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华华诺家居华诺家居特许经营专卖店管理手册（2012年版）华华诺家居目录前言-------------------------------------------------------------第一章华诺家居专卖店营建---------------------------------------第一节专卖店商圈的选择--------------------------------------第二节专卖店购物环境----------------------------------------第三节专卖店店址的选择--------------------------------------第四节专卖店设计--------------------------------------------第五节专卖店布局--------------------------------------------第六节专卖店商品陈设----------------------------------------第二章华诺家居专卖店管理制度------------------------------------第一节专卖店招聘规范----------------------------------------第二节专卖店考勤制度----------------------------------------第三节假期及请假制度----------------------------------------第四节辞职与解聘--------------------------------------------第五节晋升制度----------------------------------------------第六节绩效考核制度------------------------------------------第三章华诺家居专卖店营销管理-----------------------------------第一节专卖店客户开发与维护----------------------------------第二节专卖店广告促销----------------------------------------第三节专卖店产品管理----------------------------------------第四节专卖店产品价格管理------------------------------------第四章华诺家居专卖店物流管理-----------------------------------第一节专卖店商品仓储管理------------------------------------第二节专卖店商品配送管理------------------------------------1、送货------------------------------------------------2、安装-------------------------------------------------第三节专卖店库存管理----------------------------------------第四节专卖店盘点管理----------------------------------------1、盘点程序---------------------------------------------2、盘点科目---------------------------------------------1）产品盘点-----------------------------------------2）设备盘点------------------------------------------3）人员盘点------------------------------------------4）现金盘点------------------------------------------第五章华诺家居专卖店操作管理------------------------------------第一节专卖店经营计划-----------------------------------------第二节专卖店团队精神培养-------------------------------------第三节专卖店财务管理-----------------------------------------1、现金管理----------------------------------------------2、资产管理----------------------------------------------3、现金优化----------------------------------------------第四节员工发展计划-------------------------------------------华华诺家居第五节管理技巧-----------------------------------------------第六章华诺家居卖店客户服务--------------------------------------第一节导购代表的工作使命-------------------------------------第二节导购代表的工作职责和范畴-------------------------------第三节导购代表的角色-----------------------------------------第四节导购代表掌握的基本知识---------------------------------第五节导购代表具备的专业知识---------------------------------第六节导购代表具备的陈列知识---------------------------------第七节导购代表具备的服务知识---------------------------------第八节导购代表具备的销售知识---------------------------------第九节专卖店售后服务规范-------------------------------------第十节专卖店员工行为规范-------------------------------------第七章华诺家居专卖店员工职位说明--------------------------------第一节店长---------------------------------------------------第二节店长助理-----------------------------------------------第三节导购员-------------------------------------------------第四节收银员-------------------------------------------------第五节安装---------------------------------------------------第八章华诺家居专卖店运营规范------------------------------------第一节专卖店的保养及清洁------------------------------------第二节专卖店的日常运作程序----------------------------------第三节专卖店商品的补货程序----------------------------------第九章华诺家居专卖店事故处理-----------------------------------第一节顾客投诉处理------------------------------------------1、妥善处理顾客投诉的重要性----------------------------2、顾客最常抱怨的事------------------------------------3、顾客在抱怨时想得到什么------------------------------4、抱怨未得到正确处理的后果----------------------------5、如何预防抱怨的产生----------------------------------6、如何接受顾客的抱怨----------------------------------第二节突发意外事故处理-------------------------------------1、电源中断--------------------------------------------2、火警处理--------------------------------------------3、偷窃处理-------------------------------------------4、华诺家居专卖店管理工具------------------------------华华诺家居前言“华诺家居”品牌家具特许经营专卖店管理实用手册，是为“华诺家居”品牌家具特许经营体系提供完善的制度支持与标准化的管理支持的指导手册。本手册是以科学设计、流程合理、高效运转、高标准化、可以在任何地方复制的原则进行制定的，目的是使“华诺家居”品牌家具特许经营模式简单、标准、专业、高效。本手册是“华诺家居”品牌家具特许经营的指导性纲领文件，任何受许人都必须严格遵照本手册进行“华诺家居”品牌家具特许经营的规范操作与管理。本手册为“华诺家居”品牌家具特许体系的机密文件，任何人都不得以任何形式将其内容对外泄露。如有任何违反本手册操作规范和以任何形式将其内容对外泄露的行业都将视为违反“华诺家居”特许经营合同的行为。本手册为“华诺家居”特许经营合同不可分割的一部分。特许总部将根据特许体系的发展对本手册进行修订。华华诺家居第一章“华诺家居”特许专卖店营建第一节专卖店商圈分析与选择商圈是指专卖店以自己所在的位置为中心，一定半径范围内的产品消费者所在区域。用通俗的话说就是专卖店的客户势力范围。做好商圈分析能对下一步专卖店地址的选择，制定竞争经营策略，制定市场开拓战略都有很大的作用。商圈的分析和选择要从几个方面进行：1．圈内的人流组成，就是说居住的人占的比例、工作的人占的比例、流动的人占的比例。2．圈内销售商品的组成，就是日用品占的比例、耐用品占的比例，还有就是销售商品的高低层次比例。3．圈所处的位置。第二节专卖店的购物环境购物环境是商品销售为满足、方便顾客购物时在生理和精神上需求的一种表现，专卖店的购物环境一定程度上受所选商圈的影响。1．整体环境是专卖店所选商圈的商业气氛和商圈硬件建设的一个合成体。高档的建筑，完善的商业配套设施都是形成高档商圈的必备条件。高档的商圈会带来大量的客流量，为产品销售提供优质客户是实现销售目标的保证。2．店面购物环境是由硬件和软件组成，要给顾客提供一个温馨、舒适、幽雅、一目了然的环境，让顾客能在店停留足够长的时间直到完成购买行为。1）硬件是店内的装修设计和光、声、味、色的整体组合。A店内装修店内装修要体现出产品的特点，顾客在店内看到产品后有一种联想，这件家具是怎样生产的，放在我家里会是什么样呢？B灯光的使用C店内的空气环境D店内的色彩搭配2）软环境A店员的素质，销售人员的素质和业务水平是直接影响到店面销售的一个重要内容，要在人员选择和团队建设上下工夫。华华诺家居B店内的清洁卫生，好的卫生环境是给顾客一个好的视觉感知的主要原因，要切实做好店内的清洁卫生，员工要把店内的卫生工作当成家里的卫生来做。C店内的购物氛围，气氛是调动人情绪的方式，同样店内的购物氛围是促成顾客购买的一个因素。这也是人的一个心理习惯，买的人多的东西肯定有不一样的地方。第三节专卖店地址的选择好的位置就会产生好的销售，专卖店在选位置时要注意的几个方面：1