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员工行为规范第一章总则第一条为了更好地规范员工行为，树立良好的企业形象，创造一流的服务质量，特制定本规范。第二条公司每位员工都应严格遵守本规范的要求，自觉维护公司的形象，使“让客户更满意”成为全体员工共同和永无止境的追求。第二章工作态度第三条礼貌礼貌是公司员工最起码的素质。无论对待客户、同事，都要以礼相待，使用敬语。在工作或服务中做到：见面有问候、离别有致谢、对工作差错和失误有致歉。第四条友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式。微笑要发自内心。第五条细致细致是公司员工最基本的要求。在工作或服务中要热情耐心，注重细节，专心细致，一丝不苟。第六条勤勉勤勉是公司员工最基本的品德。勤勤恳恳，兢兢业业，积极主动，尽职尽责。第七条客观客观是公司员工最基本的准则。实事求是，讲实话，办实事，求实效。第八条协作协作是公司员工最基本的态度。工作互相配合，互相支持，遇到问题不推诿，处理问题不拖拉，敢于承担责任。第三章职业道德第九条敬业爱岗，遵章守纪（一）严格遵守国家法律、法规和各级政府的有关政策，自觉遵守企业各项规章制度；（二）热爱企业，热爱本职，认真执行工作标准、岗位职责和工作程序，自觉维护企业的利益。第十条钻研业务，勤奋工作（一）主动学习专业领域新知识、新方法，熟练掌握本职业务和工作技能，不断提高业务素质和实际工作能力；（二）勇于创新，勤奋工作，干一行，专一行，创一流的工作业绩。第十一条团结协作，乐于奉献（一）弘扬团队精神，同心同德，热爱集体，顾全大局，同事间和睦相处，互相支持，上下级互相尊重，上级支持下级，下级服从上级管理；（二）以工作为重，不计较个人得失，乐于为企业多作贡献，努力营造心情舒畅、温暖和谐的工作氛围。第十二条诚实守信，优质服务（一）讲究诚信，信守承诺，不损害客户的合法权益；（二）坚持“安全、洁净、环保、满意”的综合管理方针，端正服务态度，认真倾听客户的需求和期望，不断改进服务质量。第四章基本行为规范第十三条仪容仪表员工应衣着整洁，精神饱满。（一）服饰着装1、在上班、值班期间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不翻卷袖口、裤脚；2、男员工穿西装应系领带，并将衬衣下摆扎入裤内。领带应系好拉正符合规范，并注意与西装、衬衫颜色相配，不得破损或歪斜松弛；3、上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地配戴在左前胸规定位置；4、男员工应穿深色皮鞋，女员工着裙装时鞋跟以半高跟为宜。鞋面应保持光亮无灰尘，不得穿凉鞋、拖鞋上班；5、工作场所不得穿短裤、背心或奇装异服；6、男女员工均不允许戴有色眼镜。（二）须发1、头发要常洗，保持干净、整齐；2、女员工前发不遮眼，后发不超肩部；3、男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不蓄须；4、不梳、留、染怪异的发型，不许剃光头。（三）个人卫生1、指甲常修剪，不残留污物。女员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近；2、经常洗澡防汗臭，勤换衣服，衣服因工作弄湿、弄脏后及时换洗；3、保持眼、耳清洁，无残留眼屎、耳垢；4、工作期间尽量不吃有异味的食物，保持口腔清洁。（四）其他1、女员工上班应化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用气味过浓的香水；2、每天上班前检查仪表，不在客户面前或公共场所整理仪容仪表。第十四条行为举止员工应行为得体，举止端庄。（一）站立：双脚自然垂直分开与两肩同宽、肩平、头正、目视前方、挺胸、收腹。双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧，或于体前交叉，右手放在左手上。不得插兜，不得扎堆；（二）坐姿：保持上身挺直，把双腿平行放好，双手自然放在膝盖上,目视前方，大体坐在座位三分之二的位子，不可身靠座位背部。女员工两个膝盖要并起来，不可以分开。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋；（三）行走：两眼平视，抬头，挺胸，收腹，步伐轻松稳健：1、行走时不得把手放进衣袋里，不得抱胸或背手走路；2、尽量靠路又右侧行走；3、乘坐电梯时，要遵循先出后进的原则；4、在上下楼梯、通道、走廊等狭窄地段行走，应让客户先行，不得抢道；5、与他人同行时不得搂腰搭背，嬉戏打闹；6、在公司内与客户、同事相遇应面带微笑主动问候或点头致意。与上级领导相遇应停止前行面带微笑主动问好。（四）握手：应站着握手，面带微笑，目视对方，伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。在上下级之间、长辈与晚辈之间或男女之间，行握手礼时，应等上级（长辈或女士）伸手后，下级（晚辈或男士）才能伸手相握；（五）其他行为：1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；2、不在公共场所及客户面前吸烟；3、工作时间不允许吃零食；4、不得在客户面前挖鼻孔、剔牙、挠痒、对人打噴嚏、打哈欠和伸懒腰。第十五条接听电话接听电话时，语气亲切，口齿清楚，妥善处理。（一）所有来电，应在三声铃响之内接听；（二）接听外线电话首先以“您好，振业物业××部门”或“您好，振业物业××管理处××号为您服务”来问候，语气要亲切、热情。