沟通和管理技巧培训讲义

沟通和管理技巧培训讲义培训员:郑小军2007年5月第一部分沟通第一章沟通的重要性企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力，因此我们每个人都应该从战略意义上重视沟通！没有沟通,就没有成功的企业！第二章沟通的双向性加强企业内部的沟通管理，一定不要忽视沟通的双向性。作为管理者，应该要有主动与部属沟通的胸怀；作为部属也应该积极与管理者沟通，说出自己心中的想法。只有大家都真诚的沟通，双方密切配合，那么我们的企业才可能发展得更好更快！第三章沟通中,怎样成为说话高手有的管理者讲：“我招聘人的时候，看他能力的高低，就看他说话的水平的高低。”说话多么重要！凡是有一定工作经验的人都知道，说话容易，但是要把话说到位，非常困难。到底要怎么样才能说好话呢？一说话的时机：成事不说、遂事不谏、既往不咎成事不说就是公司或领导已经决定的事情就不要评价，不要给出自己的想法和建议，无论你认为这些建议和想法对公司有多大的好处都要坚持不说的原则。但是在公司决定以前一定要把自己的想法说出来，这是你的职责，决定事情是公司领导的事，我们要认识清楚自己的职位和存在价值，不要给出超越职权的建议和想法，否则受到伤害的是你自己和公司。一说话的时机：成事不说、遂事不谏、既往不咎遂事不谏是说正在做的事情，也不要去劝谏。如果他是错的，就让他错到底，最后再来总结和检讨。一说话的时机：成事不说、遂事不谏、既往不咎既往不咎是已经发生的事情不要去追究。这个原则是针对一些聪明人适用的，你不追究，对方也知道自己错了，双方都心知肚明。但是对于一些没有自知之明的人，还要经常敲打一下，要追究责任到人，否则对方不能得到提高。二不同事情，不同说法1.好事情，用播新闻的方式。赞美比批评带给别人的进步要大。别人有了好做法、想法就要赞美，要夸奖，只有这样才有完美的人际关系，才有以后成功的基础。2.坏事情，先说结果。先讲结果，这样就有了沟通的底线，剩下的时间就可以用来沟通怎样解决问题。三试探性的说话：放话出去很多时候说话不是要表明什么观点，而是要表明自己的态度，或者试探别人的态度。这样的说话技巧是“放话”。四不同的人说不同的话所谓不同的人说不同的话，可以理解为“见人说人话，见鬼说鬼话，不人不鬼说胡话。”这就要求要有广博的知识和准确的识人能力，针对不同的人用不同的方式来对待。总之，针对不同的对象、不同的事情、在不同的时机，说话的方式不一样。很多沟通技巧都要综合运用，比如要先听后说，要以对方为中心等。沟通技巧是实践经验的总结，需要一辈子去学习、体验、训练，在任何时候，心中要有主心骨：沟通中，沟是手段，通是目的。第四章沟通中的辅助性语言进行良好沟通的秘密就是知道怎样说比说什么要重要得多。因此，要产生最大的影响，必须通过自己的手势、语调和词汇，使用最为广泛的表达方式。研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上。因此，为了使自己的信息传达给对方并使之完全被理解，传送信息时必须伴随有恰当的身势语、语音语调，并贴切地加强语气。要使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进行交流沟通，可做如下几件简单的事情：1.使用您的眼睛2.使用您的面部和双手如果与别人交谈时没有四目相投并采用适当的表情或使用开放式的手势，别人是不会相信您所说的话的。3.使用您的身体身体姿势：坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合更加轻松友善。泄露信息：无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安。身体距离：站得离人太近能给人以入侵或威胁之感。