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1桂东卫生学校理论课教案授课章节第六章护士日常工作礼仪授课班级14助产2、3班授课时数8授课时间2014年__月__日授课教师彭小锋教学目的与要求1、了解日常礼仪的基本概念和护士日常工作礼仪的概念2、熟悉护理操作礼仪的要求和常用护理操作礼仪范例3、掌握接待礼仪、送别礼仪、各工作部门护理工作礼仪（门诊、急症、手术室、病区护理工作礼仪）教学重点与难点重点：学习医院各部门的工作礼仪规范难点：将学习的礼仪运用在职业行为之中，做好各项护理工作。教学方法以多媒体课件讲授、角色扮演为主，其中穿插课堂提问、讨论、视频为辅。教具教材、教案、小蜜蜂、投影仪、音响、多媒体等教学步骤与时间分配1、第一节接待礼仪1个课时2、第二节送别礼仪1个课时3、第三节各部门护理工作礼仪2个课时4、第四节护理操作礼仪2个课时5、情景模拟演练2个课时思考题或作业1.刘影是某医院的一名护士，有一次，领导让她负责到车站接待来本院参观学习的某市护理代表团，她的具体做法是：（1）先打电话了解护理代表团到达的时间、车次或航班。（2）制做了欢迎横幅，根据对方人数准备一辆豪华面包车。（3）对自己的仪表进行了精心修饰，提前到达车站出站口。讨论刘影的做法符合接待客人的礼仪规范吗？2.门诊护理礼仪的基本要求有哪些？3.病人住院中护士应注意哪些礼仪事项？4.内科病区的护理礼仪特点主要表现在哪几个方面？5.如何对手术病人进行术前疏导？6.怎样为病儿创造一个温馨的治疗护理环境？7.病人陈某，女，50岁，风湿性心脏病，住院经抗感染、抗风湿、改善心功能等治疗后好转，今日出院。如果你是责任护士，这时需要做什么？8.护理操作的礼仪要求有哪些？教学法参考教育教学方法论2课后分析与学生反馈讲授内容备注【课前复习】1.接待、送别礼仪？2.各部门的护理工作礼仪？3．护理操作礼仪？【切入新课】播放视频，请学生思考，护士日常工作礼仪有哪些，从而体会护士工作礼仪的重要性，将礼仪运用在职业行为之中，做好各项护理工作。【新课内容】第一节接待礼仪※接待礼仪的基本规则※接待礼仪接待礼仪1、日常礼仪是人们在日常生活、工作和交往中应遵循的行为规范。护士日常工作礼仪主要包括工作的接待、送别以及门诊、病区等护理工作礼仪，这些工作礼仪是在公共社交礼仪基础之上拓展和完善的，同时又具有护士职业的特殊性。2、接待礼仪：是指接待过程中的一些具体细则，在执行这些细则时应遵守下列四项基本规则：1）平衡规则：接待客人时应平等对等来宾。2）对等规则：对等的意思是讲究礼尚往来，双方相互接待时规格应相等。3）惯例规则：约定俗成的习惯做法。4）主随客便规则：出门拜访、做客，讲究入乡随俗，主随客便，这主要是为了减轻礼宾方的负担。3、接待礼仪：为了做好来宾的接待工作，应掌握接待的必备礼节，在细微之处体现对他人的尊重，让每一位来宾有宾至如归的感觉。接待礼仪的关键是做好接待计划、礼宾次序、迎接招待等方面的工作。1）接待计划：指接待方对来宾接待工作所进行的具体规划与安排。来宾人数比较多时，应制定相应的接待计划。完善的接待计划可以使接待工作在具体操作时按部就班，有条不紊，有备无患。一般认为，比较正规的接待计划均应包括下述几个方面：1接待方针：接待工作的指导思想和总体要求。2接待规格：接待工作的具体标准，是对来宾重视程度的一种具体体现。3接待日程：接待来宾的具体日期和时间安排。4接待人员：接待人员的素质，接待人员工作的出色表现，直接影响接待工作的效果。5接待费用：经费开支要严格遵守上级有关部门的规定。6交通工具：在接待计划中，对来宾往来、停留期间所使用的交通工具，接待方应做好安排。7饮食住宿：制定接待计划时，对来宾的住宿安排上，根据来宾的身份、工作需要、年龄、性别及人数酌情3讲授内容备注安排。8安全保卫与宣传：接待重要来宾时，安全保卫与宣传报道工作通常也应列入计划之内。2）礼宾次序：又称礼宾序列，指在同一时间或同一地点接待来自不同国家、地区、团体、单位、部门、身份的各方来宾时，接待方应依照约定俗成的方式，排列各方来宾的先后顺序。