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第9章城市轨道交通系统的构成——客运组织管理第9章城市轨道交通系统的构成——客运组织管理【学习目标】【教学建议】9.1城市轨道交通客运组织管理内容9.2城市轨道交通的客运服务管理【实践操作】【评价跟进】【学习目标】1.明确车站客运的组织原则。2.掌握车站大客流的调整措施。3.辨析轨道交通服务质量的指标。4.掌握轨道交通客运服务的基本技巧。【教学建议】1.教学场地：在教室和车站模拟实训室中进行，课后可实地参观。2.设备要求：站台、站厅环境(如闸机、进出站导向标志等)模拟设备；客流组织模拟。3.课时要求：共6课时，其中课堂讲授4课时，模拟操作2课时。9.1城市轨道交通客运组织管理内容1.城市轨道交通客运组织的概念(1)城市轨道交通车站客运组织的概念城市轨道交通主要是通过合理的客运组织来完成其大容量的客运任务。(2)城市轨道交通车站客运组织的原则车站客运组织的主要内容包括：车站售检票位置的设置、车站导向的设置、车站自动扶梯的设置、隔离栏杆等设施的设置以及车站广播的导向、售检票数量的配置、工作人员的配备、应急措施等。1.1城市轨道交通客运组织概述一、城市轨道交通客运组织的概念城市轨道交通主要通过合理的客运组织来完成其大容量的客运任务。城市轨道交通客运组织是指通过合理布置客运有关设备、设施，对客流采取有效的分流或引导措施来组织客流运送的过程。二、城市轨道交通客运组织的特点1.客运组织服务的对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务。2.全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早晚高峰）和低谷之分。3.全年客流分布在时间上按季、月、周、节假日有较大起伏。三、城市轨道交通客运组织的宗旨1.安全2.准时3.迅速4.便利5.优质服务四、客运组织工作的基本要求1.站容整洁2.导向标识清晰、完备3.优质服务4.遵章守纪5.掌握客流规律6.与其他部门紧密配合1.2城市轨道交通客运组织架构一、城市轨道交通系统运营管理模式运营管理旅客运输管理运营设备维修管理调度指挥车站管理票务管理乘务管理车辆供电机电通信信号土建图1-1城市轨道交通运营管理模式二、城市轨道交通客运组织管理模式1.控制指挥中心（OCC）组织架构控制指挥中心（OCC）是城市轨道交通系统的核心，负责全线路的调度指挥工作，客运组织以及设施保障部门的运营组织生产工作必须以调度指挥机构的组织计划与组织命令为依据而进行。控制指挥中心（OCC）组织结构如图控制中心主任值班主任调度分析调度电力调度行车调度环控调度维修调度图1-2控制指挥中心组织结构图2.车站管理模式及组织架构（1）上海地铁一号线车站管理模式介绍中心站长行车值班员卫生保洁员站台保安售检票人员值班站长图1-3上海地铁一号线车站管理模式（2）柏林地铁车站管理模式介绍运营监理车站1运行监护车站控制……车站2运行监护车站控制车站n运行监护车站控制……图1-4柏林地铁车站管理模式（3）香港地铁车站管理模式介绍站务经理车站1车站控制客务中心……车站2车站控制客务中心车站n车站控制客务中心……运行监护运行监护运行监护图1-5香港地铁车站管理模式香港地铁车站控制室香港地铁客务中心9.1城市轨道交通客运组织管理内容图9-1乘客进出站路线图1)合理安排售检票位置、出入口、楼梯，行人流动路线简单明确、尽量减少客流交叉对流。9.1城市轨道交通客运组织管理内容2)乘客能够顺利换乘其他交通工具。3)完善诱导系统，快速分流，减少客流集聚和过分拥挤现象。4)满足换乘客流的方便性、安全性、舒适性等一些基本要求。(3)城市轨道交通车站设置与客流组织的关系车站是城市轨道交通客流的集散地，一般由出入口及通道、站厅层、站台层、设备用房、管理用房和生活用房等几部分构成。1)售检票位置与出入口、楼梯应保持一定的距离。2)保持售检票位置前通道的宽敞。3)售检票位置应根据出入口数量相对集中布置。