沃3G体验营销推广中心体验顾问工作手册

1沃3G体验营销推广中心体验顾问工作手册2011年11月2一、体验顾问工作基本守则第一条：为完善企业管理、增加产品销量、加强员工整体素质，改善员品牌形象，提高办事效率，杜绝一切隐患。特制定体验顾问内部守则。第二条：一切以公司的利益为主体，任何人不准以任何形式损害公司利益，公司对一些特定的制度保留起诉权。第三条：一线体验顾问在当班时间内不许迟到、早退、服从公司统一分配，努力完成公司分给的各项任务，并服从所在门店的管理，当公司利益与门店利益发生抵触时，请参照第一条。第四条：不准故意损坏公司财产物品，或恶意破坏卖场商品，绝对禁止私自苛扣、兑换促销品、以各种名义变相卖实收现，此类事情一经发现即刻除名，情节严重者移送相关部门处理。第五条：未经公司同意授权，不可用任何理由以公司名，为他人或自己办理私事。对有损公司利益、伤害公司名誉者，公司将根据情节严重给予相应的处理并保留起诉权。第六条：如有事请假须提前一天向公司相关负责人申请批准，待批准后方可执行。须长期休假必须到公司市场部主管负责人请示，并阐述原由，带公司安排替班后方可休假。未得批准擅自休假，一次罚款30元，连续2天以上罚款100元，一周以内300元，一周以上除名。第七条：严禁慌报、虚报公司所要求的各项数据及资料，对于有意向隐瞒公司事实情况或过失不报，经公司市场部核查无误后按当日当次罚款10元，当月累计3次罚款50，并追究片区业务员责任，上报公司处理。第八条：对体验顾问不服从所在门店管理顶撞领导或可意刁难公司相关负责人、防碍正常工作秩序、公司将视情节严重给予警告批评、罚款处理、或除名处理。第九条：保持柜台卫生，做到干净整洁，一尘不染。公司市场部定期抽检，1次3抽检卫生不达标一次提醒批评，二次罚款20元，月内累计3次，回公司培训，5次视为无改过直接下岗，上报公司处理。第十条：一线员工定期更换工作服装，保持工作服长洗长新。服装如有污质且久不更换，公司月累计2次以上提醒无效者，罚款50，情节严重多次提示无效者罚款100。上报公司处理。第十一条：对公司负有突出贡献或经过相关门店领导多次表扬，多名顾客向公司提出满意，及工作态度扎实认真全年无违反纪律、销售业绩突出等，经市场部核查无误后上报公司给予表50-500元。第十二条：严禁在当班时间聊天、嬉戏、打闹或长时间会客，公司将定期抽检，一经发现有违反上述规定者，每人罚款20，月内4次以上，回公司培训，如不改过即刻下岗。第十三条：未经公司同意不得自行调整价位销售，如门店有活动须提前通知区域业务员调整价位，否则自行承担调整价位的差价。第十四条：各门店库存清晰明了，促销品严格管理按要求发放，如发现帐目凌乱并与实数不相符合，经公司再三核对仍有不实，除依照公司出厂价扣罚该物品货值以外，对相关责任人进行加罚50，如数额巨大公司将依据有关条理进入司法程序。第十五条：各门店要保持物品崭新，避免样品划伤，划伤比例应控制在1000：1之内，对超过该比例部分公司将按损坏程度予以处罚。对已经损坏的样品公司将返回调换，对不能调换的样品各片区负责人造册登记，以便公司查档。第十六条：为保公司管理证高度透明，一线体验顾问有私人建议、或个人观点等其他问题，严禁私下交流须直接填写业务单，直报市场部负责人4日答复，外地区域交由当地负责人并转市场部7日内答复，须报请公司上级批复的15内答复。第十七条：未经公司同意，严禁缺席公司安排的各项会议及培训。会议期及培训间不许请假，无故缺席单次30元，2次以上罚款100元，情况特殊4者须向公司提前申请、批准后方可执行。第十八条：体验顾问无故离职须提前30天向公司申请，认真填写离职表格。新聘体验顾问离职时不满2个月的，视为蓄意离职，扣除一月基本工资。二、体验顾问工作职责第十九条：态度（一）举止文明、大方、待客热诚、乐于为消费者服务。（二）维护公司形象和利益、遵守所在体验点相关管理制度。第二十条：纪律要求（一）体验顾问上下班时间根据各门店上下班情况而定，不得无故迟到早退，发现一次罚款20元。