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第一章酒店概况一，店徽泉林大酒店现代、简洁的标志造型，外观既向繁茂的树，又向蓬发的泉，而标志同时又表现了中文“泉”字和英文“TRALIN”的“T”的变形结合，达到了中、英文形与意的交相辉映和完美结合。整个标志设计诉求简约、明快、强调了良好的视觉效果，在信息传播中赋予了泉林大酒店同消费群体之间交流的快捷性及精确性。1、绿色的树充满生命的活力。2、在坚实的大地上，酒店会蓬勃顺畅的发展。3、喷涌的泉循环不息，生命不止，土水伴生，水以养木，枝叶又养护了丰沃的土地，象征了酒店的环保意识及良好发展态势。4、泉林大酒店的标志图形，秀外慧中，形神贯通，体现了“让泉林造福社会”的基本理念。5、桔黄色的飘带，给泉林严谨的形象增加了灵活感，更具亲和力。二，酒店简介泉林大酒店，系山东泉林纸业有限责任公司投资兴建的集餐饮、住宿、商务会议、休闲娱乐等服务于一体的四星级涉外旅游饭店。整个建筑群坐落于风景秀丽的北湖南畔，占地4万多平方米，建筑面积2万平方米。酒店四周湖水环绕，环境优美、气候宜人，交通便利，地理位置极佳。酒店拥有客房116套：102套标准客房，10套双人套房，2套商务套房，1套豪华套房，1套总统套房；餐饮设有零点餐厅、自助餐厅、西餐厅、酒吧间及27个风格独特的宴会厅，共有1000多个餐位；酒店还拥有3个多功能会议室：备有交互式电视会议和同声传译系统、可同时容纳500人的国际会议室及商务中心；包括保龄球、游泳馆、室内高尔夫、沙弧球及桑拿等室内综合康乐设施可满足不同层次顾客的休闲需求。三，酒店主要领导及职务四，酒店概况泉林大酒店系山东省泉林纸业集团的一家子公司。酒店是按国际四星级标准建设的涉外旅游商务酒店。它地处高唐县美丽的鱼邱湖畔，是现在整个鲁西北地区档次最高，设备设施最完备，功能齐全，融现代气息与传统文化于一体的星级商务酒店。酒店紧靠鱼邱湖，在酒店南是东南湖和西南湖，酒店的整体建筑风格借鉴了我国著名的苏州园林庭院式设计，整个建筑完全融入了其周边的波光水影间。现已成为高唐县的又一景观。酒店外形挺拔、层次分明，高低呼应，相互映衬，产生了错落有致的韵律感和互为依托的整体感，整个建筑外墙采用干挂石材，尽显高贵、典雅。酒店的门厅外立面与地面全部用料十分考究，均采用意大利高档石材。尤其令人瞩目的是门厅的两侧为长长的水廊，在我国的传统文化里，水即为财富的象征，寓含了客人进门见财和酒店兴旺的美好祝愿。为了体现高唐书画之乡这浓郁的文化氛围，在酒店的正立面设计了六款浮雕，刻画了六位与高唐县有密切关系了历史名人，成为六图，在碧波荡漾，绿草茵茵的鱼邱湖景区，这六位丰神俊朗的历史名人步入了高唐人民的视线，成为又一道佳景。由门厅进入，大堂便呈现在你的眼前，两层高的共享大厅宽敞明亮，中间为四颗圆柱撑起的圆顶，形成了空间上的过渡和对人流的缓冲，使大堂内的客人毫无压抑之感。大堂地面和墙面均选用进口天然大理石，颜色与顶面的装饰效果交相辉映，基本色调为米黄色，注重突出天然大理石本身的色彩美与纹理美，手法简洁明快，尤显典雅气派。泉林大酒店总建筑面积2万多平方米，在酒店的营业场所中部分第二层和第二层以上为酒店各类客房116，其中标准客房为102间，在第三层有面积为300平方米的总统套房一套，豪华套房一套，商务套房一套，普通套房10套，一层和二层为公共面积，更是酒店最具特色和引人注目的地方。北端为会议娱乐区，有可容纳500人的圆形国际会议室，其中配有专业的音响和投影设备，是目前聊城地区条件最好，面积最大，设施最先进的大型会议室。在圆形会议室的西边是六道的保龄球馆和室内游泳池，临近游泳池的地下室里有设备齐全、先进的健身房，健身房内设有室内高尔夫、台球、乒乓球、沙弧球等娱乐项目。二层有多功能舞厅和两个中型会议室、酒吧间、咖啡厅、茶座等，是客人闲暇时消遣的理想场所。中断一层为大堂，有大堂吧、总服务台、结算中心、精品店、接待中心、商务中心、洗浴中心（包括美容美发、桑拿、淋浴、药浴、冷水浴等）。幽雅的环境使客人有宾至如归的感觉。南端一、二层为餐饮区，一层为可容纳300人左右的零点大厅，零点大厅富丽堂皇充满热烈的喜庆气氛。二层有27风格各异的宴会厅，房间的装修风格迥异，情调各有不同，身在其中，客人可以一边品尝美食，尽情娱乐，一边可欣赏周边三湖的优美风光。