沟通技巧第2章交流信息

沟通技巧第2章交流信息来源：珠三角采购网面对面的谈话、电话或书面沟通，可用于从唇枪舌剑的争论到完美无憾的协议等各个方面。在任何情况下，都应选择恰当的沟通方式实现你的目标。2.1进行接触会见时，无人能保证必然会有一个圆满的结局，而良好的开端却总是可能的。你的言行深深地影响着他人的反应，因而要用热情友好的话语为以后的交往打下良好的基础。要点开头的问候语要尽量热情。所有出席会议的人应从一开始就被引见。即使大家意见分歧，会议仍应在友好的气氛中结束。旅行过程中，如存在行为和文化差异（例如是否有握手的习惯），对方的习惯总应受到尊重。小提示27：问候或告别时要起身，坐着不动是没有礼貌的。2.1.1问候他人众所周知，问候语应依据彼此间的关系而定。如果你们关系平等，不妨直呼其名，并用“早上好”，“你好”或“见到你很高兴”之类的非正式问候语。见到陌生人时，问候语兼作自我介绍，首先你应自报姓名（“我是玛丽·布莱克”），一句礼貌的问候语紧跟其后（“很高兴见到您”），这显示出友好的意向。即使心存敌意，礼貌的开端总是明智的。2.1.2运用身体接触问候熟人时，可以握手也可以不握，虽然在正式场合倾向于握手。遇到陌生人，多数情况下要主动和对方握手，握手时要有力，否则会给人以软弱无力之感。留意影响两性之间问候方式的文化习惯，例如，在某种文化传统中，男女身体接触被认为不当。同时，还应注意姿势：迎接客人时要起立、站直。2.1.3文化差异西班牙、法国、意大利和拉丁美洲的男性同事问候时会相互拥抱；而日本人则离开一段距离互相鞠躬，只有熟识些时才握手；日本人和中国人在相互介绍时常交换名片。2.1.4结束会议当协议达成或会议圆满结束时，要用身体语言来强调成功。如果你是主人，记住要感谢他方所作的贡献，送他们到大楼出口处而不是只送到会议室门口。你们可能会握手告别，这次握手可能比见面时更为热情和持久。换言之，像对待自家的客人那样对待他们。出席会议的客人亦应如此，如果他们在你处，他们的行为应有礼貌。如果会议开得并不顺利，你仍应大方有礼，但也不必对不成功这一事实遮遮掩掩。2.1.5热情道别道别时要起身面对对方，保持目光接触双手道别比单手相握更显热情2.2传递信息主管人员为亲自发送和接收信息而花去大量时间，这方面的沟通往往最重要也最令人满意。要想使信息内容清晰，沟通不断取得进展，诚恳的态度和及时的反馈都是关键。小提示28：做出肯定反馈时要陈述赞扬的理由。小提示29：让员工了解你为传递信息所作的种种努力。2.2.1寻找信息在任何机构中，员工获取信息的需要与经理用恰当方式提供信息的能力，都是决定性要素。工作稳定性、工作条件、奖励、工作场所和福利等因素很重要。如有任何变化会影响到这些方面，你应尽快尽可能直接与员工沟通。小提示30：当你对是否传递某条信息感到犹豫不决时，姑且试之。2.2.2寻求理解信息在传递过程中极易被误解。这可能是因为你并不清楚自己想说什么；或者尽管说话目的明确，你的语言表达却模糊不清；或者你的身体语言与口头语言有细微差别。造成误解的另一原因可能是：与你沟通的人在听你说话前就认定你会说什么，而不再听你讲话，对你实际上说些什么他也置之不理。避免误解的一个有效办法是向一个客观的评判者进行试讲。另外，你也可让信息接收者复述你所说的内容，这样，你就可以利用他们的反馈来纠正理解上的出入。你还可以运用积极的身体语言对口头信息加以强调。小提示31：不要在那些拒绝理解你的人身上浪费时间。2.2.3做出反馈反馈是沟通过程中必不可少的一个环节。反馈可以验证你是否已理解对方的话，并对他人的言行做出反应。做出否定反馈很困难，但要记住：如果总是回避说“不”，就绝不能实现良好的管理。做出否定反馈时，遵循以下几条原则可避免敌对情绪。表明你清楚哪里出了错以及为什么会出错；指出对不佳表现或行为加以改进的方法；用提问代替断言可使员工了解你的想法及动机；以积极的方式诚恳地表达你的否定意见；最重要的是，否定反馈不应搀杂个人情感，不应针对个人。