反之，如果距离远，听者就会觉得您不在乎他。4.使用您的声音声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。A.音高与语调B.语速C.强调第五章沟通之十一要诀第一：欲求人助，先要助人。第二：尽量多发现别人的优点，并且予以赞扬。第三：推己及人并且设身处地为人着想，“己所不欲勿施于人”。第五章沟通之十一要诀第四：知人而交，对症下药。在人际交往中，一个最要紧的技巧是，了解对方的性格、人品、能力、嗜好等与交往相关的一些情况，因势利导、对症下药。培根说：“假如你要影响任何人，你就必须要知道他的性情和习惯，以便引导他；或者他的目的，以便劝诱他；或者他的弱点与短处，以便于恐吓他；或者对他有影响的人，以便控制他。”第五章沟通之十一要诀第五：心诚则灵每个人思想深处都有内隐闭锁的一面，同时有希望获得他人的理解和信任，开放的一面。然而，开放是定向的，即向自己信得过的人开放。以诚待人，能够获得别人的信任，发现一个开放的心灵，争取到一位用全部身心之力帮助你的朋友。第五章沟通之十一要诀第六：要善听每个人都喜欢自己的话有人听，特别是认真耐心仔细地听，这证明自身的价值得到了他人的承认，受到了他人的尊重。善于倾听他人的谈话，一般都能受到人们的欢迎，这样的人往往交际广泛。反之，如只顾自己滔滔不绝地讲话，只能伤害他人的自尊，淡化交谈气氛，因而，很难在彼此之间建立融洽的关系。第五章沟通之十一要诀第七：要有幽默感。第八：要气量如海、大度待人，如别人对自己有看法，应首先从自我找原因。第九：勇于承认自己的错误，不要推卸责任。第五章沟通之十一要诀第十：要谦卑待人谦虚，是可贵的道德品质，又是重要的处世方略；谦虚，是促进事业成功进而获得人们理解、支持和合作的动力之一。谦虚的人不骄不躁、平易近人、和蔼可亲、严于律己、宽以待人。因此，得人心合人意、极易获得大家的喜爱和欢迎。第十一：不要丢人面子，伤及别人的尊严是有罪的。第二部分管理技巧这样搭配，中国不强大都不行?国家主席：李世民军委主席：成吉思汗军委副主席：毛泽东人大委员长:孙中山国务院总理：诸葛亮政协主席：魏孝文帝纪委书记：魏征外交部长：周恩来国防部部长：曹操教育部部长：孔子外交部发言人：宋美龄卫生部部长：华佗环保总局局长：老子农业部部长：贾思勰农业部副部长：袁隆平科技部部长：宋应星商务部部长：胡雪岩水利部部长：大禹建设部部长：秦始皇地质部部长：张衡公安部部长：展昭国土资源部长：徐霞客发展与改革委员会主任：商鞅最高人民法院院长：包拯国家禁毒署署长：林则徐妇联主任：武则天新闻出版署署长：纪晓岚中东特使：张骞台湾事务办公厅主任:郑成功海关总署署长：郑和文化部部长：唐伯虎拆迁办主任：孟姜女计生委主任：唐僧中国驻日本大使:鉴真航空航天部部长：嫦娥国家跳水队教练：屈原中国男子足球队主教练:高俅第一章马斯洛需要层次理论第二章沟通和激励——打开员工心锁的钥匙一是情感式在沟通过程中，了解员工的实际情况，帮助员工解决一些生活中、学习中或者工作中的困难，并将影响面逐渐扩大，这样不但取得了员工的信任，改善员工内部满意度，同时也提高了员工的凝聚力。第二章沟通和激励——打开员工心锁的钥匙二是肯定式留意员工的工作情况，并在公共场合对员工的成绩或者贡献表示肯定或者表扬，这样做不但可以帮助树立了员工在其同事间的威信，同时也会在组织内部逐渐形成一种竞争氛围。第二章沟通和激励——打开员工心锁的钥匙三是授权式充分挖掘员工的潜力，根据员工的能力，合理的分配工作，让员工可以参与到公司的不同层次决策工作，这样不但满足了员工的管理愿望，也会让员工找到归属感。无论是哪一种方式都要因人而异，而不管是怎样做，目的都是尽量可以在同一组织内，让员工的五项需要可以最大限度的得到满足。我们强调使用沟通、激励的方式，并不是说企业事事都要牵就员工，刻意去讨好员工，而是说应该合理的使用科学的管理方法，充分发挥沟通的作用，来解决企业内部矛盾问题。