汽车销售行业现状与CRM的应用

本科生毕业论文题目：当前汽车CRM与销售行业现状学生姓名：康骄阳专业：汽车营销与售后技术服务班级：2011级指导教师：许允2012年3月摘要摘要汽车企业导入CRM，上海通用汽车无可非议的是中国第一家，从系统正式上线的2000年9月9日算起，至今将近12年的时间，正好是国内汽车高速发展的岁月。对CRM的技术要求主要是六个方面，一般包括分析信息的能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力、与ERP进行无缝连接的能力。众所周知，“客户就是上帝”已经逐渐为现代企业所认识，为了适应这种以客户为中心的商业模式，企业将客户作为其重要的无形资产，通过采取CRM等多种方式对客户进行维护和管理，提高了企业员工对客户的快速反应和反馈能力，并以此提高客户对本企业产品和服务的满意度和忠诚度，同时为企业创造最大利润率。本文分析了当前汽车销售行业的现状；CRM的内涵以及作用；CRM的运用对汽车销售行业有什么作用；CRM在汽车销售行业中的应用模型和CRM在实际应用中应注意的问题。并在此基础上，通过对汽车营销过程中CRM的必要性研究和恰当的应用分析，得出了在汽车营销中CRM仍是一件出奇制胜的法宝，是汽车制造商以及经销商开拓市场、提高利润的利器。关键词：汽车营销；CRM；应用分析;CRM技术目录I目录第一章当前汽车销售行业状况分析...................................................................11.1汽车销售行业已进入微利时代..................................................................11.2汽车销售已从卖方市场转向买方市场......................................................11.3汽车销售竞争陷入价格战..........................................................................21.4汽车营销服务趋同......................................................................................21.5汽车业核心竞争力的转移..........................................................................2第二章CRM的概念和现状.................................................................................42.1CRM的概念.................................................................................................42.2CRM的应用现状.........................................................................................5第三章CRM系统的作用.....................................................................................63.1掌握客户信息，挖掘潜在客户..................................................................63.2加强直接沟通，减少销售成本..................................................................63.3加强企业内部协调，提高企业运行效率..................................................73.4清晰流程，提高对客户的反应能力..........................................................7第四章CRM为汽车销售带来什么.....................................................................84.1获取、分析需求信息，挖掘潜在客户......................................................84.2有效进行销售跟踪......................................................................................94.3提高订单执行效率......................................................................................94.4保障汽车售后服务....................................................................................104.5再销售信息获取，实现再销售................................................................10第五章汽车销售行业CRM应用的模型..........................................................115.1第一层次模型，建立呼叫中心的客户服务机构....................................115.2第三层次模型，建立客户满意度与忠诚度维护机构............................12目录II5.3第四层次模型，建立企业价值链协同机构............................................12第六章CRM在应用中应注意的问题...............................................................136.1提高整体管理水平与系统相匹配............................................................136.2坚持企业文化的变革................................................................................136.3系统应该以实用为主、信息要易于共享................................................146.4保障数据质量和来源................................................................................146.5企业业务流程与系统相一致....................................................................14结束语.................................................................................................................15参考文献.................................................................................................................16致谢.....................................................................................................................17第一章当前汽车销售行业状况分析1第一章当前汽车销售行业状况分析据专家预测，中国正在向全球第二大汽车生产国迈进，未来３年里将释放出５００万辆以上的消费潜能。２００４年，中国已成为第四大汽车生产国，位于美国、日本以及德国之后，这一位置到２００５年已变成第三位，２００６年中国的汽车产量预计将达到６４０万辆，在不久的将来中国将成为仅次于美国的全球第二大汽车生产国。有专家分析，仅凭消费潜能达到５００万辆以上这一因素，就能使汽车消费在未来３－４年内保持２０％－３０％的增长率。中国汽车行业的不断壮大和购车需求的不断上涨，刺激了众多汽车生产商纷纷投资中国，在中国一比高下。目前，仅在民用车市场上，就有４０多个品牌２００多种车型在参与竞争。工业化水平的不断提高，汽车同质化现象严重，于是出现以下情况：1.1汽车销售行业已进入微利时代许多厂的汽车销售数量比往年有所增加，但利润却下降了，这意味着国内汽车产业已经要离开暴利时代，进入真正激烈的市场竞争的薄利时代。国内的客户群和总的购车需求是有限度的，而争夺到更多市场份额与利润，就看谁先把握住客户。1.2汽车销售已从卖方市场转向买方市场2004年的中国汽车市场出乎各方意料，无论是厂商还是经销商、行业专家，他们都没有预测到经过2003汽车热潮之后的2004年竟然是一个市场黑洞，第一章当前汽车销售行业状况分析2在一个阶段内销量持续负增长，价格一再降价，新车型一个接一个，然而消费者还是选择了持币待购，这以表示主动权已经掌握在客户手中。1.3汽车销售竞争陷入价格战汽车销售的竞争越来越激烈，降价成为众厂商的举措和博弈杠杆。在经历了2004年和2005年经销商暗降血拼卖车之后，整车厂家拉开帷幕，正式走到了价格战的最前线，战火从流通环节蔓延到了生产环节。1.4汽车营销服务趋同随着有形市场的消失和类似“两年6万公里”保修的通用规则，更证明了整个中国汽车行业今天还没有走出“以产品为中心”的禁锢，营销服务元素的趋同，从根本上平抑了产品价格构成中的服务因素。1.5汽车业核心竞争力的转移对于整个汽车行业而言，当销量增加却利润下降时，当价格直下却不能刺激市场时，当产品线增多市场却无动于衷时，这意味着汽车行业的核心竞争力已经转移。更多的实践表明，汽车行业的核心市场正从产品转移到服务，核心竞争力转移到客户。综上所述，随着品牌及车型的不断增多，消费者可选择的余地越来越大。由于多种车型的重复定位，消费者购买汽车的随机性也在逐渐增加。汽车价格不断下降又导致销售利润率不断下降，汽车销售利润逐渐后移，汽车维修成为新的利润增长点。消费者的需求成为汽车销售市场的主导因素，汽车销售正在从卖方市场走向买方市场，“等着顾客来”的销售方法已经远远不能满足汽车销售的需要，所以CRM系统的引入成了必然。第一章当前汽车销售行业状况分析3众所周知，“客户就是上帝”已经逐渐为现代企业所认识，为了适应这种以客户为中心的商业模式，企业将客户作为其重要的无形资产，通过采取CRM等多种方式对客户进行维护和管理，提高了企业员工对客户的快速反应和反馈能力，并以此提高客户对本企业产品和服务的满意度和忠诚度，同时为企业创造最大利润率。在汽车营销中CRM是一件出奇制胜的法宝，是汽车制造商以及经销商开拓市场、提高利润的利器。第二章CRM的概念和现状4第二章CRM的概念和现状2.1CRM的概念CRM，是客户关系管理的英文缩写，是企业的一项管理手段和经营策略，是指按照客户细分情况有效的组织、调配和整合企业的所有资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度和忠诚度。其主要包含几个方面：(1)客户概况分析：指不同客户的