旅游服务与管理专业技能抽查测试标准

郴州市中等职业学校学生专业技能抽查测试标准旅游类专业一、本标准覆盖的专业方向旅游服务与管理（含涉外旅游方向）二、学生应掌握的基本技能和职业素养（一）基本技能1、具有景点讲解能力；2、具有旅行社全陪与地陪导游服务能力；3、具有旅行社旅游产品的整合、开发、销售能力；4、具有旅行社计划调度能力；5、具有旅游应用文写作能力。（二）职业素养1、热爱祖国，拥护中国共产党，坚持四项基本原则，政治热情高；2、热爱旅游服务工作，遵纪守法，团结协作，爱岗敬业，树立服务质量第一的思想，具有良好的职业道德；3、具有健康的体魄、美好的心灵和较高的旅游审美能力；4、具有景点讲解、旅行社导游、营销、计调的基本理论和基本知识；5、具有从事旅行社导游、营销（外联）、计调岗位的综合素质；6、具有旅游服务礼仪及与商务有关的礼仪知识；7、具有与旅游相关的政策与法规知识。三、学生应掌握的专业核心技能（一）模块一：导游技能1、旅游团队接站送站服务技能；2、良好的沟通技能；3、沿途讲解与景点讲解技能；4、旅游服务过程中应急事故处理技能；5、旅游应用文写作技能。（二）模块二：旅行社营销技能1、旅游产品设计技能；2、旅游产品的推销技能。（三）模块三：旅行社计调技能1、旅游产品的采购技能；2、旅游行程的安排技能。四、抽测场地、设备、材料要求（一）抽测场地：多媒体教室一个；（二）设备：湖南省导游资格考试现场考试光盘一张、秒表一个；（三）材料：职业素养知识测试样题五套、专业技能测试现场导游评分标准。五、技能抽查测试内容与要求技能抽查测试内容包括导游规范服务、导游讲解服务、导游应变处理三个典型工作项目。要求学生能按照企（行）业的操作规范独立完成，并体现良好的职业精神与职业素养。（一）测试内容1：导游规范服务1、任务描述某位导游员在导游服务过程中，进行了相应的导游服务操作，请根据地陪、全陪、散客、景区（点）导游服务操作的基本规范与标准，指出该位导游员在导游服务操作过程中存在的不规范之处，并予以纠正。其中，地陪导游服务操作规范包括前期准备、接站服务、入住服务、核定日程、参观游览服务、其它服务、送站服务和后续服务八大环节；全陪导游服务操作规范包括前期准备、首站接站服务、入住服务、核定日程、各站服务、各站转移服务、末站送站服务、善后工作等至少八大环节；景区（点）导游服务操作规范包括服务准备、导游服务、送别服务和总结提高四大环节；散客导游服务操作规范包括服务准备、接站服务、游览服务和送站服务四大环节。2、测试要求（1）技能要求以《导游实务》（湖南省旅游局编，湖南科学技术出版社2010年版）导游服务规程为标准进行导游服务规范操作。阅读案例后，在规定时间内找出导游服务的不规范之处，并予以纠正。（2）素养要求符合导游人员的职业素质，体现良好的职业道德。在指出并纠正导游服务不规范操作之处时，应精干、老练。符合旅游企业的品牌意识和管理要求。责任感牢记于心，时刻不忘自身使命，维护国家、集体利益。维护企业利益和形象，树立质量意识。作为旅游团队的代言人，处处把旅游团队的游客利益放在重要位置。（二）测试内容2：导游应变处理1、任务描述该名导游员在导游服务过程中，遇到了某类旅游事故或旅游者提出个别问题和要求。请根据旅游事故的预防和处理方法、旅游者个别要求的处理方法以及导游员个人经验和应变能力，积极、正确、合理应对处理。旅游者的个别要求是指在旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别旅游者或少数旅游者因旅游生活上的需要所提出的各种计划之外的特殊要求。一般包括餐饮、住宿、娱乐、购物方面的个别要求、自由活动的要求、探视亲友和亲友随团活动的要求、转递物品的要求、中途退团的要求和延长旅游期限的要求等。导游人员在处理旅游者的个别要求应遵循六大基本原则：符合法律原则、合理可行原则、公平对待原则、尊重旅游者原则、维护尊严原则和正视苛求原则。在导游服务过程中，由于导游人员的失误或者某些意外变故会导致各种旅游事故的发生。