旅游心理学

一、知觉1、现代心理学的历史以1879年德国心理学家冯特在莱比锡大学建立世界上第一个心理学实验室为发端，迄今只有100年的历史。知觉：知觉是选择、组织并解释感觉刺激，使之成为一个有意义的连贯的整体印象的过程。2、旅游知觉：在旅游过程中，人们通过感觉器官获得旅游对象、旅游环境条件信息的过程称之为旅游知觉。即旅游知觉是指旅游者对于直接作用于感觉器官的旅游刺激物的整体属性的反映。3、知觉的特性：选择性、整体性、理解性、恒常性。4、影响旅游知觉的因素：客观因素：知觉对象和背景的差别；知觉对象的运动；知觉对象的重复；知觉对象的组合。主观因素：需要和动机；兴趣和经历；情绪和个性；年龄、性别、职业、收入、国籍、民族等其他因素。二、人格1、人格是在先天的生理基础上，在适应后天环境的过程中所表现出来的系统的、稳定的态度、行为反应模式。2、人格的类型理论——四种体液说（古希腊医生希波克拉底）①胆汁质---------精力旺盛，表里如一，刚强，容易感情用事，外向。②多血质---------反应迅速有朝气，活泼好动，动作敏捷，情绪不稳，热情开朗，外向。③粘液质---------以稳重、不灵活为主；踏实但有些刻板；沉着冷静但缺乏生气不活泼；内向。④抑郁质---------敏感、稳重、体验深刻、外表温柔，怯懦，孤独，行动缓慢，内向。3、人格的特质理论——阿尔波特的学说第一部关于人格特质的著作是阿尔波特于1921年发表的《人格特质：分类与测量》。他把人格特质分为三种：首要特质（首要特质决定个体如何组织生活）、核心特质（核心特质是代表个体主要特征的特质）、次要特质（次要特质是有助于预测个人行为的特定的、个人的特质）。荣格的八种性格类型说，分为外倾思维型、外倾感情型、外倾感觉型、外倾直觉型；内倾思维型、内倾感情型、内倾感觉型、内倾直觉型。三、动机动机是能引起、维持一个人的活动，并将该活动导向某一目标，以满足个体某种需要的念头、愿望、理想等的过程。马洛斯的需求层次理论中，把人类的基本需要划分为生理的需要、安全的需要、爱与归属的需要、尊重的需要以及自我实现的需要五个层次。生理需要和安全需要属于人类基本需要，是缺失需要，可起到匮乏性动机，为人与动物所共有。第二类需要属于生长需要，可产生成长性动机，为人类所特有。人在满足高一层次的需要之前，至少必须先部分满足低一层次的需要。四、弗洛伊德的人格结构：在弗洛伊德的学说中，人格被视为从内部控制行为的一种心理机制，这种内部心理机制决定着一个人在一切给定情境中的行为特征或行为模式。弗洛伊德认为完整的人格结构由三大部分组成，即本我、自我和超我。本我，是较低层次的我，是人格最原始的部分，包括人类本能的内在区里和被压抑的习惯倾向。本我处于精神活动的潜意识层，奉行快乐原则。自我，是意识中心的主宰者，是本我和外部世界之间的中介，可以参考现实来调节本我与外部世界以及与超我之间的矛盾。自我试图为本我找到一条可被接受的发泄途径，并管制其表现。自我部分处于精神活动的意识层，部分地处于前意识层和潜意识层，奉行现实原则。超我，是较高层次的我，包括两个重要的人格层面，一个是良心，一个是自我理想。它对自我施加压力，要求遵循道德标准和自己的理想，并反对本我的直接表现。超我是由意识、前意识和潜意识三者混合而成的。五、旅游心理学研究的基本原则1、客观性原则2、稳定性与变化性原则3、普遍性与差异性原则六、简述双因素理论的主要内容此理论由美国心理学家赫兹伯格提出，该理论认为，没有激励作用的外界环境因素为“保健因素”，当其低于员工可接受水平是，会引起职工的不满情绪，然而即便满足了这些条件，也不能使员工得到激励。而能够使职工感到非常满意的因素大都属于工作内容和工作本身方面，这类因素为“激励因素”。这类因素的改善，能够激发员工的热情和积极性。七、什么是服务态度？服务态度对人们的旅游行为会产生什么样的影响？如何确立良好的服务态度？服务态度：服务态度是服务人员对游客和服务工作的一种行为倾向。良好的服务态度是优质服务的重要内容，也是旅游业树立企业正面形象的关键因素。