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3.4旅游服务的采购1、旅行社旅游服务采购的概念旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其它旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目或产品的行为。2、旅行社旅游服务采购的任务（1）保证供应；及时、保质、保量（2）保证成本的竞争力与稳定性3.4旅游服务的采购3、旅行社采购协作网络的构成交通部门住宿部门餐饮部门景区景点购物商店娱乐部门保险公司合作旅行社旅游包机类型分时包机：旅行社根据旅游经营需要在某一特定的时期包下整架飞机。半包机：旅行社在特定的一段时间包租某架飞机上特定数量机位。特别包机：旅行社根据游客数量随时向航空公司订购机票。饭店的采购方式包销制：旅行社不管其实际所能销售床位数量如何，都向饭店承诺的在某一季节购买特定数量的床位。配给制：旅行社在某一约定日期之前从饭店获得一定的房间进行销售，到达规定日期后旅行社可以将未售出的房间返还饭店，有饭店进行销售。一般双方约定的最后期限为旅游高峰期到达的2-3周之前。特别购买制：旅行社需要客房时，临时和饭店协商购买。8、地接旅行社采购参考因素接待社的资质、实力、信誉接待社的体制、管理接待社的报价接待社的作业质量接待社的接待质量接待社的结算（垫付）周期接待社的合作意愿？采购计划调整的原则1、变更最小原则2、宾客至上原则旅行社同旅游者一旦形成约定关系，一般不要随意更改，对不可抗因素引起的变故，应充分考虑旅游者的意愿，并求得他们的谅解。3、标准一致原则变故后服务内容应与最初的安排在级别、档次上力求一致，尤其是用房。LOGO第四章旅行社计调业务第一节计调工作认知一、什么是计调计调工作：简称计划与调度，又称之为OP（Operator）。具体是指为旅游团设计和制订旅游行程，进行旅游采购、协调旅游过程中相关事项的综合服务过程。计调岗位：旅行社根据计调工作需要设施的岗位。二、计调部门设置小型旅行社及门市部设置计调岗位，计调人员身兼计调、导游、接待等中型旅行社分别设置组团计调部、接待计调部大型旅行社设置国际部、国内部；或者设有出境中心、入境中心、国内长线部、国内短线部。三、计调的岗位职责1、根据游客需求设计旅游行程与计划2、对外报价和接受报价3、选择合作的旅游服务供应商4、旅游接待计划的制定与下发5、旅游预算单的编制6、订票业务7、订房业务8、协调旅游团旅游过程中的相关事宜第二节国内组团计调操作流程设计线路向协作单位询价核价、包装产品编制团号、制订出团计划向地接社发送出团计划确认地接社接团计划派发全陪跟踪团队审核报账单据财务报账事宜跟踪回访，售后服务1、旅游产品设计跟随策略：省时、省力；竞争激烈创新策略：原创、引领；成本高、风险大2、产品定价与报价（一）旅行社产品价格的组成要素1、餐费：早餐及正餐，不含酒水2、房费：一般指双人标准间；团队价：一般为5间房及以上的房间价格散客价：一般为5间房以下的房间价格旺季价\淡季价3、交通费客源地至目的地交通费旅游目的地的交通费4、景区门票及娱乐节目费用5、综合服务费：导游服务费、订票服务费、代办签证等（二）定价方法1、成本加成定价法单位产品价格=单位成本×（1+目标利润率）优点：计算简便，目标明确，利润稳定。缺点：忽视市场竞争和游客的支付能力，销售的不确定性大。（二）定价方法2、竞争导向定价法根据竞争对手的同类产品的价格作为定价依据的定价方法。（1）随行就市法：以本行业的平均价格水平或习惯价格水平作为自己的定价标准。（2）追随法：依据行业领先者的定价确定自己的价格。（二）定价方法3、需求导向定价法对不同的游客的需求迫切程度、偏好和价格敏感性以及不同的时间和地点依据基本价格而确定不同价格。（1）以顾客为基础的差别定价：儿童价、成人价、学生价、外国游人价等（2）以时间为基础的差别定价：淡旺季不同价格（三）定价策略1、撇脂定价策略新开发、新上市的旅游线路，采用高价，获取高额利润的定价策略。