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售楼处物业服务方案2011年4月目录前言………………………………………………………………………………1一、岗位配置、工作职责…………………………………………………………2二、各岗位工作流程………………………………………………………………···5三、各岗位服务标准………………………………………………………8四、紧急事件的处理程序………………………………………………··16五、售楼处物品交接管理规定…………………………………………·18六、日常服务费构成及费用标准………………………………………19七、专项服务内容及费用标准…………………………………………271前言为了体现燕沙商圈的高档公寓，突显项目开发与服务的品牌，满足高端客户对服务的需求，保障经纪公司有一个舒适的工作环境和正常的销售秩序，售楼处物业服务的人员配置、工作职责、工作流程、服务内容和服务标准予以明确，实现我们的服务承诺。2一、岗位配置、工作职责1、水吧人员岗位配置、工作职责服务区域岗位名称岗位数量配置人数值岗时间岗位职责一层水吧、接待区水吧岗水吧服务、售楼处及样板间物资盘点和管理、协调售楼处各类设备日常维修工作和各类突发应急事件的处理。2、保洁人员岗位配置、工作职责服务区域岗位名称岗位数量配置人数值岗时间岗位职责一层接待区、办公室保洁岗保洁一层大堂、销售接待、接待室、财务室、洽谈签约区等各个办公室、公共区域保洁服务，清理垃圾桶，清扫地面、清洁沙发、花池、桌面、装饰物等。清理办公区垃圾筒、地面、清洁办公桌椅。3地下一层办公区、卫生间、公共区域保洁岗保洁电梯厅、电梯轿厢、消防设施、步行梯及扶手、各种装饰物的擦拭，卫生间、办公区保洁服务，卫生间清洁/卫生纸、纸巾等易耗品更换/洗手液更换（卫生纸、洗手液甲方提供）/清理垃圾桶，地面、洗手台及面盆.样板间保洁样板间卫生清洁、物品看护，负责收发鞋套/样板间内部的清洁/内部饰品的监督及摆放/样板区域的整体保洁。倒班保洁员工休息日倒班岗，满足劳动工时要求。43、礼宾岗位配置、工作职责服务区域岗位名称岗位数量配置人数值岗时间岗位职责售楼处门口礼宾岗展示售楼处形象岗，负责迎送宾客地下车库售楼处停车区车场礼宾岗负责引导客户停放车辆，并将客户指引至电梯。为有需要的客户提供代客泊车服务电梯电梯引领岗负责接待看房客户、司梯、并将客户引领至售楼处前台。售楼处夜值岗负责售楼处夜间安全保卫工作5二、岗位工作流程1、水吧岗人员工作流程服务流程着工服到本岗位检查饮品、零点配料是否充足检查各类配套电器是否正常迎宾接待中服务接待后服务清点、整理当日用具62、保洁岗人员各岗位工作流程1）一层接待区、办公室保洁岗工作流程2）样板间保洁岗一层接待区、办公室保洁岗工作流程参加班前会，准备清洁工具，着工服到本岗位检查区域内物品是否完好地面清洁、地毯吸尘、家具服饰及装饰物品擦拭烟缸、直立烟筒清洁、垃圾收集后更换垃圾袋卫生消毒、补充客耗自查，区域内卫生随脏随清，空气清新如遇突发事件或恶劣天气按《应急预案》执行每周对本区域各部位进行消毒擦拭计划卫生详见《计划卫生安排表》样板间保洁岗工作流程参加班前会，准备清洁工具，着工服到本岗位每日到岗后检查样板间内物品是否齐全、完好地面清洁、地毯吸尘、家具服饰及装饰物品擦拭为进入样板间参观的客户收、发鞋套清理样板间垃圾自查，区域内卫生随脏随清，空气清新齐如遇恶劣天气按《应急预案》执行计划卫生详见《计划卫生安排表》每周对本区域各部位进行消毒擦拭每日下班前检查样板间内物品是否齐全、完好73）地下一层办公区、卫生间、公共区域保洁岗工作流程3、礼宾岗、车库礼宾岗、夜值人员、电梯引领岗工作流程地下一层办公区、卫生间、公共区域保洁岗工作流程参加班前会，准备清洁工具，着工服到本岗位检查区域内设施是否完好，办公区卫生清洁自查，区域内卫生随脏随清消火栓、灭火器清洁擦拭步行梯及公共区域内清洁擦拭卫生间清洁面盆、面台、镜面、马桶、地面清洁卫生间卫生清洁，收集卫生间内垃圾、废弃物计划卫生详见《计划卫生安排表》礼宾岗、车库礼宾岗、夜值人员、电梯引领岗服务流程售楼处门岗，形象展示，接送客户主动为客户开关车门及叫出租车服务车库礼宾岗指挥停车入位，为客户指引至电梯夜值岗夜间对售楼处进行安全检查执勤中发生发现的问题及时上报并做好登记车库礼宾岗主动热情，为有需要的客户待客泊车电梯岗接待客户，并将客户引领至售楼处前台接待处8三、岗位服务标准1、水吧岗人员服务标准岗位工作标准工作内容工作标准岗前准备1、每日8：30准时到达前台，规范着装、女员工淡妆上岗。