（二）事、病假应上报，无故旷工一天罚款100元，累计三天者按自动离职处理。（三）宣传资料和非卖品短缺时应及时上报，严禁出现产品卖断货现象，体验顾问应提前一周预警，如果是体验顾问自身造成的断货一天罚款20元。（四）体验顾问在促销过程中坚决禁止与顾客发生争吵，态度恶劣者立即辞退。另外在日常工作中坚决禁止与店里人员有任何冲突，态度恶劣者立即辞退。如有此情况要第一时间通知推广主管。（五）填写赠品登记表，做好赠品登记。（六）体验顾问必须参加公司组织的门店促销活动。收到通知而未参加者每次罚款50元。（七）专职体验顾问无故不参加公司例会者，一次罚款50元，两次罚款150元，三次取消当月底薪。（八）专职体验顾问严禁兼职，如发现兼职促销非竞品，处罚500元并扣除本月提成；如发现兼职促销竞品者，处罚1000元并扣除当月提成，同时作自动离职处理。（九）如果有任何突发事件发生，要第一时间通知店长或主管，如果5是体验顾问自身的原因并隐瞒店长或主管而造成公司重大损失，公司将坚决处罚该体验顾问并要求其负全部责任。第二十一条：考勤（一）工作时间按所在门店规定的时间执行，公司将不定期抽查。早班为8：30－15：30；晚班11：30－18：30（具体以网点实际情况为准）。（二）上早班的员工下班后，回公司总部做前几天体验客户的回访工作；上晚班的员工，第二天下午下班后回公司总部做体验回访工作，我们主要是对有意向的客户进行销售跟踪工作，目的是为了促进销售。（三）如发现迟到一次扣10元，早退一次扣20元，旷工一次扣100元。若月累计迟到三次、早退两次、旷工一次，将被辞退并扣发一月工资。（四）每周做一次排班表，人员每月要上报，以便综合部审核。（五）出差/外派人员早上上班时间与正常上班时间一致。第二十二条：调休每月可调休四天（周五、六、日除外）。调休需提前一天告知公司相关人员。如遇特殊情况，也可电话告知，但事后需补调休单。否则，将视为旷工。第二十三条：请假请假需提前一天请假，经店里及公司的部门总监同意后方可休息。不提前请假或未经允许便休息将视为旷工。第二十四条：例会（一）每天早上开早会，参加早会人员为当天上班的人员。（二）每周五晚上17：00为例会时间，不准迟到，有事需提前一天请假，如遇特殊情况，及时通告知市场部经理。否则，将视为旷工。第二十五条：培训公司将根据市场发展的需要，每月至少一次集中培训，以不断提6升各位体验顾问的市场见识及营销水平。第二十六条：回访（一）谁体验谁回访，公司将实行体验顾问负责制。即每个体验顾问所责的客户由每个体验顾问负责回访工作。（二）每个客户共回访三次，每三至四天数据回访一次，即每周一回访上周一至周四的数据；每周四回访上周五至周日的数据。第二十七条：体验式销售（一）熟练掌握体验式销售技巧，准确把握消费才购买需求。（二）执行公司全线产品的终端销售工作，完成公司制度的销售指标。（三）熟悉产品相关的性能、特征和卖点。（四）维护终端的产品零售价格，产品的价格标示清晰、统一。（五）通过在门店与消费者的交流向消费者宣传公司经营产品和本公司企业形象、提高产品知名度。（六）在门店派发本公司经营产品的各种宣传资料和促销品。（七）利用各种销售和服务技巧提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。第二十八条：陈列（一）按照公司规定的陈列标准，及时整理产品陈列。（二）对于缺少的物料及时申请补充，对破损的机模等物料及时修补或申请补充。（三）保证重点机型的最佳陈列位置及陈列形象、有效利用促销资源。关注所在体验店的灯箱位、海报位等展示资源、及时向督导或公司相关主管报告。（四）积极协助督导或公司派出的相关人员执行体验式营销推广活动。第二十九条：沟通（一）与合作门店店长、店员建立并保持良好的关系，确保体验点对公司体验式销售和市场推广工作的配合与支持。（二）通过与消费的沟通，了解消费趋势、定报报公司。第三十条：搜集7（一）完成合约机、单机、单卡和无线上网卡销售后，按公司规定立即填报销售信息，每日上报当日销量。