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质量管理基本知识质量管理基本知识1.质量管理的定义2.全面质量管理和全员管理3.质量管理的组织机构与管理4.质量管理的管理职责5.质量管理的基本原则6.质量管理的基础工作7.提高核电质量管理水平的建议质量管理基本知识——质量管理的定义•在不同版本的质量管理标准中，有不通的标准语言：1.ISO9000-2000：质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。2.ISO8402-1994：质量管理的定义：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。3.GB/T6583-1994标准对全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的途径。质量管理基本知识——质量管理的定义•从上面的定义可以看到，质量管理，不仅仅是独立的质量管理部门的事情。同样是以公司总经理为首的所有管理部门的事情。•具体来说，质量管理主要是过程管理，是对形成产品和服务质量的所有过程，进行管理。其中零缺陷质量管理是过程管理的一个有代表性的最有效的管理方法。质量管理是确定质量目标和职责，并在过程的质量管理中通过质量实施、质量评估和质量改进，使其执行全部管理职能的所有活动。质量管理基本知识——全面质量管理和全员管理•全面质量管理的创始人、美国著名质量管理专家菲根堡姆博士——A·V·FEIGENBAUM在《全面质量管理》一书中，曾经对全面质量管理给出如下定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效的体系”。质量管理基本知识——全面质量管理和全员管理•全面质量管理包括如下的内容：1.企业的全体员工和有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，高效率、经济地开发、研制、生产和销售顾客满意的产品（服务）的活动；2.建立全员关心、全员参与的质量管理体系；3.让每个员工、工作流程的每道工序都成为一道质量保证的屏障，为提高顾客满意度做出贡献。•通过加强管理体系建设，加强组织管理，明确每个人的责任，让每个工作者，一次就把工作按照要求做对、做好，减少或消除返工、返修，就是一个企业的管理者质量管理的最大成功。质量管理基本知识——全面质量管理和全员管理•全面质量管理的一个重要特点是，从根源处控制质量，即“人是决定因素”。从通过由操作者自己衡量成绩来促进和树立他对产品质量的责任感和关心。全面质量管理是要求全员参加的质量管理，要求全体职工树立质量第一的思想，各部门各个层次的人员都要有明确的质量责任、任务和权限，做到各司其职，各负其责，形成一个群众性的质量管理活动，把质量管理提高到一个新水平。质量管理基本知识——全面质量管理和全员管理•全面质量管理的另一个特点，就是把质量管理从过去的事后检验，以独立质量管理人员的“把关”为主，转变为以预防、改进为主；从“管结果”转变为“管因素”，从过去的检查、抽查，找出有问题的产品，到提出关注影响质量的各种因素，抓住主要矛盾，发动各部门全员参加，运用科学管理方法和程序，使生产经营所有活动均处于受控制状态之中。质量管理基本知识——质量管理的组织机构与管理•在现代社会里，人们是生活在一个充满组织的社会里。我们生活的和社会的质量依赖于我们所建立的组织的质量，即：依赖于管理。要对一个组织机构进行有效的管理，首先，应建立或制定关于对该组织机构的管理程序，明确该组织机构的职责、任务和组织机构图（包括所有岗位的配置），界定外部组织机构的接口关系，确定该组织机构的管理目标和业绩考核指标，规范该组织机构的内部管理、报告制度等等。用组织机构与管理的程序去规范组织机构的组织行为和下属员工的个人行为。质量管理基本知识——质量管理的组织机构与管理•在质量管理的实施，包括安全管理、环境保护管理、职业健康管理等实施，都离不开组织机构的管理。