优点：树立独特的、高价值和高质量的产品形象，迅速收回投资，并积累资金，为今后降价留有空间。缺点：风险较大80年代“港澳游”“新马泰游”、90年代的“日本”、“韩国游”、00年“欧洲游”；南极探险游、太空游（三）定价策略2、市场渗透策略新上市的旅游线路，采用较低的价格，以获取市场份额为目标的定价策略。优点：迅速占领市场，取得较高的市场份额；排斥竞争对手进入，保证长远利润的取得，赢得市场优势地位。缺点：利润率低、资金回收期长（三）定价策略3、适宜定价策略介于撇脂定价与渗透定价之间，采取适宜的价格为旅游线路定价。（三）定价策略4、心理定价策略为迎合和刺激游客购买心理特点来确定旅游线路的价格。（1）尾数定价，又叫零头定价比如998元（2）声望定价，又叫整数定价比如5800元（3）特价定价，用低价、减价方法吸引游客（4）分级定价，分别用豪华旅游线、标准旅游线、经济旅游线等。（四）组团计调的计价与报价1、组团社的内部计价（1）省外长线团的计价线路内部计价=地接社的地接价+往返大交通费用+接送费用+全陪费用+人身意外险费用例题：某团队17人赴昆明旅游，要求三星级住宿，并安排全程陪同。青岛某组团社根据行程安排，计价方式为：1、地接社的地接报价：1280元2、青岛—昆明—青岛机票5折：单程1810*50%=905元905+50（机场建设费）+70（燃油附加费）=1025元往返：1025*2=2050元3、全陪费用：130元/人4、机场接送：24元/人5、人身意外险：10元/人以上合计：3494元/人（2）省内大巴团。组团社不通过地接社直接作出报价，根据各项费用情况分项计价。例题：某旅行社组织30人的旅游团到帽儿山2日游。第一天早8点30出发，9点30分到达帽儿山后，漂流（80/50,2.5小时）,午餐后组织到帽儿山爬山（40/20,3小时），晚餐后篝火晚会，住帽儿山。第二天早餐后返程。具体计价：交通：33+2空调旅游车1200元,40元/人门票：漂流50元/人帽儿山20元/人，合计70元/人用餐：早餐5元/人正餐15元/人，合计35元/人篝火晚会：总计300元，10元/人住宿：农家乐10元/人导游：20元/人人身意外险：10元/人合计：195元/人组团社对外报价一般来说，组团社对外报价采取成本加成定价方法例题1中青岛—昆明6日游，组团社的报价3494+300（利润）=3794取整后，最终报价3790元/人例题2哈尔滨—帽儿山2日游，组团社报价195+50=245元/人3、组团计调的发团业务流程向地接社预报旅游计划与地接社确认旅行计划向地接社发出正式旅行计划委派全陪团队出发前再次与地接社确认发团后的跟踪服务账单审核与报账团队资料归档管理旅游计划的编制项目内容团号旅行社字母+客户字母+日期：HFT-NEFU-20141020客户情况名称、领队电话日期出团时间、返程时间人员情况男、女；年龄；职业；国别；语言房间情况数量、价格、标准用餐情况次数、价格、标准用车标准车型、座位数、价格、标准旅游团性质经济/豪华/纯玩/购物航班去程、返程航班班次全陪姓名电话景区门票景区门票、观光车费用合计日程安排详细旅游行程第三节国内地接社计调操作流程向组团社报价确认旅游接待计划做好接团准备编制团队运行计划编制预算选派地陪跟踪团队结清账目，资料归档质量反馈一、地接报价（一）地接报价方式1、总报价：将分项旅游产品价格总计后加上旅行社综合利润而形成的总价。2、分项报价：详细列出旅游过程中的分项费用，由组团社自主选择的报价方式。（1）餐费。注明每餐的价格、标准和次数，以及是否有风味餐及其价格。（2）住宿费。注明每晚房间价格、是否含早餐、酒店名称、房间标准。（3）车费。注明车型、座位数、费用、人均价格（4）景点门票。（5）导游服务费。（6）保险费。（7）其他费用。（二）地接报价应注意的问题1、合理核算线路的成本和利润2、报价一旦确定，则不宜修改3、跟踪季节变化给予不同报价4、标明各项目的对内和对外价格5、标明景区内需要自费的小景点价格二、组织接团1、确认旅游接待计划接到组团社发来的接待计划后，地接社计调应立即落实接待事宜，并盖章回传给组团社。