它影响旅客的消费行为，影响主客之间的关系，影响企业信誉，影响企业的经济效益。要使服务员确立良好的服务态度，必须从以下几个方面入手：自我尊重、自我提高、完善服务行为、改善服务环境。八、为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备哪些个人素质？1.明确的角色意识2.敏锐的观察力和准确的辨别力3.出色的表现能力4.较强的感染力。除服务员具有良好的素质外，还必须具备如下一些条件以影响客人。第一．端庄的仪表、优雅的姿态。第二．和蔼的笑容第三．热情、诚恳、耐心、体贴的服务言语。第四．高效、公正、准时、主动的服务精神。九、旅游者投诉心理是什么？在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？心理：1、求尊重心理；2、求发泄心理；3、求补偿心理；4求保护心理。处理客人的投诉，一般要经过耐心倾听、弄清真相，以诚恳态度向客人道歉和征得客人同意后恰当处理三个过程。（1）耐心倾听，弄清真相。客人投诉时应有礼貌的接待，绝不能辩解和反驳。（2）以诚恳的态度向客人道歉。采取欢迎投诉的态度，尊重客人意见，为圆满处理投诉铺平道路。（3）区别不同情况，作出恰当的处理。对于明显的服务工作的过错，应马上道歉，征得客人同意后做出补偿性的处理；对于较复杂的问题，弄清真相前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理；对于一时不能处理的事情，要让客人知道事情的进展情况，体现对于其投诉的重视。十、挫折耐受力：指一个人遇到挫折时能够摆脱其困扰而维持对环境的正常适应，保护自己心理健康的能力。面对挫折时如何处理？个体：①挫折无处不在积极应对；②正确看待压力的影响；③合理分配时间；④体能锻炼放松。组织：①合理的人事配置；②工作培训；③良好人际关系；④员工的心理辅导——精神发泄/咨询医生十一、人际关系的相互吸引：人际关系是一种对立统一的关系。人与人之间既有相互依存、互相吸引的一面，也有相互分离、相互排斥的一面。当相互依存占支配地位时，就表现为人际吸引，当相互分离占支配地位时，就表现为人际排斥。因素：①接近性（邻近因素）相悦，空间距离的接近为交往提供了条件，还需要最初的好感；②相似性（初次见面）；③互补性（取长补）夫妻、朋友；④个人特质（个人因素）文化背景；⑤自我暴露（促进彼此相互吸引）建立良好的人际关系需要：①管理者作风正派，办事公正；②创造有利的群体环境和交往气氛；③建立合理的组织机构；④提高人际交往的技巧。1、如何设计旅游经历产品？旅游是一种“花钱买经历”的特殊消费，旅游产品具有其特殊性，它不是一种有形的“物”，而是一种无形的“经历”。旅游企业的产品设计是提供旅游吸引物和旅游服务，和旅游者一起来创造“旅游经历”。旅游经历主要包括场景、自我表现、荣誉、知识技能、人际交往、故事传说、有形纪念品等方面。其设计可以概括为以下几方面：（1）、首先需要在现有的场地上，设计一个独特的与外部环境形成强烈反差的场景，使旅游者可以获得一种不同寻常的新鲜感。（2）要考虑到旅游者的人际交往问题。要造成一种轻松愉快的气氛是旅游者经历轻松愉快的人际交往。（3）要考虑让旅游者获得多感官的享受。让他们在视觉、听觉、嗅觉等方面都获得美妙感受。（4）要为旅游者提供一个表现自己的机会。让旅游者不只是被动的接受，更要主动地自我表现。（5）还要考虑如何利用现有的旅游吸引物，在此基础上添加一些美丽动人的故事传说，使之显得更加丰富多彩。（6）还要在现有的景观中挖掘出一些科技含量比较高的知识技能，使旅游者在游玩的过程中学有所获。（7）能够给旅游者一种荣誉、一种象征性的东西，增强旅游者的自豪感。（8）还要考虑设计一些有形纪念品，让旅游经历这种无形产品有形化。2、人格的三种自我状态？加拿大精神病医生埃里克·伯恩《人们玩的游戏》(1)儿童自我状态：一个人最初形成的自我状态就是儿童自我状态，由自然的情感、思维和行为构成。