目前，按照国内外商务交往的惯例与公共场合的约定俗成的做法，礼宾次序的基本排列方式主要有以下五种：1按行政职务的高低排列2按照礼宾所在单位或所在国家名称的字母顺序排列3按照先来后到的到场顺序排列4按照报名的先后顺序排列5不做排列3）迎客礼仪：迎来送往是社会交往活动中基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素颜的重要方面。尤其是迎接，是给来宾良好第一印象的重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接来宾要有周密的部署，应做到以下三点：1提前到达迎宾地点（1）应首先了解对方到达的车次、航班、地点、日期等信息，其次根据确认后的情况，安排与来宾身份、职务相当的人员前去迎接。（2）接待人员到车站、机场等地迎接来宾，可使用欢迎横幅、接站牌、身份胸卡等来确认来宾身份。2热情施礼，主动问候（1）来宾乘坐的车辆抵达时，要热情相迎。（2）接到来宾后，主动与来宾寒暄，示意问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们医院”，等等。（3）主动为来宾服务，热情地帮助来宾提行李物品，轻拿轻放，对可能装有贵重和易碎物品的箱包切记随处乱丢或受压。（4）将来宾送到住宿地点后，应帮助来宾办理好一切手续，并将来宾领进房间，同时向来宾介绍住处的服务、设施。3规范引导（1）引导手势（2）引导方式a)楼梯b）电梯c）客厅d）出入房门（3）注意危机提醒4）接待礼仪：1选择适宜的招待时间和招待地点2安排招待座次：以右为上，居中为上，门面为上，以远为上，以前排为上3热情款待（1）待客热情、主动（2）专心聆听，认真接访5）招待来宾乘车礼仪：在接待来宾活动中，为来宾安排、准备专供使用的车辆，在座次安排、上下顺序上亦应遵守礼仪规范。1座次排序（1）轿车（2）吉普车（3）旅行车2上下先后顺序（1）主人亲自驾车时，主人先下后上，以便照顾来宾上下车。（2）司机驾车时，坐在副驾驶的人，应先下后上方便照顾其他来宾。（3）多个人同时坐后排时，上车时，坐最里面的人先上车。下车时，坐最外面的人先下车。第二节送别礼仪※事前准备工作※送别仪式送别是在来宾离去之际，出于礼貌，陪对方一同行走一段路程，或者特意前往来宾启程返还之处，与之告别。送别来宾是迎接来宾活动的具体延续，关系着接待对象对待接待方最后印象的形成。热情有礼的送别4讲授内容备注可以给来宾留下美好的印象，为以后的往来奠定基础。一、事前准备工作：在接待工作中，送别来宾是最后一个环节，作为接待工作的终点，送别来宾在接待活动中同样起到了十分重要的作用，接待人员对此一定要有充分的认识，做好细致的准备工作。（一）安排合适的交通工具（二）确定时间二、送别仪式：圆满周到的欢送仪式，可以使来宾满意而归，并留下美好的回忆。通常的送别方式有下列四种：1道别2饯别3话别4送行：1全员送客礼2送至电梯口3送至大门口4送至汽车旁5将来宾送至车站、码头、机场时，要耐心等待来宾离开，不要表现心神不宁，以免来宾误解。送宾客到机场时，等宾客通过安检后再返回。第三节各部门护理工作礼仪※门诊护理工作礼仪※急症护理工作礼仪※手术室护理工作礼仪※病区护理工作礼仪一、门诊护理工作礼仪门诊是病人到医院就诊的第一站，是面向社会的窗口。一般情况下，门诊护士尤其是接诊、分诊、导诊的护士，是病人接触最早的医务人员，良好的形象容易被病人接纳，能展现出医院的精神风貌。1、门诊护理工作礼仪的基本要求：1）仪表文明端庄：护士的仪表应文明端庄，做到衣冠整齐。2）语言礼貌规范：护理人员与病人接触时，必须做到语言礼貌、规范，态度热情、诚恳，语气和蔼、亲切，声调柔和、悦耳。3）表情热情真诚：面部表情的变化能动态地反映其内心情感。4）举止文雅大方：护士的举止是一种无声的语言，包括站坐行蹲的姿态，操作的动作和头、手及身体各个部分的体态语，是护患之间非语言沟通的重要内容。