找到打开员工心锁的钥匙，才是解决这一问题的最佳方法。第三章如何对待不同特点的员工一对不同表现的人——表现比较好的人。一是用他的长处使他用自己的实绩显示自我。二是用人才互补结构弥补他的短处，保证他的长处得以发挥。——表现一般的人。给其在他人面前表现自己的机会，求得别人的信任和自己的心理平衡。也要注意鼓励他们用自己的行动证明自己的能力。——表现较差的人。可以给他们略超过自己能力的任务，使他们得到成功体验，建立起可以不比人差的信心。同时注意肯定他们的长处，一点点起动起来。第三章如何对待不同特点的员工二对能力、经验等状况不同的人——有能力、经验、头脑的人。可以采取以目标管理为主的方式。在目标、任务一定的情况下，尽量让他们自己选择措施、方法和手段，自己控制自己的行为过程。还可以适当扩大他们的自主权，给他们回旋的余地和发展的空间。——能力较弱、经验较少、点子不多的人。可以采取以过程管理为主的方式。用规程、制度、纪律等控制他们的行为过程；或用传、帮、带的方式，使他们逐渐积累经验，提高能力。第三章如何对待不同特点的员工三对不同类型的人美国心理学家赫兹伯格的双因素理论把人的需要分成两种因素，工资、待遇和工作环境等叫保健因素，成长、成就等叫激励因素。他认为不同的人追求不同，因而对这两种因素的需要也不同。就是说，可以根据这两种因素区分人的不同层次。1.主动型的人2.被动型的人第三章如何对待不同特点的员工四对不同年龄段的能人——有能力的年轻人。他们年轻，一般地说，胆子大、有干劲，少顾虑，所以可以给他们开拓性的、进取性的，有一定难度的工作。——有经验的中老年人。他们更扎实、稳重、有能力，所以适宜做稳定性的、改进性的、完善性的工作。第三章如何对待不同特点的员工五对被压住了的能人一个是先把他们调出去，给他们显示自己本领的机会，也给他们从另外的角度审视自己的空间。等有了成绩，被公众认可，在必要时就可以调回来加以任用。另一个办法是把压他们的人调开，让能人上来。第三章如何对待不同特点的员工六对跟自己亲近的能人一是调离自己的身边。让其显示自己的才干。好处是，因为和自己的关系好，到底是不是能人还可以再看；是好样的，别人也会服气。二是采取外冷内热的办法严格要求，使他们依靠自己，不断地求得发展。第四章如何对待有“棱角”的人才有效的管理者用人，是用人来成就事业，而不是为了讨自己所好，更不是为了达到某些不正当的私利。因此，所用的只要是有事业心和同舟共济的人，又有才能，能为本单位的业绩做出贡献，就不要问他能与我合得来吗？而且要能够忍受他向你发脾气。从某种意义上说，你之所以应聘担任领导、管理干部，就在于你有承受许多人发脾气的能力。第五章如何对待低职位者“一颗小螺丝钉可以毁掉世界上最先进的航天器。”作为主管，你必须明白一点，你的团队是一个整体，其中的每一个人都肩负着特殊的使命，是组成一个大的战斗系统的必不缺少的一部分，不要忽视每一个人。每个人担任的职务都有其功能，千万不可以因为职务卑微就小看他，这是主管们应该深以为戒的。第六章如何对待有才干者当你有一名非常能干的下属时，你会给他很多工作去做吗?作为主管，永远别忘了我是主管，下属的工作成绩中的很大一部分会记在你这个上司的头上，如果你的下属果真有将才，记住，你不可能阻挡他前进的步伐，何不顺水推舟，做个伯乐的角色呢？第七章如何对待嫉妒心强的人如果发现嫉妒群中有持有专长的人才，完全可将他们进行重新组织和安排，更好地发挥他们各自的作用，把恶性嫉妒转化为良性的竞争。人尽其才，才尽其用，是企业不断成长的基石所在。从嫉才群中发现人才，对有嫉妒心理的人进行深入分析，这是调动每个人工作积极性的重要途径。“企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。”——日本“经营之神”松下幸之助