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案场管理制度---11案场工作手册项目部二零一一年三月案场管理制度---12第一章案场工作手册一部门职责1、从公司项目部门的角度向公司提供项目整体发展的建议2、参与公司项目销售策略的制定3、销售工作的组织、管理和监督实施4、公司销售人员的培训、选拔和推荐工作5、销售过程的监控及业绩评估和表彰6、搜集项目当地房地产市场信息，及时反馈到公司相关部门7、与乙方策划人员共同组成项目策划小组，进行项目的前期准备8、项目档案的建立9、协同策划部进行销售资料的准备10、进行项目操作前的培训11、进行销售工作中策划延伸12、销售过程中与开发商的及时沟通13、销售过程中将信息及时反馈给策划人员，对项目进行修正14、协同公司财务部门对项目销售进行结算和总结15、对销售人员进行项目的培训和素质的培训16、对老客户的售后服务延伸二部门工作架构项目经理↙↓↘秘书销售主管客服↓置业顾问案场管理制度---13三部门岗位职责销售经理：一、工作原则（1）以身作则，以充分发挥置业顾问和秘书的能动性为基础，做好销售现场的行政管理工作（2）监督、培养、提升置业顾问和秘书的业务能力，以提高销售业绩为目标二、功能（1）销售人员管理（培训、考察等）（2）销售管理（销控、与开发商沟通）（3）统计信息（客户统计、问卷）（4）销售建议（与策划部沟通）（5）保持服务水平（6）向公司反映项目销售情况（7）代表公司执行规章制度（8）负责整个项目销售（监督员工跟进客户）三、职责（1）遵守公司各项规章制度；（2）拟定阶段销售策略和销售计划；（3）负责所在项目销售现场的人员及现场管理；（4）解决销售人员的现场疑难问题，处理现场突发事件；（5）负责项目的团队组建和完善；（6）对新老员工进行培训及考核；（7）协调部门内部人员的合作，遇销售人员出现合作矛盾应根据事实公平处理；（8）观察市场动向，积极向上级有关部门提出建议；（9）负责秘书管理，协助秘书认真填写各种销售表格以便公司随时掌握销售现状；（10）制订例会制度，定期总结项目情况并随时向营销总监汇报；（11）根据项目情况制定销售人员业绩考核标准，并定期做业绩考核；（12）制定业绩评比表，通过评比对销售人员产生激励作用，以调动销售人员的积极性；（13）根据公司要求，在与开发商的定期例行会议上，反映销售情况及客户信息情况，并提出调整建议；（14）负责项目的保密工作；（15）管理项目的公积金；（16）根据项目进展情况服从公司统一安排。案场管理制度---14四、职权1、正确掌握市场（1）参与策划部门的市场需求预测（2）季节、气候变动分析（3）购买动机调查（4）败因分析（5）竞争者分析（6）情报的搜集和反馈2、参与销售策略的制定（1）项目营销战略（2）销售通路策略（3）销售流程的制定（4）市场细分战略（5）人员销售促进战略（6）广告策略（7）操作失误的应变（8）潜在客户的整理（9）销售人员的销售技巧及配合（10）现场气氛的营造（11）部门的协调与沟通3、合理设定销售目标——每月25日报下月计划（1）阶段销售目标的设定（2）实现目标的计划4、建立销售计划（1）销售人员的配置（2）销售人员的工作日程安排（3）销售思路的组织（4）销售网络的执行（5）销售工具的准备5、具体实施工作与安排6、挖掘销售人员潜力7、项目的执行、监控与评估（1）销售执行与监控案场管理制度---15（2）销售人员配置与调整（3）时间的管理（4）进行绩效考核（5）薪金及奖励提成的审定与批准（6）与上下级的协调与沟通（7）其它部门协调（8）销售竞赛8、各部门协调工作秘书：（1）遵守公司各项规章制度；（2）负责案场所有文案工作；（3）负责监督案场日常工作安排；（4）负责客户档案及各种文档的填写与管理；（5）负责销售人员导台、排轮、客户登记等工作；（6）按公司要求填制、呈报项目各种报表，做到及时、准确；（7）负责楼盘资料、信息、档案等的保管与保密工作；（8）协助销售经理和项目财务人员做好员工的考核及佣金核算；（9）完成销售经理安排的临时性工作。