常见的旅游事故包括:旅游计划变更、接送故障、丢失事故、走失事故、旅游者伤病或死亡、旅游者言行越轨、旅游安全事故和交通事故等。旅游事故发生时，导游人员要沉着镇定、处变不惊，要全力以赴采取果断措施，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。常见旅游事故的处理应把握五大原则：旅游者至上原则、及时果断原则、影响最小化原则、按章办事原则和合情合理原则。2、测试要求（1）技能要求按照导游服务的原则、行为规范和操作规程，合理分析，有序、有理、有效处理旅游团队遇到的旅游事故和旅游者的个别特殊要求或提出的问题。（2）素养要求符合导游人员的职业素质，体现良好的职业道德。在处理旅游事故或旅游者的特殊个别要求时，应沉着、冷静、果断、积极、耐心、关心人、体谅人。符合旅游企业的品牌意识和管理要求。责任感牢记于心，时刻不忘自身使命，维护国家、集体利益。树立质量意识，维护企业利益和形象。作为旅游团队的代言人，处处把旅游团队游客利益放在重要位置。（三）测试内容3：导游讲解服务1、任务描述根据要求，模拟该名导游员向游客提供该导游讲解服务，并予以现场展示。讲解时间为五分钟。（旅游管理专业学生用普通话进行讲解；涉外旅游专业学生用所学专业语言进行讲解，如韩语、日语、英语）2、测试要求（1）技能要求按照导游人员的语言技能特点与要求，对指定景点进行现场讲解，不能出现讲解知识有误、表述不准确、讲解内容空洞等现象。（2）素养要求在导游讲解时，应熟练、准确、富有感情、充满激情。符合导游人员的职业形象。体现地陪导游人员的仪表美、仪容美和仪态美。仪表端庄大方，仪容整洁、卫生、美观、得体，仪态应落落大方、彬彬有礼、自然得体。符合旅游企业的品牌意识和管理要求。责任感牢记于心，时刻不忘自己使命，维护国家、集体利益。代表旅行社，维护企业利益和形象。作为旅游团队的代言人，处处把旅游团队游客利益放在重要位置。六、技能抽查测试标准旅游服务与管理专业测试分为专业技能和职业素养两个必考模块。表1专业技能及职业素养测试标准抽考模块测试内容测试标准专业技能（景点讲解）仪容仪表着装整洁、得体，发式大方、美观走姿、站姿自然、大方手势动作协调，与讲解内容配合得当表情自然有感染力、面带微笑、目光交流充分讲解内容内容完整、正确，重点突出思路清晰，层次分明，逻辑性强语言表达普通话准确、音量适中、语速自然流畅语调抑扬顿挫，富有感情色彩讲解生动、有感染力，能调动气氛讲解时间讲解时间为4-6分钟职业素养才艺表演形式新颖，内容丰富、健康表现力强，能营造活跃的氛围时间规定为3-5分钟知识问答答题准确、完整，表述清晰、流畅七、样题（含评分表）旅游服务与管理专业测试分为专业技能和职业素养两个必考模块，总分100分，其中专业技能模块占70%，职业素养模块占30%。（1）专业技能模块：导游讲解准备两个景点：湖南导游资格证考试现场导游考试规定的十三个景点中的《苏仙岭》、郴州4A景区《东江湖》。任抽一个。（2）职业素养模块①才艺展示要求：根据自己特长在规定时间内展示与导游角色相符的才艺，内容自选。②知识问答：内容为湖南导游资格证考试指定教材《导游基础》和《导游实务》，在五套题库内抽取三道题作答。表2旅游服务与管理专业技能抽测评分总表景点讲解及职业素养评分细则抽考模块考核内容考核要求分值得分景点仪容仪表着装整洁、得体，发式大方、美观2.5讲解70分（10分）走姿、站姿自然、大方2.5手势动作协调，与讲解内容配合得当2.5表情自然有感染力、面带微笑、目光交流充分2.5讲解内容（20分）内容完整、正确，重点突出10思路清晰，层次分明，逻辑性强10语言表达（30分）普通话准确、音量适中、语速自然流畅10语调抑扬顿挫，富有感情色彩10讲解生动、有感染力，能调动气氛10讲解时间（10分）讲解时间为4-6分钟，每少于或超过1分钟扣2分职业素养30分才艺表演10分形式新颖，内容丰富、健康10表现力强，能营造活跃的氛围10时间规定为3-5分钟，每超时30秒扣1分知识问答20分答题准确、完整，表述清晰、流畅限时1分钟回答，如果在规定时间内没能回答完则视为回答不完整。