员查找档案时间超过5分钟,判定不合格。——抽查的3个文件盒,有2份以上没有文件目录,判定不合格;有1个文件盒没有文件目录判定基本合格;抽查的文件没按顺序编页码,判定基本合格。督导依据——《绿城物业服务集团有限公司档案管理办法》GT-BF-ZHGL-005-2012九、客户信息档案督导标准——客户基本资料完整,包括常住人员的姓名、出生日期、工作单位等。——管理员(管家)熟悉职责区域内业主基本情况。——有定期更新客户信息(包括消费习惯、行为习惯等)的机制,并执行。督导方法——抽查10户业主电子档案或纸质档案,常住人员的姓名、性别、出生年月、工作单位等基本信息是否完整。——抽查5户业主,询问入司三个月以上的管理员,是否熟悉其责任区域内业主家庭基本情况,与客户档案一致。——抽查1名管理员工作日志,是否不定期更新责任区域内业主信息,不限于业主及家庭成员的消费习惯与喜好。判定标准——抽查10户业主电子档案或纸质档案,如有3户以上业主档案基本信息少于4项,判定此项不合格。——抽查5户业主,管理员不熟悉任一业主家庭基本情况,判定不合格。——管理员工作不能提供一周内责任区域内业主信息更新记录的,判定不合格。督导依据——《绿城物业服务集团有限公司业主档案管理办法》GT-BF-KF-003-2012十、门岗出入管理督导标准——值班人员需知晓对外来人员、外来车辆的管理方式。——外来人员进入园区应按要求进行管理,其中装修施工人员需凭出入证