销售主管（含置业顾问）（1）遵守公司各项规章制度；（2）协助销售经理管理案场；（3）协助销售经理解决销售人员现场遇到的疑难问题，处理现场突发事件；（4）协助销售经理培训新员工；（5）协助项目秘书填写各种报表；（6）协助销售经理制定业绩考核标准及组织业绩考核；（7）协助销售经理完成早、晚会；（8）按公司统一要求，实事求是地介绍本公司代理楼盘；（9）认真热情接待每一位客户，耐心细致地作好每一位客户的引导解释工作；（10）作好销售记录，总结并将客户的意见及建议及时向主管领导反映；（11）正确处理好个人利益与公司利益的关系；（12）密切配合同事的工作；（13）积极配合财务搞好客户的按揭贷款办理及资金回笼工作；（14）认真填写《商品房买卖合同》，不得擅自对合同样本进行改动、增加、删除等，否则，将按公案场管理制度---16司有关规定处理；（15）完成或超额完成本组和个人的销售任务；（16）公平处理员工之间的矛盾；（17）负责项目的保密工作；（18）管理并控制小组公积金使用；（19）管理所辖销使团队，激励并带领团队完成或超额完成工作任务。（20）保质、保量、及时完成公司交给的各项临时任务。第二章售楼处管理制度一、早晚例会1、早会：8：00正式开早会，时间为半个小时。每位主任轮流主持，主要内容为团队激励性小故事、组织能够带动团队氛围的游戏、昨日签单心得分享等。2、早会礼仪：自觉排轮开早会，每天早晨由秘书提醒开早会。站姿标准，双手放在背后，平视主持早会者。开完早会要相互鞠躬。3、晚会：下午4:30点正式召开晚会或根据时间长短安排，向销售经理汇报一天的工作总结，总结性晚会则是互相交流，回馈信息，总结当天客户接待情况及出现问题的处理方式，提高销售能力技巧。填写汇报当天业务报表。4、每周1~2次学习新政策，当前房地产概况。5、每周末上交工作总结，对接客量进行分析。6、每月末进行业务能力考核，包括口试、笔试。二、考勤制度1、销售人员上班实行签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。工作时间：早班：8：00----17：00午餐时间：安排统一就餐，按分班就餐，就餐后午休半个小时。2、休息安排：每周一和周二排轮休息。节假日及广告日、均不安排休息，广告日视项目情况具体安排上下班时间。3、病事假的请假手续①、病假：销售人员因病假需要休息，须有正规医院证明并由销售经理审批。超过两天以上停发薪金；超过十天以上，公司根据情况予以辞退。②、事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，销售经理审批，事假不足半天者按一天计。员工申请事假除停发薪金外；超过半天，按一天工资扣除；超过一天，每天按三日工资扣除。超过七天以上，予以辞退。工资计算以平均日工资乘以实际出勤天数发放。③、轮休：如要休息必须提前一天告知销售经理，非特殊情况销售人员当天不能打电话告知休息，案场管理制度---17否则按旷工处理。不准延续和累积。4、处罚①、迟到员工迟到每次罚款20元；若月迟到三次以上者，公司予以辞退并扣除所有收入。②、早退员工早退每次罚款20元；若月迟到三次以上者，公司予以辞退并扣除所有收入。③、签到代人签到者第一次取消双方当天接待客户资格，停盘一天；重犯者予以停盘两天；第三次退回公司，交由公司行政部处理。④、旷工销售人员无故迟到半小时以上按旷工处理，并取消当天接待客户资格，停盘一天；累计两次者，退回公司，交由公司行政部门处理。旷工一天，扣除当日工资并罚款300元；超过一天，予以开除并扣罚其在本公司的一切经济收入。三、销售人员管理条例（一）、工作守则1、专业操守销售人员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售人员应任何时间都要维持专业态度——“以客为尊”。经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。2、守时守时应是一个销售人员所具有的最基本的工作习惯，除了不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3、纪律销售人员必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。4、保密销售人员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5、着装在售楼处（或展销会）必须穿着公司统一制服及佩戴员工卡。销售人员因工作欠佳或达不到公司要求，予以批评提醒，如仍未有改善者，公司有权提前终止聘用。（二）、礼仪守则1、销售人员服装要求案场管理制度---18①、按照公司要求着统一制服②、衣着整齐、干净③、公司徽标佩戴位置统一在左上胸，明显、端正，并戴好工作牌。