4)设置合理的换乘路线，应尽量避免客流的对流。9.1城市轨道交通客运组织管理内容图9-2北京地铁复兴门站换乘示意图2.城市轨道交通车站大客流的组织9.1城市轨道交通客运组织管理内容(1)大客流的定义大客流是指车站在某一时段集中到达的，客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担的流量时的客流。(2)大客流的组织方法。1)增加列车运能。2)做好进站客流的组织工作。3)出站客流组织工作。4)采取临时疏导措施。(3)特大客流应急措施当车站遭遇特大客流时，应遵循由下至上、由内至外的人潮控制原则。3.城市轨道交通的换乘9.1城市轨道交通客运组织管理内容(1)城市轨道交通不同线路间的换乘方式城市轨道交通不同线路间的换乘方式主要有站台换乘、站厅换乘、通道换乘、站外换乘和组合式换乘几种类型(见图9-3)。图9-3城市轨道交通不同线路间的换乘方式9.1城市轨道交通客运组织管理内容1)站台直接换乘。图9-4城市轨道交通车站十字换乘模式9.1城市轨道交通客运组织管理内容图9-5城市轨道交通车站T形、L形、平行换乘模式2)站厅换乘。3)通道换乘。4)站外换乘。5)组合式换乘。9.1城市轨道交通客运组织管理内容(2)城市轨道交通与其他交通方式间的换乘与衔接在城市轨道交通规划中，不能强调单一轨道交通系统的建设，而忽略轨道交通系统与其他系统的衔接；或重视单一轨道交通线路建设和工程设计层面上的研究，忽视轨道交通系统内各条线路之间的整合。1)衔接的基本原则。2)与公交线网的衔接与换乘。3)与市郊铁路线的衔接与换乘。4)与地面铁路车站的衔接与换乘。5)与私人交通的衔接与换乘。4.城市轨道交通应急系统9.1城市轨道交通客运组织管理内容(1)城市轨道交通系统运行安全的规章制度城市轨道交通运营企业应根据系统特征、所在城市的地理气候环境等要素特征，制定详尽的运行安全规章制度，使系统各部门、各单位人人有章可循。(2)城市轨道交通的应急预警机制城市轨道交通运营企业应加强演习、演练，在突发事件面前有防御、有措施，建立统一、规范、有序、高效的应急指挥体系。(3)城市轨道交通系统的防灾管理指挥系统1)设立系统防灾中心。9.1城市轨道交通客运组织管理内容2)在车站、车辆基地、线路上建设与安装良好的防灾安全设施，如烟感器，温感器，自动喷水灭火系统或水幕系统，消防栓，事故通风系统和排烟通风系统，事故照明，事故电话，乘客进出闸机的紧急开启装置，防护、救援设备以及安全标志等；建设与安装监视报警系统，如在自动扶梯、楼梯、通道等处的电视监控器等。车站客运组织的原则客运组织是通过合理布置客运有关设备、设施以及对客流采取有效的分流或引导措施来组织客流运送的过程。客运组织的主要内容包括：车站售检票位置的设置、车站导向的设置、车站自动扶梯的设置、隔离栏杆等设施的设置以及车站广播的导向、售检票数量的配置、工作人员的配备、应急措施等。进站乘客最基本的流线是：购票——过检票机——通过楼梯上站台（侧式站台地面站一侧乘客可直接进入站台）——乘车。客运组织应以保证客流运送的安全，保持客流运送过程的畅通，尽量减少乘客出行时间，避免拥挤，便于大客流发生时能及时疏散。客运组织时应特别考虑下面几个方面的原则。（1）合理安排售检票位置、出入口、楼梯，行人流动线简单、明确，尽量较少客流交叉、对流。（2）乘客换乘其他交通工具之间顺利连接。（3）完善诱导系统，快速分流，减少客流积聚和过分拥挤现象。（4）满足换乘客流的方便性、安全性、舒适性等一些基本要求。站台客流组织方法车站是城市轨道交通客流的集散地，一般由出入口及通道、站厅层、站台层、设备用房、管理用房、生活用房等几部分构成。城市轨道交通车站在布置时，一般要求符合运行时最大客流量，保持客流的通畅为原则，因此一般按以下要求进行布置：（1）售票、检票位置与出入口、楼梯应保持一定距离。（2）保持售检票位置前通道宽敞。（3）售检票位置根据出入口数量相对集中布置。（4）应尽量避免客流的对流。换乘站客流组织管理上，总的原则是：应组织好换乘客流，缩短换乘路径，减少换乘客流与进出站客流的交叉、干扰。