2、打开饮水机，对讲机完好无损，电力充足，确保正常使用。3、各类供客户使用饮品、零点配料充足，各类茶具干净、整洁（经过消毒），摆放整齐，各类配套电器运行正常（消毒柜、电水壶、冰箱、咖啡机、制冰机等），各类物品摆放整齐、有序。4、清点各类物品后填写相关物品交接记录，物品需要补充、缺失、损坏、新增等应予以说明。迎宾1、客户到场时，如没有经纪公司人员迎接或陪同应面带微笑、热情并主动为客户开门，左手五指并拢平伸主动问候：“您好，欢迎光临！”。2、与客户沟通时客户站立时，服务生保持站立状态、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，客户为坐姿，服务生须单腿弯曲采用蹲式服务，蹲姿应优雅大方。3、耐心倾听客户的来意，如果到访客户为参观楼盘，应热情接待客户并安排休息等候，提供饮品服务。4、对客户的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对9不起，请您稍等，我请相关部门人员向您解答”。5、如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/（女士）现在不在公司，是否可以请您稍后与他联系或请其他服务人员接待您？”。如有贵宾客户到场，服务人员引领客户入场，请客户落座，客户较多需排队时，应不时向客户招呼以抚慰客户。6、前台接待人员时刻关注客户动态，当客户准备落座后，服务人员上前躬身行礼，微笑且有礼貌的询问：“您好！请问您喝点什么，我们为您准备了**********，您需要哪种？”。客户示意不需要时，有礼貌的说“打扰了”转身离开。接待中服务1、客户需要饮品时，要求左手托盘内放置该饮品、纸巾为客户端上，为客户服务时应注意礼仪次序（以年长、职位高、女士为先）、依次服务，如不明身分，则应从上席者开始。将饮品放置于桌面，同时起身示意：“请您慢用”。2、为客户上饮品时应注意操作卫生，不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。3、为客户上饮品温度不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满，水烫时应主动提醒客户：“水热（烫），请您稍候使用！”。端放茶杯动作轻巧。4、服务期间，服务人员应时刻注意客户的手势和饮品量及烟灰缸使用情况并保持5分钟对服务现场巡视一次，客户如需帮助并及时上前询问，见到客户杯子较空时询问“您好，您需要续杯吗？”或主动为客户添加，客户拒绝时，有礼貌的说“打扰了”转身离开。5、为客户续水、换茶（尤其同时为多人换茶时切10勿搞错杯子），一般情况下15分钟添加一次饮品（也可根据实际情况或客户需求），续水时间不超过5分钟。6、烟缸中烟头及时更换，烟头不超过两个，更换时不得遗撒烟灰。接待后服务1、当有客户离去时，服务人员须检查客户是否遗忘物品并尽可能提醒客户：“请您携带好您的随身物品”，微笑并说：“请您慢走！”“欢迎您再次光临！”。2、接待结束及时通知保洁人员清理现场卫生（地面、桌面），茶具清洗干净并消毒，收集垃圾后集中至指定地点。3、桌椅按规范摆放整齐，茶具清理干净放置原处待用。4、4、每日下班之前清点水吧当日使用的物品、杯具并收好，对当日的杯具需全部清洗并消毒，对样本间的物品进行盘点并查看物品摆放是否整齐、完好，填写相关交接记录，如物品需要补充、缺失、损坏、新增等应予以说明。5、每日18：30分离岗，当日工作结束。日常工作重点提示1、地产公司、经纪公司为我们的内部客户，应提供同等质量的客户服务。