不仅是要求质量管理部门的独立性，不仅是保证质量检查、检验、审查的的客观、公正问题，而是需要明确有关组织机构的管理功能和内部岗位的设置和职责•使一个公司或企业的组织机构设置合理、管理体系科学，形成良好的企业文化，建设一支高素质的员工队伍，使人员岗位配置优化，内部运作协调有效，使得能以最少的人力、物力、财力和信息资源的投入，使公司、企业的各项业绩达到世界先进水平，是每一个公司、企业、部门的管理者的共同管理目标。质量管理基本知识——质量管理的组织机构与管理•组织机构设置中应关注的问题：•公司层次：公司的总体目标和任务公司内部组织机构的功能、职责、任务和接口关系；公司内部机构设置和定员；公司内部工作流程和实施要求；公司应该如何考核、评价各部门的业绩指标和激励政策。•部门层次本部门的目标、任务和职责；本部门的组织结构设置与相关部门的接口关系；岗位设置、人员配置和岗位要求；内部工作流程和实施要求；部门和各个岗位的业绩指标，考核、评价和激励办法等。质量管理基本知识——质量管理的组织机构与管理•组织机构设置的原则有明确的适合企业管理体系的组织框架，覆盖企业正常、稳定和有效营运相关的功能；按照企业产品和服务的需要，按照相关的工作流程，在成本合理前提下，确定组织机构的功能，避免机构分工过细和接口过多；组织机构的设置，应以功能为基础，以工作量需要为标准，遵循责、权、利相结合的原则。•组织机构功能管理的原则按照管理层次上下级垂直管理功能和横向的网络管理功能，保证最大限度利用公司、企业的资源，提高管理效率，避免资源浪费；对各级管理人员，采用逐级授权制，在授权人和被授权人之间应有书面文件（如程序、政策等）明确规定彼此的责任；质量管理基本知识——质量管理的组织机构与管理•组织机构功能管理的原则建立相应的监管控制和定期评审机制。各级管理层在对所管理范围内的资源和活动进行有效的组织、管理和控制的同时，还要接受独立监管部门的质量、安全和财务审计等方面的监督和检查；管理过程与责任必须法制化、规范化和程序化。要求每个员工，尤其是管理者带头遵守和使用程序；各级管理层对所管辖范围的活动，应实行目标管理。对总体目标要层层分解，并尽可能使指标量化；对涉及公司安全生产、人员设备安全的活动，任何时候，都应是各级管理层关注的重点；对核安全的任何活动，更是需要各级管理者注意，出现任何问题，都需要及时报告；各级管理层都应加强内部的沟通，充分调动员工的积极性，培养和支持团队精神；管理层应注意尊重知识、尊重人才，管理工作中应坚持“以人为本”的原则；质量管理基本知识——质量管理的组织机构与管理•为了提高管理质量和管理效率，需要对企业内部的组织机构，包括部门、班组进行科学的管理。1.制定部门组织与管理程序，明确部门、班组的职责和任务；2.规范企业内部组织机构管理，界定部门间的接口关系；3.理顺内部工作流程，明确内部职责和工作分工；4.规范机构内部下属组织的设置和岗位的配置；5.避免弱项，以强项配置资源；6.注意培训员工和各级管理者，提高管理水平和工作质量；7.关注员工工作行为，规范内部过程管理；8.强化以顾客为中心的管理；9.制定工作计划，实施目标管理；10.定期内部评审，持续改进业绩。质量管理基本知识——质量管理的职责•IAEA在1996年颁布的法规中，提到“每一个员工个人，对他或她执行的工作质量负责”。•任何时候，公司、部门或班组的管理者，是本公司、部门或班组的安全、质量和人员培训的第一责任人。出了安全、质量问题，首先应追究管理者的管理责任。在这里，主要应明确最高管理者的管理职责。质量管理基本知识——质量管理的职责•IAEA在2006年颁布的安全标准法规中，专门有一章“管理责任”详细规定了管理层的责任。规定：1.所有管理层次都必须表明其对建立、执行、评审和持续改进管理体系的承诺，以及应配置足够的资源去完成这些活动。2.高层管理部门必须制定个人的价值观准则（individualvalues）、组织机构的价值观准则（institutionalvalues）和该组织机构支持管理体系的实施的行为期望值，并且在颁布这些价值观准则和期望值的时候，高层管理部门必须起模范带头作用。