2.2.4处理矛盾不要让针对你的消极性身体语言阻碍你。坐直，保持友好的目光接触，表达要清楚。身体前倾有助于清晰地阐明观点手掌伸开的手势有助于强调要点自我防卫性地交叉双臂挑衅的表情2.2.5诚恳的做出反应你对员工的言行做出反应时态度要诚恳，这一点至关重要。做出肯定反馈时应阐明原因；做出否定反馈时请用问句，不要轻下断言。下面是一些可供选择的句子：“你用相关事实、关于竞争对手的信息以及最新统计数字支持自己的论点，这一点我很欣赏。”“这工作你做正合适，因为……”“你认为这篇报告是否存在着不足？”2.3使用电话电话是极其有效的沟通工具。它使远隔千里的人们，甚至完全陌生的人能够即刻取得联系。利用电话可创造许多沟通机会，要是没有电话，这些机会将很难获得。小提示32：桌子上放钟表以便控制通话时间。小提示33：运用“等候电话”功能来提高效率。2.3.1改善技巧许多人都不重视打电话的技巧。实际上，学习一些窍门并适当实践后，打电话的技巧往往可以大大改善。远程销售员是运用“冷热电话”（把电话打给陌生人）的专家。下面是远程销售的一些基本诀窍：提前依次记下想说的内容；讲话的速度不要太快，使自己的语速与对方相协调；礼貌友好要切记；微笑——热情洋溢的笑脸往往使声音溢满微笑，使对方做出积极的答复。小提示34：若你说过要回电话，则必须遵守前言。2.3.2依据书面稿讲话打重要电话时很容易跑题。为避免这种情况，方法之一是列一张清单，写明要讨论的所有事项，每说完一件事后打上勾号。同理，如你认为谈话过程中可能出现困难，通话前可以先写下一些有用的句子。微笑——它会使你的声音响亮，显得热情而又友好依书写稿讲话以免跑题为通话定时以免耗时过长2.3.3留言如果说你有留言电话和语音信箱，应尽快处理其中等你回复的留言，最迟不应超过24小时。留言给他人时，先说清姓名、电话号码和打电话的时间。讲话要慢而清晰，否则姓名和电话号码均有遗失的可能。录制外出留言时，需简短而有条理。若能确定归来时间或能确定你不在时可联系的人，相应改动外出留言。要点反复重复要点——最后要加以强调。较长的信息应用传真或电子邮件处理，不宜使用语音信箱或留言电话。因为电话交谈中相互间的交流条理清晰、简明切题，所以它比面对面的商谈容易控制。要充分利用电话的这一优势。小提示35：结束电话留言时要重复姓名和电话号码。2.3.4接通电话如不能与合适的人取得联系，就无法有效地沟通。进行彻底调查，找出适合你需要的人选。接下来用亲切而又自信的方式打电话给他，即使他是个陌生人（但却是个重要人物）也应如此。例如，首次通话时，不要称姓应呼其名，并用“我是某某”（不要用“我叫某某”）作自我介绍。如果你要找的人正在开会，问清楚他（她）何时空闲，并讲清你何时再打。下次再打时，讲明你已预约。与有关人员的电话接通后，在挂断电话前，一定要强调你的要点（如有必要可反复强调）。像任何非书面交流时一样，检查对方是否已正确理解你的话。小提示36：视情况更改留言电话中的问候语2.3.5远程销售远程销售是专门的沟通形式。如果你从事远程销售这一行，一定要让员工遵循下面这些金科玉律：工作时要依据书面稿；开始讲话后不要停顿或中止；勤用“请”、“谢谢”；桌上放一面镜子以保证你在微笑；慎用“我”字。2.4运用信息技术新科技增加了沟通者的选择。台式或便携式个人电脑是经理们在世界范围内迅速接收和发送信息的最佳伙伴。小提示37：在有效利用信息技术方面要征求专家的意见。小提示38：试行利用因特网的新方法。2.4.1使用传真尽管电子邮件已开始应用，传真仍是帮助人们节省时间的有效沟通工具。例如，当你不得不传递信息给一个会在电话里唠叨个没完的人时，使用电子邮件和传真可以解决这一问题。当要求文件以比邮寄更快的速度被传递和回复时，传真的价值就尤其明显。