（二）准确填写相关终端数据、市场异动信息表格，并在指定的时间期限内提交相关管理人员。第三十一条：规章制度（一）任何紧急通知先为电话通知，再为邮件通知为准。（二）外派人员公司不负责住宿问题，公司根据情况给予相应的房租补贴；（三）所有场地费、房租费及他人工资等全部禁止代领。（四）物料丢失由责任人进行照价赔偿。三、体验顾问工作内容及规范第三十二条：体验顾问工作流程体验顾问在工作期间应遵循的工作流程，如图：8销售准备迎接客户020406080100第一季度第三季度东部西部北部分辨客户引发客户的购买兴趣产品介绍辅导体验购买办理送客离开9第三十三条：体验顾问标准体验式销售行为要点（一）了解客户需求■功能说明：协助顾客了解自身需求，引导顾客进入购买状态。■时间控制：1分30秒内结束；以免时间过长引起消费者反感。■关键点：以下体验式销售话术应严格控制话题，按次序完整进行，以免在和消费者沟通中被对方思路岔分话题。■体验式销售话术1）欢迎光临联通沃3G体验专区！――――――界定顾客对网络需求；2）您是用什么手机，用什么卡：智能机还是非智能机？是用2G卡还是3G卡？――――――――――――――――界定顾客对手机性能需求；3）手机需要有强大的娱乐功能吗？比如视频通话、在线听音乐或在线看电影？―――――――――――――界定顾客对娱乐功能需求；4）您有特别喜欢的品牌吗？――――――――界定顾客对品牌需求；5）我们iphone4手机有非常强大的增值业务：导航、玩游戏、视频通话、在张看电影的功能，您需要手机具备么？―――――――――界定顾客对增值业务的需求。（二）帮助顾客选定适合的机型、电话卡或无线上网卡■功能说明：根据上述界定的顾客需求，推荐适合的机型、电话卡和无线卡，给顾客做该机型、电话卡和无线上网卡详细讲解；■时间控制：3分钟；■关键点：如果公司的主推机型iphone4满足顾客需求则必须推荐，另有一款备选机型，专业的姿态。■销售动作：1）出示演示机、演示上网卡、演示真机和体验卡等；2）根据上述界定的顾客需要中的关注重点，着重推荐该机型的2个重要卖点；3）推荐该机型的3－5个其他卖点；4）以顾客利益阐述产品卖点。10举例，如：参数为3.5英寸主屏，主屏参数为960×640像素，顾客利益为：最先进的液晶屏，色彩自然，图像细腻，拍出的照片显示效果很棒，阳光下能看的很清楚。如：参数为500万像素摄相头，顾客利益为：这样高的像素足以冲印8寸的相片。如：超薄机型，顾客利益为：可以轻松的放在衬衣口袋里……（三）报价技巧■功能说明：引导顾客注重品牌和功能，淡化消费者价格敏感因素；■时间控制：2分钟；■关键点：自信、诚恳、把握性价比；■销售动作：1）依照价格表，告诉顾客合约机价格；2）积极推荐手机捆绑政策，告诉顾客实际手机价格非常实惠；3）给顾客详细讲解适合的资费套餐；4）利用促销政策（如赠品、调价等），激发顾客购买欲，促成购买。（四）体验顾问销售规范体验顾问在销售手机时应遵循此规范操作：顾客状态规范步聚标准用语及注意事项相合作的动作和态度进入柜台或在柜台附近张望临近区域员工迎接顾客欢迎光临联通沃3G体验专区面带微笑，与顾客目光相接触顾客店内逗留显示出兴趣所在区域员工上前询问需要帮您介绍一下吗？1）接近顾客；2）面带微笑，与顾客目光相接触；顾客表示不需介绍退后请随便看看，需要时欢迎叫我1）微笑；2）退后至距顾客稍远处并暂时转移目光至别处顾客表示需要介绍1）判断客户类别；2）了解客户需求；3）介绍相关政策；4）介绍优势；1）基本礼貌用语；2）注意掌握时间和把握时间1）专业的演示样机；2）亲要热情；3）音量适中，使顾客感觉舒适自然；顾客表示价格太高或功能不符合要求1）运用功能对照以及性价比的因素说服顾客；2）推荐其他备选机型基本礼貌用语1）微笑、耐心；2）不轻视，不攻击贬低顾客提到的其他品牌产品或其他商店；11顾客表示愿意购买请跟我到收银台付款后验机好吗？1）微笑、耐心；2）引导顾客至收银台；验机1）将顾客引导至洽谈验机区；2）快速取来机器验机；1）请来