员工行为规范

温馨驿站标准化手册（员工行为规范内容）一、员工行为规范（一）服务区员工基本素质要求正直敬业忠诚热情协作实干效率完善进取创新1.思想素质：具有较高的政治理论素养，自觉贯彻执行党的基本路线和方针政策，为人正直、诚恳，热忱敬业，主动负责，诚实可信，遵守法纪，廉洁从业，坚持原则，公道正派，以身作则，大局意识强，作风民主，团结同志，群众基础好。2.业务素质：积极进取，勤奋实干，有较强的事业心和责任感，勤勉敬业，求真务实，有创新精神。有较强的业务工作能力。3.身体素质：身体健康，无传染性疾病（二）服务人员的个人卫生、仪容及着装1.个人卫生:服务人员的个人卫生程度是影响司乘和社会对服务区看法的重要条件。服务人员做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头、洗澡，讲究梳理勤换衣。杜绝人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。男士应注意保持面部的滋润和清洁，做到每天都要清洁面容、洗发、剃净胡须，鼻孔内毛发应及时修剪。餐饮部员工应保持良好的个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽（专间操作人员还需戴口罩），头发不得外露，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物。操作时手部应保持清洁，操作前手部应洗净。接触直接入口食品时，手部还应进行消毒（推荐的洗手消毒方法见附件1）。接触直接入口食品的操作人员在有下列情形时应洗手：A、开始工作前。B、处理食物前。C、上厕所后。D、处理生食物后。E、处理弄污的设备或饮食用具后。F、咳嗽、打喷嚏、或擤鼻子后。G、处理动物或废物后。H、触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后。I、从事任何可能会污染双手活动(如处理货项、执行清洁任务)后。2.仪容：面部修饰：面部清洁，神采奕奕。女性服务人员要以淡雅的工作妆为宜,清新自然，有青春活力，化妆须与工作环境相协调,不浓装艳抹，不轻挑。男士不化妆，保持皮肤的干净润泽，不留胡须，坚持每日刮须。头发修饰：女员工不得染鲜艳彩色头发，不得留奇异发型，留海不得遮眉，不得烫蓬松发型，要求无头屑。配用式样简单、色调与服装协调的发夹，当班时须用黑色发网盘起。男员工应剪短发，做到前不过眉，侧不过耳，后不过领，不得烫发或染异色头发，应保持头发整洁无头屑、无异味，梳理整齐。手部：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁。3.着装：着装分类：超市服务员、餐厅服务员、保安员、保洁员、大厨、帮厨、勤杂工着装标准：A.超市服务员:夏装：短袖衬衣+马甲+裤子春秋装：无领长袖上衣+裤子+长袖衬衣B.餐厅服务员:夏装：短袖上衣+裤子春秋装：长袖上衣+裤子C.客房服务员：夏装：短袖上衣+裤子春秋装:长袖上衣+裤子D.厨师：夏装：短袖上衣+裤子+围裙春秋装：长袖上衣+裤子+围裙E.帮厨：夏装：短袖上衣+裤子+围裙春秋装：长袖上衣+裤子+围裙F.保安员：夏装：浅蓝色高质棉衬衣+贡丝锦长裤+保安帽+蓝色领带+白色手套+白色皮带+黑色单巡洋舰皮鞋春秋装：高质棉衬衣+华达呢长袖上衣+保安帽+蓝色领带+白色手套+白色皮带+黑色棉巡洋舰短靴F.水电工、绿化工、锅炉工：夏装：夹克短袖衬衣+裤子春秋装：夹克长袖衬衣+裤子着装要求：服务人员着装合体、规范、整齐、完整、清洁、挺括，不宜佩戴任何饰品。从根本上讲，工作服不需要被刻意装饰。工作服不仅代表着正在工作，更代表着正统、保守。因此，在穿工作服时，尤其是在身着劳作的工作服时，服务人员以不佩戴任何饰品为好4.配饰:首饰：上岗期间不宜佩戴戒指、项链、耳环、手链、手镯、胸针、脚链等饰品。发饰：发饰，多指女性在头发上所采用的兼具束发、别发功能的各种饰品，常见的有头花、发带、发箍、发卡等等。女性服务员在工作时应将长发盘起并佩戴黑色线卡和黑色发网，不宜在上班期间佩戴色彩鲜艳、图案花哨的头花。短发可用线卡别住细小的碎发，但不得佩戴头花。（三）服务人员的仪态坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。走姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。礼姿:上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴保安帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。蹲姿：基本要求、高低式、交叉式手势：谈话时手势的幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。表情：真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切的。服务人员接人待物时应注意保持微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。递物接物：递送饮料、酒水时应将商标朝向客人，左手托底，右手握在距瓶口1/3处；递笔、剪刀等尖利物品时应将夹头朝向自己；向对方递交文件或杂志时英将文字正面朝向对方。接受对方递来物品时，应恭敬的双手接受，并表示谢意。（四）礼节礼貌1.基本要求：友好、礼貌，尊重不同民族和国家的习惯。根据服务对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式，服务区服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。2.日常礼貌服务:问询礼仪、导购礼仪、迎送礼仪、点餐礼仪、电话礼仪3.服务态度：友善：微笑迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交淡中应主动为客人着想。耐心：对客人的要求认真，耐心地聆听，并详尽，翔实地向客人介绍产品，解答客人疑问。4.服务语言：基本礼貌用语服务语言规范的基本文明用语，包括请、您好、对不起、谢谢、再见。在文明用语基础上，执行以下规范：(1)工作场所恰当使用文明用语A.客人进门应声：“您好”等。B.要主动与客人答：“您好，我能帮您做些什么？”C.忙时须表示歉意：“对不起，请您稍等一下好吗？”D.工作出现错误，要立即加以更正，同时表示抱歉：“非常抱歉，我马上处理。请您稍等。”（2）使用电话时语言规范：A.在振铃响三声之内必须接起电话；B.接听电话要礼貌地说：“您好，XX服务区前台请问有什么可以帮到您，声音温和，语气友善，态度和蔼，热情。使用普通话，问答简洁；C.听电话时，另有电话铃响，需中断谈话，应对正在接听电话的对方说：“对不起，请稍候”。之后，接起另一电话询问情况，则告知对方：“对不起，我正在接听另一个电话，及对等候的客人说“对不起，让您久等了，请继续好吗？”附件1：餐饮服务从业人员洗手消毒方法一、洗手程序（一）在水笼头下先用水(最好是温水)把双手弄湿。（二）双手涂上洗涤剂。（三）双手互相搓擦20秒(必要时，以干净卫生的指甲刷清洁指甲)。（四）用自来水彻底冲洗双手，工作服为短袖的应洗到肘部。（五）用清洁纸巾、卷轴式清洁抹手布或干手机弄干双手。（六）关闭水笼头（手动式水笼头应用肘部或以纸巾包裹水龙头关闭）。二、标准洗手方法1、掌心对掌心搓擦2、手指交错掌心对手背搓擦3、手指交错掌心对掌心搓擦4、两手互握互搓指背5、拇指在掌中转动搓擦6、指尖在掌心中搓擦三、标准的洗手消毒方法清洗后的双手在消毒剂水溶液中浸泡或20－30秒，或涂擦消毒剂后充分揉搓20－30秒。