3.所有管理层次都必须与那些需要接受这些个人的价值观准则、组织机构的价值观准则和期望值的个人进行沟通，以及应符合管理体系的要求。4.所有管理层次都必须鼓励所有员工参与执行和持续改进管理体系。5.高层管理部门必须保证，在管理系统内部必须很清楚，决定是在什么时候、如何以及由谁做出的。质量管理基本知识——质量管理的职责•组织机构政策：IAEA在2006年颁布的安全标准法规中，明确要求，高层管理层必须制定组织机构的政策。这些政策必须是适合于该组织机构的活动和设施。即：1.高层管理部门必须制定与组织机构政策相一致的目标、战略、计划和目的。2.高层管理部门必须以一体化的方式制定目标、战略、计划和目的，使得它们对安全的影响被理解和受到控制。3.高层管理部门必须保证，为了通过在该组织机构内部各个层次的适当流程执行这些目标、战略、计划，必须制定一些可测量的目标指标。4.高层管理部门必须保证，计划的执行应定期对照这些目标进行审查，并保证在必要的场合，采取措施以提出偏离计划的情况。质量管理基本知识——质量管理的职责•管理体系的责任和授权，2006年安全标准法规详细规定管理责任为：1.高层管理部门对于管理体系必须有最大的责任。并必须保证建立、执行、评审和持续改进管理体系。2.直接向高层管理部门报告和负责的员工个人，对于下列内容必须有特殊的责任和授权：协调管理体系的制定和执行；报告关于管理体系的执行，包括它对安全和安全文化的影响，以及任何需要改进的地方；解决要求之间和管理体系的流程内部任何潜在矛盾。3.当外界组织参与管理体系所有或部分制定工作的时候，（核电站）组织必须保持对管理体系的总的责任。质量管理基本知识——质量管理的职责•高层管理部门的责任：高层管理部门必须确定所需资源的数量，并必须提供这些资源以完成组织机构的活动，以及以建立、执行、评审和持续改进管理体系。1.对人力资源的要求：高层管理部门必须确定在所有层次的人员的能力资格要求，并必须提供培训或采取其它措施以达到所要求的能力资格水平。高层管理部门必须保证，员工是有能力资格去完成他们指定的工作，并保证他们理解他们的活动对安全的后果。2.对基础条件和工作环境的要求：高层管理部门必须确定、提供、保持和再评价基础条件和要完成工作任务所需要的工作环境，以在安全和满足要求的方式完成工作任务。•在等同采用ISO9001:2000的国家标准GB/T19001－2000《质量管理体系要求》中，专门有一章规定了管理职责：a)制定质量方针；b)确保质量目标的制定；c)进行管理评审；d)确保资源的获得。e)确保顾客要求得到满足质量管理基本知识——质量管理的职责3.对质量方针，最高管理者应确保质量方针：①与组织的宗旨相适应；②包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；③提供制定和评审质量目标的框架；④在组织内部得到沟通和理解；⑤在持续适宜性方面得到评审。质量管理基本知识——质量管理的职责4.对质量目标，最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标应包括满足产品要求所需的内容。5.对质量管理体系，最高管理者应确保：•对质量管理体系进行策划，以满足质量目标，并按照本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。•在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。6.对于职责和权限，最高管理者应确保组织内的职责、接口和权限得到规定和沟通。质量管理基本知识——质量管理的基本原则1.顾客为中心的原则2.领导负责的原则3.全员参与的原则4.过程方法的原则5.系统管理方法的原则6.基于事实的决策方法原则7.供需双方互利关系的原则8.持续改进的原则质量管理基本知识——质量管理的基本原则•持续改进的具体做法：在持续改进流程中，一般包括发现工作中的问题和