对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。(2)父母自我状态：是人们通过模仿自己的父母或其他威信相当于父母的人的态度和行为所形成的一种自我状态。它是行为、态度的来源，也是个人的见解与偏见、基础知识以及是非感的主要来源。通常用权威来支配人的行为，以居高临下的方式表现出来，因此又称“权威自我”。对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。(3)成人自我状态：是指导理性思维和进行客观加工处理的部分。成人自我状态指导理性的、非感情用事的、较客观的行为，即指导如何解决问题。对应的行为模式为成人行为模式。3、情绪与颜色红色情绪----非常兴奋；橙色情绪-----快乐；黄色情绪----明快、愉快绿色情绪----安静沉着；蓝色情绪----忧郁悲伤；紫色情绪-----焦虑、不满黑色情绪----沮丧、颓丧4、旅游者心理、旅游员工心理、旅游服务心理（1）旅游者心理活动是旅游者在旅游活动过程中对旅游刺激物的反映活动,是人脑所具有的特殊功能和复杂的活动方式。旅游者的旅游行为都是在一定心理活动支配下进行的。旅游心理是其根据自身需要与偏好,选择和评价消费对象的心理活动。它支配着旅游者的旅游行为,并通过旅游行为加以外现。旅游者的心理活动主要由旅游知觉、旅游需要、旅游动机、旅游态度、旅游者的学习、旅游者个性、旅游审美、旅游活动中的情绪情感等组成。作为旅游企业经营者必须关注旅游者心理活动的规律和需求,谁把握了旅游者心理,谁就可以把握旅游市场的变化,谁就可以抢占市场先机,甚至还可以开发新的市场。（2）旅游员工心理指在旅游服务工作中，旅游员工对于外界的一切压力所表现出的心理活动特点以及心理品质。旅游服务工作具有工作时间长、体力脑力负荷量大、突发事件多、心理压力大、工作要求高等特点,旅游工作者的心理素质、工作效率和工作技术和技巧好坏直接关系到旅游服务质量、旅游者的心理感受、旅游产品创新等问题。因此，及时了解旅游员工心理状态，有助于旅游企业为员工创造良好的工作氛围，帮助员工调节好自身的心理状态，克服工作中的挑战，困难和挫折，从而提高企业的社会效益和经济效益。（3）旅游服务心理是指旅游工作者在工作过程中要克服来自内部与外部的各种困难，完善自己的心理素质，遵循顾客至上等的旅游服务心理原则，针对旅游者在游览过程中的不同心理特点而采取的相应的、符合旅游者心愿的心理服务措施。只有这样,才能吸引客源,提高旅游企业的社会效益和经济效益。旅游服务心理通过分析存在于旅游业服务过程中旅游者的心理因素,旨在揭示并遵循旅游者的心理和行为规律,采取相应的积极的服务措施,从而不断改进和提高质量。5、旅游员工如何保持健康状态？（1）保持良好的环境（2）要有稳定而持久的情绪情感（3）提高抗挫折的心理能力（4）学会自我调节情绪（5）培养多方面的兴趣（6）了解工作的兴趣（7）了解并接纳自己6、心理的防御机制和作用？心理防御机制（psychologicaldefensemechanism），是佛洛伊德提出的心理学名词，是自我的一种防卫功能，很多时候，超我与原我之间，原我与现实之间，经常会有矛盾和冲突，这时人就会感到痛苦和焦虑，这时自我可以在不知不觉之中,以某种方式，调整一个冲突双方的关系，使超我的监察可以接受，同时原我的欲望又可以得到某种形式的满足，从而缓和焦虑，消除痛苦，这就是自我的心理防御机制，它包括文饰、压抑、否认、投射，退化、隔离、转移、合理化、补偿、升华、幽默、反向形成等各种形式。人类在正常和病态情况下都在不自觉地运用，运用得当，可减轻痛苦，帮助度过心理难关,防止精神崩溃，运用过度就会表现出焦虑抑郁等病态心理症状。心理防卫机制的意义，积极的意义在于能够使主体在遭受困难与挫折后减轻或免除精神压力，恢复心理平衡，甚至激发主体的主观能动性，激励主体以顽强的毅力克服困难，战胜挫折。在生理上，心理防卫机制被认为可以防止因各种心理打击而引起的生理疾病或心理障碍，过分或错误的应用心理防卫机制可能带来心理疾病。