2、礼仪内容：1）布局合理，环境适宜2）主动介绍，热情接待3）指引方向，提供方便4）组织就诊，灵活机动5）认真治疗，周到服务6）健康教育，形式多样二、急症护理工作礼仪急症的服务对象多是发病较急，病情较重或需要紧急抢救的病人，急症护士应根据急症护理工作的特点，针对病人不同的心理状态和实际情况，采取适当的接待和救护方式，提供及时、快捷的医疗急救服务。1、基本要求：1）陈述利弊，稳定情绪2）抓紧时机，果断处理3）急不失礼，忙不失仪。2、礼仪内容：危重、急症病人入院后，争取在最短的时间内，用最有效的措施进行救护，为进一步诊治争取时间。1）充分准备，急而不慌2）忙而有5讲授内容备注序，配合抢救3）团结协作，文明礼貌4）做好疏导，健康宣教5）给予理解，获得支持三、手术室护理工作礼仪手术室是医院中一个环境特殊的科室。手术室护士工作性质特殊，细微的差错都可能给病人造成伤害。工作中必须严格要求自己，养成严谨、认真、细致的工作作风，以最好的精神面貌、心理状态和工作态度，获得最优质的服务质量和最佳的效率。1、术前工作礼仪：手术对躯体是一种创伤性的治疗手段，对病人心理会产生较严重的刺激，引起不同程度的心理问题。这要求护士不仅要协助医生进行手术治疗，而且要自觉地以文明礼貌的言行关心、尊重病人，尽可能减轻或消除病人因手术而引起的紧张、焦虑和恐惧的心理反应，确保手术的顺利进行。1）术前疏导礼仪：1亲切交谈，积极沟通：对预期手术，手术室护士要提前到病房，与病人沟通，了解病人的病史、病情2讲究技巧，满足需要：护士和病人交谈应注意选择适宜的时间，交谈时间不宜过长，以不引起病人疲劳感为宜；语言要通俗易懂，交谈内容精炼，避免使用“癌症”、“死亡”等病人忌讳的语句。2）接病人的礼仪：1仔细核对，防止差错：手术前护士到病房接病人时，要用礼貌的语言仔细核对病人科室、床号、姓名、性别、年龄、诊断及手术等，防止接错病人造成医疗事故。2安慰鼓励，减轻压力：手术室护士到病房接病人时，态度温和，语言亲切2、术中工作礼仪：病人在手术过程中出于高度应激状态下，非常敏感，医护人员对待病人的态度、言谈和举止等都要遵守礼仪规范，容不得半点疏忽。1）礼待病人，视如亲人：护士对待每一位病人，无论贫富贵贱、地位高低、年龄长幼、亲疏远近等，均应一视同仁，视病人如亲人，始终以高度的责任心、细心地照顾手术病人。2）举止从容，言谈谨慎：手术中，由于麻醉方式不同，病人心理反应也不同。3、术后工作礼仪：手术完毕，要密切观察病情，将病人安全送回病房，与病人护士做好交接工作，保证护理工作的延续性。1）和蔼可亲，告知效果2）认真交接，鼓励安慰四、病区护理工作礼仪病区是病人在医院接受治疗的主要场所，个病区护理工作既有共性，也有特性。护士要掌握病人入院、住院和出院接待的基本工作礼仪，同时，针对不同病区病人的特点，在护理工作中做好服务工作。1、基本礼仪：1）入病区的护理礼仪：（1）入院病人的接待礼仪：1迎接礼仪2介绍礼仪（2）住院中的护理礼仪：1举止端庄，轻盈稳准2语言亲切，关怀尊重3快捷及时，安全周到4知识丰富，技术娴熟5坚持原则，满足需要2）出院护理礼仪：（1）出院前的祝贺（2）出院时的指导（3）送别时的礼节2、各病区礼仪：病区是病人住院接受治疗、护理及修养的场所。在病区，病人接触最多的是护士，护理人员的言行举止将会对病人产生重要的影响。病区护理礼仪由于所属6讲授内容备注科室的特点不同，礼仪要求也有其各自的特点，先分述如下：1）内科护理工作礼仪：（1）内科护理工作特点（2）内科护理工作礼仪1理解病人，真诚相待2稳定情绪，增强信心3尊重老年病人4细心观察，及时护理5做好教育，鼓励参与2）外科护理工作礼仪：（1）外科护理工作礼仪的特点（2）外科护理工作礼仪：1术前教育，科学合理2术后效果，及时告知3了解需要，给予满足4鼓励病人，积极面对5科学解释，正确指导3）妇产科护理工作礼仪：（1）妇产科护理工作特点（2）妇产科护理工作礼仪：1营造氛围，环境舒适2细心观察，因势利导3尊重病人，防止伤害4宣传科学，破除旧俗4）儿科护理工作礼仪：（1）儿科护理工作特点（2）儿科护理工作礼仪：1慈母关怀，病儿需