2、仪容仪表①、女职员需淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发，不浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指甲油；手上饰物不得过多及太夸张。②、男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留大鬓角小胡子。③、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。④、销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话“煲电话粥”，打声讯台，一经发现将给予严厉处罚。⑤、在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退；若销售人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退销售人员，并扣除其在该楼盘所得之提成。⑥、销售人员应充分尊重销售经理的意见，严禁销售人员与销售经理发生争执。3、工作态度与准则①、销售人员辞职或被解聘，业绩有效时限为离开工作岗位之前，交足定金并签定《认购书》为准。②、所有销售房号以现场销售中心为准，未经过现场销售中心而通过其它途径成交房号一律不计入当事售楼员业绩，作为公佣处理。③、退房不计提成，已提成的在第二个月的提成中等额扣除。④、销售人员必须严格遵守现场的各项管理，服从现场销售经理的统一管理。⑤、销售人员在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须及时反馈给销售经理，实行统一的规范化逐步对接和处理。⑥、销售人员必须保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯一律不准放在桌面上。⑦、销售人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害开发商的整体利益之行为。⑧、所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、价格表及各种相关协议合同书等相关文件），任何人不得未经许可而随意使用和派发。⑨、销售人员应严格保管好各自资料、物品，等到接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位。⑩、工作期间，销售人员应紧守在各自的岗位上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息等一切有损售楼处形象、影响正常工作秩序的现象。⑪、销售人员应做好当日业务登记，若当日未登记，则于次日上班时补上，过期不予补登，销售跟踪期以十天为周期。案场管理制度---19⑫、销售人员要求在每月5日前将上个月的工作总结进行书面总结，并提交销售经理。⑬、销售人员在任职期间如有违反公司规章制度者，视情节严重给予口头警告、书面警告、扣减提成直至解雇。触犯法律者移交司法机关处理。⑭、对惹事生非、拉帮结派、无中生有、人为破坏业务工作的销售人员即刻解雇并视情节轻重给予罚款。⑮、销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房，一经发现立即解雇。⑯、销售人员的业务范围为联系客户、谈判、签认购书、带客户交定金、催交房款、签合同、协助办理按揭、通知交余款、入住通知等；由于销售人员个人原因导致签错认购书、合同、卖重房号、卖错房型、房号、栋数、计算错误及未给客户讲明楼盘要点而导致客户吵闹、退房、赔偿等，项目组视情节轻重给予相应处罚。⑰、房号管理：房号统一由销售经理管理，出现差错，责任由现场销售经理或者主管完全承担。落定前必须确定有无该房号，并认真核对，确保万无一失。对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号。⑱、销售人员不得自行要求优惠客户，更不能随意承诺客户有优惠。⑲、销售人员应共同维护公平竞争原则，坚决杜绝使用不正当手段，蓄意挑选客户的行为，蓄意制造任何形式的恶性竞争现象。⑳、销售人员之间应相互监督，对一切不良现象及违反现场纪律