（1）站台直接换乘：车站一般是两条线路平行交织，而且采用岛式站台。（2）站厅乘客：乘客在换乘过程中，须通过另一个车站的站厅或者两站公用的站厅到达另一个车站的站台。（3）通道换乘：这种换乘方式有两个车站通过设置单独的换乘通道为乘客提供换乘。（4）组合式换乘。票务管理票制和票价是轨道交通系统票务管理中相辅相成的两项内容。票制的制定1.票制种类票制是指票价的结构，目前国内外轨道交通现行的票制大体上可分为两大类，即基本票制和辅助票制，其中应用较为广泛的是单一票制和计程票制。轨道交通票制基本票制辅助票制单一票制计程票制计时票制计次票制里程计程票制区段计程票制（1）单一票制不论乘客乘车距离的远近都支付相同的票价。（2）里程计程票制以一公里作为基本计价单位，累积加价的集成票制。（3）区段计程票制区段计程票制是以规定的历程作为基本计价单位，累计加价的计程票制。2.票制制定的考虑因素（1）轨道交通特点轨道交通相对于其他公交方式最大的特点在于其运营速度。地铁的运输能力可以达到每小时4~6万人次，轻轨的运输能力可以达到每小时1~3万人次。（2）乘客出行距离差异。（3）线路长度（4）其他公交方式的票价。（5）城市公交“一体化”。票价的制定1.票价制定方法城市轨道交通系统票价制定应考虑：（1）城市轨道交通系统运营成本。（2）城市交通其他交通方式的票价水平。（3）城市经济发展水平、市民生活水平以及乘客承受力。（4）政策因素：物价因素，交通费补贴政策等。以运输成本定价，侧重于投资的回收；视运输市场供需关系定价，侧重于谋取最大利润；从乘客的出行支付能力入手制定票价，其目的是为了占据客运市场，获取长期利润的增长。1）基于运输成本的定价方法核心是票价必须以成本为基础，在此基础上再加上平均利润。2）基于运输市场供需关系的定价方法3）基于乘客出行支付能力的定价方法运输成本定价实际上是一种供给票价，而乘客出行负担能力定价则是一种需求票价。2.票价制定程序目前我国城市轨道交通定价和听证程序如下：（1）由运营商根据需要制定票价机制和票价水平，并向市政府价格主管部门提交定价书面申请报告。（2）根据相关法律法规，价格主管部门对申请报告进行初步审查、核实，并对合乎听证条件的组织进行票价听证。（3）市政府进行定价决策时要充分考虑听证结果，协调申请单位根据需要调整价格，必要时可以重新组织听证。（4）价格主管部门公布票价，并对票价执行情况进行检测和跟踪调查。售检票方式目前国内城市轨道交通采用的售票、检票系统有人工售检票和自动售检票两种系统。人工售票、检票系统是单一的采用纸质车票作为介质，通过人工出售、人工检验票、人工统计的一种售票、检票系统。自动售票、检票系统式通过计算机集中控制的，以磁卡及非接触器或IC卡为介质的一种售检票方式。自动售票设备主要有以下三种系统：（1）磁卡型自动售检票系统。（2）接触式IC卡型自动售检票系统。（3）非接触式IC卡型自动售检票系统。9.2城市轨道交通的客运服务管理1.城市轨道交通客运服务过程管理(1)城市轨道交通客运服务流程城市轨道交通将乘客从其出发站输送到目的站，轨道交通运营企业要针对乘客进站、买票、候车、换乘、出站等每一环节提供优良的人性化服务，为广大乘客提供安全、便利、舒适、快捷的出行服务。1)引导乘客进站。2)问讯服务。3)售检票服务。4)组织乘降。5)出站验票。9.2城市轨道交通的客运服务管理(2)城市轨道交通客运服务技巧城市轨道交通客运服务工作贯穿于乘客进站、买票、候车、换乘、出站的全过程，下面着重介绍轨道交通运营企业在售票、问讯、候车、乘客投诉等环节的基本服务技巧。1)售票环节服务技巧。2)问讯环节服务技巧。3)候车环节服务技巧。4)面对乘客投诉的服务技巧。2.城市轨道交通客运服务质量管理(1)城市轨道交通客运服务质量指标体系城市轨道交通服务质量主要通过方便性、迅捷性、准时性、舒适性、安全性和经济性等指标来评价(见图9-6)。9.2城市轨道交通的客运服务管理图9-6城市轨道交通服务质量评价层次图1)安全性。2)准时性。3)方便性。4)迅捷性。9.2城市轨道交通