2.4.2使用电子邮件电子邮件具有速度快，界面友好与用途广的特点。它是商业沟通的主要媒介，并为员工提供越来越多的外部信息。另外，利用电子邮件来使员工了解情况也可以节省纸张。然而，电子邮件不能滥用。使用时应遵循以下几点：标题要有意义；尽可能简明；区分开商务邮件与非商务邮件；电子邮件的接收者要经过选择；如果你把邮件邮给多人，避免附寄多余文件；避免使用淫秽的语言和侮辱性词句，不要发送带有种族或性别歧视性质的邮件。要点传真可以是独立式并自动送纸的，也可以是与个人电脑连接的。没有台式或笔记本电脑的经理会自认为装备不足。将来，利用万维网可以实现大多数沟通目的。因特网成为有效沟通工具，主要是因为它可以把多种媒介结合在一起。不进行无用沟通将使人人受益。2.4.3使用因特网因特网与内部网络、组合软件、内联网（公司内部网络）、外联网（连接消费者和供应商的网络）一起改变着人类的沟通方式。使用因特网上的基本网站向顾客和员工发布机构的最新消息。同时，还可以利用其他公司的网站查寻关于竞争对手的信息。因特网是进行交互式对话和各种研究的好帮手。你也可以利用因特网购买或销售产品。2.4.4充分利用技术优势计算机和信息技术使员工能够了解到来自全世界的从金融交易到科学数据等各类信息。只发送重要信息信息表达言简意赅回复要及时2.4.5加强信息流通用电子手段进行快速高效的沟通时，不要发送无用信息。信息书写要中肯，收到信息后应尽量立即回复。小提示39：利用电子邮件的“复信”功能快速作答。2.4.6加速沟通控制数量是提高沟通和信息流通的速度与质量的最有效方式。无论何时，当你想发送信息时，先问一问自己是否真正有必要，如果答案是否定的，取消原计划。信息内容应简明扼要，因为信息越简明，处理速度越快。检查例行报告，考虑是否可以精简或删除某些内容——会有人注意到某些例行沟通已不再进行？最后，注意及时处理公文，这样既可避免办公桌上公文的堆积，又可使沟通更为迅捷和高效。2.5书写信件要使信件行文优美、简明易懂并切题中肯，书写者往往需要于动笔前整理好思路。动笔前先思考，并把你想到的记下来，这样写出的信件能产生良好的效果。小提示40：写信或写报告时要考虑读者的感受。小提示41：授权助理写日常回信。2.5.1有目的的书写所有商务信件都有其目的，写信的首要原则就是向接收者阐明这一目的。第二条原则是信件要包含让读者理解你的意旨所需的全部信息。不要写得太多，一封信尽量用一页纸写完。请一个友好的批评者阅读一下那些处理棘手问题的信件。2.5.2行文清晰要使商务信件的内容清晰简明，关键在于语言表达的简明扼要。可用短句代替长句，用主动句代替被动句；避免使用双重否定、行业语和古语；措辞要自然妥帖。换句话说，就是要使行文明白如话。写完后进行修改时，要大胆地加以删减——编辑修改总能增强信件的表达效果。小提示42：避免使用复杂生僻的词和抽象的术语，这些词语会使你的表达含混不清。小提示43：写信前，要理清思路，甚至需作笔记。2.5.3组织信件组织信件时可运用直邮信件中的若干原则，其具体内容如下：通过陈述写信原由吸引读信者注意力，恰当运用幽默；通过激发读信者对信件内容的好奇心引起读信者兴趣；通过对提议或产品富有吸引力的描述，来激起读信者的欲望；通过指明参考物与证明人使读信者相信你写的内容；通过向读信者解释你对他们行为的期望来刺激他们采取行动。2.5.4一封失败的信这封信表达不清晰。信件内容缺乏全面考虑。信中有错别字与标点错误，而且废话连篇。亲爱的先生/女士：我已间接获悉你在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处。这是因为……写信者不愿费神查明联系人语义含混有语法错误与错别字信件超过一页写信人提供了无关信息2.5.5一封成功的信这封信内容清晰，态度乐观，切中要点。对于与该公司潜在的合作前景写信人努力表现出乐