20总分100分总得分为：（）分旅游服务与管理专业技能抽测职业素养知识问答题库（一）一、单选题：1、下列不属于国家级历史文化名城的是（B）。A、长沙B、株洲C、岳阳D、凤凰古城2、我国历史上第一条人工运河是（B）。A、京杭大运河B、灵渠C、郑国渠D、鸿沟3、下列不属于中国古代三项伟大工程的是（D）。A、坎儿井B、长城C、京杭大运河D、都江堰7、“朝晖夕阴，气象万千”所描写的是指______。（B）Ａ鄱阳湖Ｂ洞庭湖Ｃ太湖Ｄ洪泽湖8、具有“青山、海碧、绿树、红墙”之美景的海滨是______。（B）Ａ北戴河海滨Ｂ青岛海滨Ｃ海南三亚海滨Ｄ厦门海滨9、名句“落霞与孤鹜齐飞，秋水共长天一色”是描写______。（B）Ａ蓬莱阁Ｂ滕王阁Ｃ岳阳楼Ｄ黄鹤楼10、震惊中外的“七七事变”发生在______。（C）Ａ安济桥Ｂ赵州桥Ｃ卢沟桥Ｄ泸定桥11、世界上最大的古代木结构建筑群是______。（C）Ａ颐和园Ｂ承德避暑山庄Ｃ北京故宫Ｄ沈阳清故宫12、我国现有皇家园林中最为完整．最为典型的一个是______。（A）Ａ颐和园Ｂ承德避暑山庄Ｃ北京故宫Ｄ沈阳清故宫13、我国现存最大的皇家园林是______。（B）Ａ颐和园Ｂ承德避暑山庄Ｃ北京故宫Ｄ沈阳清故宫14、北京妙应寺的白塔是属于______。（C）Ａ楼阁式塔Ｂ密檐式塔Ｃ覆钵式塔Ｄ金刚宝座塔15、山西应县木塔属于______。（A）Ａ楼阁式塔Ｂ密檐式塔Ｃ覆钵式塔Ｄ金刚宝座塔16、以道教壁画著称于世的是______。（A）Ａ芮城的永乐宫Ｂ北京白云观Ｃ青城山Ｄ终南山重阳宫17、全真道第一丛林是______。（B）Ａ芮城的永乐宫Ｂ北京白云观Ｃ青城山Ｄ终南山重阳宫18、佛教基本教义“四圣谛”中“谛”的含意是（）。（C）A.理想B.境界C.真理D.意境19、以下不属于国家风景名胜区的是：（B）A崀山风景区B凤凰古城风景区C衡山风景区D桃花源风景区20、在下列世界遗产中，属于丹霞地貌的是：（C）A黄山B衡山C武夷山D张家界二、填空题1、在丝绸质料上绣花，被称为_______工艺，是我国优秀的民族传统工艺品之一。答案：刺绣2、、藏传佛教的特色主要体现在_______、对喇嘛的异常尊崇、_______、宗教与政治的结合四个方面。答案：咒术性，活佛3、纳西族特有的东巴文化主要由东巴舞、东巴画、东巴文学、_______、东巴经和_______构成。答案：东巴音乐、东巴教4、古代纪月用“孟”、“仲”、“季”依次记录一年四季中的三个月。仲春、季夏、孟秋分别是指_______、月、_______、月和七月。答案：二月，六月5、中国的世界文化景观遗产有---------------；世界自然遗产有四处，即：-----------、-------------、----------、-------------。答：庐山；四川九寨沟、四〣黄龙、湖南武陵源、云南三江并流自然景观。6、湖南是一个多民族的省份，有----------个州、市，即------个直辖市和--------个自治州，省会---------。人口---------，居全国第------位。答：14、13、1；长沙，6532万，六。三、简答题1、故宫的日晷是通过十二个地支来纪辰。但有些游客对此不是很了解。请问：子时、午时、亥时这三个时辰各是公历的什么时间？答：子时是夜11时至次日凌晨1时；午时是上午11时至下午1时；亥时是夜9时至夜11时。2、四时即春、夏、秋、冬四季，一季为三个月，有孟、仲、季等别称。请问：季春、孟夏、仲秋、孟冬分别指哪几个月？答：分别指：三月、四月、八月和十月。3、在东江湖旅行游览中发现有一名游客走失，你做为地陪应如何处理？4、旅游者患重病，导游应如何处理？5、有一位英国传教士在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应如何面对此事？答：（l）一定要予以劝阻，并向他指出不经我国宗教团体邀请和允许不得在我国境内散发宣传品；（2）不听劝阻并有明显破坏活动者应迅速报告公安机关处理。6、旅游团中部分旅客因食用