2、操作台面不得出现任何私人物品（其他人员放置的应随时清理）。3、服务生喝水时应注意背对客户，感觉疲劳或出现身体不适应时应告知主管，得到允许后到备岗室休息，切勿在前台休息。4、服务生在岗期间不得在公共区域接听私人电11话。5、遇见发生样板间、卫生间、沙盘等原设计摆件损坏的情况，服务生须到现场进行确认并拍照，填写特殊情况处理记录，请当事人签字确认2、保洁岗人员服务标准接待区、办公室保洁岗工作标准工作内容工作标准参加班前会，准备清洁工具，着工服到本岗位1、保洁领班或主管组织召开班前会，布置当日工作重点及特殊事件的准备；2、员工查看各自清洁工具是否齐全，低值易耗品是否需补充；3、按公司要求检查着装是否符合规范；4、各项工作无误后到本岗位开始工作。检查区域内物品是否完好员工到岗后，先查看区域内各类公共设施、物品是否完好，如需报修按《报修程序》执行。地面清洁、地毯吸尘、家具服饰及装饰物品擦拭1、清洁地面灰尘，确保地面干净无污渍、无废弃物；2、地毯吸尘，确保地毯表面干净无污渍、无污染、毛质松软，如需局部去污的应立即处理；3、擦拭各类家具服饰及装饰物品，表面干净整洁、光亮无灰尘、无破损；4、大堂内各类物品摆放整齐无乱堆乱放。烟缸、直立烟筒清洁、垃圾收集后更换垃圾袋1、清洗烟缸及直立烟筒内白石米；2、收集垃圾后更换垃圾袋，筒内垃圾少于2／3筒；123、烟缸及直立烟筒表面干净、无污渍。自查，区域内卫生随脏随清，空气清晰1、本岗位工作完成后员工进行自查，不得有丢、漏项，发现问题立即按标准完成；2、所属区域内卫生随脏随清，并确保空气清晰无异味。如遇突发事件或恶劣天气按《应急预案》执行1、如遇雨雪天气，应在大堂门口及时铺设防滑垫，并放置“小心地滑”工作指示牌，发放雨伞套；2、固定员工在此区域对地面卫生进行清洁擦拭，确保地面干净、无水迹、无污渍。2、清扫门前三包责任区内的积雪、积水；每周对本区域各部位进行消毒擦拭1、每周对区域卫生进行大清，消毒；2、家具打蜡；3、其它专项工作。样板间岗位工作标准工作内容工作标准参加班前会，准备清洁工具，着工服到本岗位1、保洁领班或主管组织召开班前会，布置当日工作重点及特殊事件的准备；2、保洁员查看各自清洁工具是否齐全，低值易耗品是否需补充；3、按公司要求检查着装是否符合规范；4、各项工作无误后到本岗位开始工作。每日到岗后检查样板间内物品是否齐全、完好每日到岗后检查样板间内各类家具、装饰品等各类物品是否齐全、完好，如发现有物品遗失的情况需及时向保洁领班或主管汇报。地面清洁、地毯吸尘、家具服饰及装饰物品擦拭1、清洁地面灰尘，确保地面干净无污渍、无废弃物；2、地毯吸尘，确保地毯表面干净无污渍、无污染、毛质松软，如需局部去污的应立即处理；3、擦拭各类家具服饰及装饰物品，表面干净整洁、13地下一层办公区、卫生间、公共区域保洁岗工作标准工作内容工作标准参加班前会，准备清洁工具，着工服到本岗位1、保洁领班或主管组织召开班前会，布置当日工作重点及特殊事件的准备；2、员工查看各自清洁工具是否齐全，低值易耗品是否需补充；3、按公司要求检查着装是否符合规范；4、各项工作无误后到本岗位开始工作。检查区域内物品是否完好检查垃圾房内各类公共设施、物品是否完好收集卫生间内垃圾、废弃物1、收集垃圾、废弃物后装袋封口，放至指定地点；2、擦拭垃圾桶内外，表面干净、无污渍，每周消毒一次；3、桶内垃圾及时更换，应少于2/3桶；光亮无灰尘、无破损；4、样板间内各类物品按要求摆放整齐无乱堆乱放。为进入样板间参观的客户收、发鞋套为参观样板间的客户收、发鞋套，引导客户着鞋套后进入样板间。清理样板间垃圾在每次客户参观样板间后及时清理垃圾。每日下班前检查样板间内物品是否齐全、完好每日下班前检查样板间内各类家具、装饰品等各类物品是否齐全、完好，如发现有物品遗失的情况需及时向保洁领班或主管汇报。自查，样板间内卫生随脏随清，空气清新1、本岗位工作完成后员工进行自查，不得有丢、漏项，发现问题立即按标准完成；2、所属样板间内卫生随脏随清，并确保空气清新无异味。定期对样板间各部位进行消毒擦拭1、对样板间卫生进行大清，消毒；2、家具打蜡；3、其它专项工作。14卫生间清洁、消毒、补充客耗品