泉林大酒店在正式运营前，于2003年元月顺利接待了高唐党代会、人代会和政协会，会议期间的各项服务受到了各界人士的一致好评。为了保证酒店的高水平、高起点、高效益，泉林大酒店聘请了数位酒店管理专家进行管理，经过一段紧张和系统的培训，建成一高素质、高标准的员工队伍，为今后酒店的优质服打下了坚实的基础。相信，通过我们全体泉林员工的共同努力，泉林的明天会更好。五，前厅服务前厅部是酒店内部管理系统中的神经中枢，在入住客人接待过程中起着计划、组织、指挥、协调和信息反馈的作用，并直接向宾客提供多种服务，前厅部以其员工的良好酒店意识，规范的仪容仪表行为表现和优质的服务使宾客对酒店形成“第一印象”和“最后印象”。它的运行和管理水平能反映出整个酒店的工作效率，服务质量和管理水平，并直接影响酒店的经营效果，其地位和作用是十分重要的。泉林大酒店前厅部包括接待、问询、预定、礼宾、商务中心、总机。1、销售客房：为住客提供接待、行李、票务及其他迎送服务。2、提供有关酒店资料，回答客人问询。3、联络、协调酒店各部门对宾客服务。4、提供传真、复印、打字及各种代办服务。5、处理客人投诉，协调对客关系。6、收集、整理客人资料、市场信息，建立客户档案。7、为住店客人提供其他配套服务。8、定期向总经理及有关部门提供信息和资料。六，客房服务泉林大酒店客房部是酒店的一个重要的部门，其最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房，满足客人住宿要求，并提供各种符合客人需求的服务项目。其具体包括：迎客、送客服务；为客人提供免费的房间保险箱服务；房间饮料（MINI-BAR）服务（收费）；免费的擦鞋服务；为客人提供冷、热饮用水服务，并有冰块供应；为客人提供叫醒服务；为客人提供加床服务（收费）；为客人提供托婴服务；为客人提供洗衣服务，包括干洗、湿洗和加急洗衣服务，营业时间为08:00-17:00；为客人提供租借物品服务（收费）；为客人提供鲜花服务；同时为客人提供委托代办服务。七，康乐服务八，餐饮服务餐饮部是酒店的重要组成部分，营业面积分布广，为客人提供就餐、娱乐服务。根据酒店实际情况，泉林大酒店餐饮部为宾客提供以下服务项目：中餐零点：为客人提供中式散餐零点服务。营业时间较长。中餐宴会：为客人提供中式高低餐饮宴会服务，从餐厅装潢到餐厅服务均体现了中国特色。同时，体现了酒店的管理服务特色。大堂吧：为客人提供休息、商谈、聊天、叫友、等活动场所，同时提供茶水、饮品类服务项目。酒吧：营业时间较晚，一般致凌晨12：00。为客人提供酒水、茶水、饮品、小点类服务项目。咖啡厅：为客人提供中、西式餐饮及本地小吃，一般24小时营业。自助餐：为客人提供菜品、汤、点心、水果、饮料等几十种中式餐食品种的自助式服务。早餐：为住店客人提供自助式早餐服务。送餐服务：为方便住店客人，体现服务规格与档次，提供18小时的对客送餐服务。内容包括酒水、饮品、及简单的中式菜点服务。第二章企业文化纲要一，企业文化核心价值观1．把服务当作事业来做，酒店业是·永恒的事业·。2．酒店的产品是·满意·，酒店经营的是·高兴·，让客人最大化满意和高兴是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。3．把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志，补能力，补精神，心态比能力更重要。4．追求卓越，创新自我，一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。二，经营指导总纲总体把握，发挥优势，独具特色，分割经营三，经营指导方针文化，形象，品质，效益四，经营理念创造特色，塑造品质，营造满意五，管理理念以顾客为导向，以员工为中心，以质量为灵魂，以文化为源泉六，服务理念客人是我们的衣食父母，我们给客人家的感觉；客人永远是对的，我们永远是会的；一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切。