2、做好接团准备（1）用房（2）用车（3）用餐（4）门票二、组织接团3、编制团队运行计划表（1）团队基本情况与个性要求旅行团名称、团号、人数团队类别：考察团、观光团、疗养团、会议团等团队服务等级：豪华、标准、经济住宿要求：双人间、单人间膳食要求，特殊用餐要求或素食者须注明对地陪的要求：语种、性别、性格等全陪、领队的姓名、电话（2）日程安排游览日期出发城市团队抵离时间、班次和机场（车站、码头）名称住宿情况游览活动时间安排用餐安排文娱活动安排（3）游客名单姓名性别身份证号联络电话4、编制预算编制预算单，注明需要现付的费用及用途填写借款单，并与预算单请领导签字凭预算单、借款单、接待计划、车队回执、房间回执向财务借款5、选派地陪导游导游员是有导游证的正式导游掌握导游人员基本情况根据团队特点，择优选派导游制作导游出团通知书：注明团队行程、团队成员资料、接待计划将导游出团通知书、质量反馈单、预领的款项交给导游6、跟踪团队7、结清账目，资料归档（1）审核导游员提交的“陪同报告书”（2）填写“结算单”，领导签字后，到财务报销（3）按合同与组团社结算款项（4）团队资料归档存放8、质量反馈第四节出境计调操作流程策划设计出境旅游产品审核团队资料送签发出正式旅游计划委派海外领队出团准备工作全程跟踪账单审核及报账团队资料归档，回访质量反馈基本概念出境旅游业务：是指旅行社将本国境内旅游团队或零散客人送往本国以外的国家或地区（含港澳台）游览，并委托当地旅行社或接待机构完成游览活动的过程出境计调：负责与境外供应商联系，参与线路报价、协调并操作境外旅游的计调人员。出境计调操作流程1、策划设计出境旅游产品根据旅游产品设计原则、流程、方法，设计出适合市场需求的旅游产品，并对产品进行报价。2、审核团队资料（1）护照或港澳通行证。主要看护照是否在有效期内。大多数国家要求有效期在6个月以上。港澳通行证，返回之日在有效期内。（2）签证。如客人自备签证，确认签证是否有效（3）申请人所在单位营业执照复印件。主要看是否在有效期内，是否年检、盖公章（4）游客白底2寸照片3、送签外联人员收齐押金后，计调将团队资料送交对应领事馆办理签证手续。4、发出正式旅游计划（境外地接社）5、委派海外领队海外领队：受国内组团社委派，全权代表旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。具有领队证熟悉出境线路了解各目的地国家出入境管理法规、程序了解目的地国家的风俗、语言、习惯良好的职业道德和很强的业务能力6、出团前的准备（1）校验机票（2）检查出入境名单（3）检查是否购买个人旅游意外险（4）与领队交接带团资料（领队交接清单）（5）与领队一起组织出发前说明会旅游行程说明目的地国家概况、习俗、有关法律、注意事项外币汇率及兑换手续7、全程跟踪8、账单审核与报账9、团队资料归档，跟踪回访出境计调操作注意事项1、认真细致审核团队资料注意证件时效性、证件与人是否相符、出游动机、担保人情况等2、做好风险规避工作护照办好后，游客需交齐全额团费，并签订正规旅游合同；统一办理签证及出境手续；出团前一定办理游客个人意外保险；出团前一定召开说明会3、综合比较选择航班价格、性能以及航班时间4、注意成本的解析，对接待社报价具有辨别能力5、掌握护照类别、填卡技巧、签证、国情和汇率（1）要分清护照种类商务护照、旅游护照、港澳台通行证（2）掌握填卡填表的技能（3）了解签证的主要种类落地签、商务签、旅游签、居住签各有不同签证流程、签证方法、签证资料所有操作单都要备份（4）了解旅游目的地国情。旅游政策、法规、民族习俗、宗教信仰、主要旅游景点、门票、酒店、合作单位、中国驻外使馆联系方式（5）人民币与旅游目的地国家汇率变化第五节入境计调操作流程策划行程安排向国外组团社报价确认接待计划接团前准备编制团队运行计划表编制预算选派导游接团前审核跟踪团队结清账目、资