七，酒店使命建一流团队，造一流品牌，创一流效益八，服务宗旨让100%客人101%的满意九，酒店精神以情服务，用心做事，精益求精十，员工座右铭将小事做成精品将细节做到极至将服务做成超值将重复做出新彩十一，工作作风现场看，现在办十二，道德准则宁可酒店吃亏，不让客人吃亏宁可自己吃亏，不让酒店吃亏十三，服务准则一步到位，到我为止预期服务，源头管理宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时让客人方便是服务最高准则客人的需求是服务最高命令永不说·ON·十四，人资原则人人是才严管厚爱不拘一格优胜劣态要创造一流的品牌必先塑造一流的人才十五，管理定位零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录十六，管理追求高，严，细，实，新。十七，管理程式走动式管理明暗查监督表格化控制三环节把握三关键定位警界线命令十八，管理风格严管厚爱，内张外驰十九，服务成功的秘决一是细节，二是细节，三是细节二十，管理成功的秘决一是检查，二是检查三是检查二十一，经营成功的秘决一是客我关系，二是客我关系，三是客我关系第三章礼节礼貌和业务用语一，全体员工1，（早晨9；30之前，在酒店遇到客人时说）先生（小姐），早上好！（遇外宾说）GOODMORNING2，（晚上7：30之后，在酒店遇到客人时说）先生（小姐），晚上好（晚安）！（遇外宾说）GOODEVENING3，（平时在酒店遇到客人要点头示意，并说）您好4，见到熟识的客人时说**先生（小姐，职务），您好吗？我能为您做点什么？**先生（小姐，职务）5，当客人正在交谈，服务员有急事找客人时说对不起，**先生（小姐），打扰一下可以吗？6，当客人向你借东西时说当然可以，请便7，当客人拦住你的去路时说对不起，我可以过去吗？谢谢！8，客人批评时说服务不周到，实在对不起实在对不起，给您添麻烦了承蒙指教，多谢，今后一定更加注意9，为客服务及礼让用语请，您请，请讲，请座，请走好，请稍候二，前厅部1，一线面客服务员欢迎客人用语您好，欢迎光临2，客人，同事向你表示致歉，道谢没关系，不客气3，向客人，同事致歉用语对不起，请原谅；对不起打扰了，对不起，让您久等了，很抱歉，真对不起，给您添麻烦了4，向客人道别再见，欢迎再次光临/祝您一路平安5，询问客人时先用敬语对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请您等一会儿好吗？先生（小姐），原住房客人还未离开，请您等一下好吗？如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快休息好吗？6，当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房住客刚走，现正在清洁房间，我们很快就会把房间清洁好，是否请您在大堂稍候，我们尽快让您进入房间休息7，发现客人对所安排房间的位置，方向等不满意时说**先生（小姐），实在抱歉，因今天住房紧张，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？8，当团队客人到达，催促行李时说**先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上联系，行李到，立刻送到您的房间。9，客人要求降低房租时说**先生（小姐），我知道您对**房房价不满意，可我无权减免您的房价，请您稍候，我请值班经理来处理好吗？10，要想了解客人离店日期时说**先生（小姐），如果方便的话，您能不能告诉我们，您在高唐准备逗留多长时间？**先生（小姐），如果您不介意的话，请问您打算什么时候离开酒店，以便安排给您搬运行李。11，当客人没能按时交房时说**先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望早点腾出房间，以便打扫，如行李多不方便的话，可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请大力协作，谢谢！三，客房部1，临时散客到达楼层时说欢迎光临，请问您的房号是多少？2，被客人呼唤入房间，在房门口时说我是服务员，请问有什么事要帮忙？3，房间服务员离开房间时说**先生（小姐），打扰您了，有事请打电话至房务中心，电话号码为，我们随时乐意为您服务，祝您居住愉快！再见！（然后转身退