（三）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人，如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，然后向对方复述一便，并尽量详细回答；（四）结束电话交谈时，应礼貌热情道别，说一声“再见”，待对方挂断电话之后，方为通话完毕，自己再放话筒，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒；（五）接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话号吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广东话”；（六）电话里接受客户投诉时，尤其要注意语气亲切。第十六条拨打电话拨打电话应尽量避免在对方正常睡眠时间。（一）电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；（二）使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；（三）通话要简明扼要，不在电话中聊天；（四）通话完毕，应说“谢谢，再见”。第十七条接待客户为客户服务时，主动热情，面带微笑，礼仪周到。（一）办事要讲究方法，做到条理清晰，永不急躁；（二）急客户之所急，想客户之所想；（三）对待客户，不论老少，一视同仁；（四）在约定的时间内接待客户，不能迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方；（五）接待重要客户时，有关领导及主要管理人员要出门等候，不能坐在室内静候；（六）在会客室接待客户后，应主动倒上茶水；（七）面带微笑地引导客户进入接待区域，并在落座后开始谈话。不得在前台、通道等非接待区域与客户长时间交谈；（八）客户来访而需接待的人不在时，应主动热情的接待对方，能解决的问题应主动为其解决；（九）员工在处理工作、打电话和与客户交谈时，如有其他客人走近，应立即示意以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口；（十）和客户交谈时应眼望对方，耐心地倾听客户诉求，不打断客户话语，不与客户争辩；（十一）不得当着客户打私人电话、谈家事或与工作无关的话题；（十二）客户发脾气时，应保持微笑，友善地劝解和说明；（十三）客户有过激行为时，应巧妙地躲避；（十四）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户；（十五）根据具体情况决定恰当的送行方式。送客时，应等客户站起来后再起身，面带微笑，亲切道别，客户伸手之后再伸手握别，同时要目送客户远去。对于一般客户以送至前台为宜，等待客户提出“留步”后方可说“原谅我不能远送，欢迎再来！”，返身进门时关门要轻;对于重要客户、领导或长辈，应送至大门以外，并面带微笑挥手道别，直至客户离去后返回。第十八条上门服务上门服务，应考虑周到，合理安排工作流程，带齐所需工具、材料，做到既快又好，不留隐患。（一）应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待30秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗；（二）业主开门后先说问候语：“您好”；（三）主动向业主说明身份及来访目的；（四）得到业主同意后，应说“谢谢”；（五）主动为业主带门，并脱鞋或穿上自带鞋套；（六）服务工作，要一次到位，迅速且不返工；（七）与业主交谈时要求用语规范；（八）未经业主许可不得在沙发上就座；（九）不打听业主的家事和私事，不主动谈业主不愉快的事情或话题；（十）不乱翻乱摸业主的物品；（十一）不拿业主一针一线，不吃喝业主一茶一点；（十二）告辞时，向业主说“再见”或表示谢意。第十九条拾遗不昧拾获物品一律上交，任何情况下，不得擅自动用。（一）在物业管理区域内，拾获任何物品，应立即上交至客户服务中心，并做好详细记录，不能据为己有；（二）将拾获物品交还失主时，不得索取、收受物品及小费。第五章内部行为规范第二十条同事关系同事之间应互相尊重，互相帮助，和睦相处，以诚相待。（一）工作中要服从上级：1、各级员工必须服从上级的工作安排，按时完成任务，不无故拖延、拒绝上级安排的工作；2、有疑难或不满可直接向所属领导请示或投诉，不当面顶撞领导或在背后挑拨离间；3、发生重大事情应及时向上级汇报，不故意隐瞒或虚报、捏造事实。（二）互相尊重，友好相处，不揭人之短；（三）敢于负责，不互相指责，不贪功诿过；（四）团结协作，主动关心同事。主动帮着同事做一些力所能及的事；（五）不得在背后议论他人，不拉帮结派，不传播小道消息。第二十一条通讯联系员工应建立良好的通讯渠道，保证通讯畅通。（一）每位员工须提供准确的联系电话，联系电话改变要及时通报公司办公室；（二）公司员工在工作期间要保持通讯畅通，公司中层以上员工手机应处常开状态，如关机则应呼叫转移至所在处电话。第二十二条办公秩序自觉遵守办公秩序，保持办公环境的整洁美观。（一）按时上班，不提前下班，不擅离工作岗位，处理完当天工作才能下班；（二）办公桌面不做任何标记，不粘贴或悬挂任何物品；（三）办公室内各类文件、资料、办公用品摆放有序；（四）在公司内任何场所谈话，要以不影响他人工作为宜，维护安静、严肃的工作气氛。有事应走到有关人员面前轻声交待；（五）上班时间不得用办公电话打声讯电话，不在上班时间上网聊天和参与在线游戏；（六）办公环境应避免走动中接打电话，手机铃声应避免影响形象的非正规铃声。（七）在办公场所做到走路轻、说话慢、操作稳、尽量不发出物品相互碰撞的声音；（八）进入他人办公室沟通、请示、报告，无论房门是否关闭，一定要先轻轻敲门，听到应答后方可入内。进入后，应主动回手关门且动作轻缓，不得随意翻动室内物品。第二十三条会议培训员工应积极参加公司各种会议或培训，做好会议记录和学习笔记。（一）应提前10分钟到会场或课室，不迟到早退；（二）遵守会场或课室纪律；（三）会场或课室内不随意走动。动作要尽量轻缓；（四）主动发言，踊跃讨论。发言要简明扼要，切合主题；（五）应将手机置于振动模式或关闭。第二十四条值班公司根据工作需要安排员工值班，员工应服从公司的值班安排。（一）公司根据工作需要制定值班表，员工应按值班表安排值班；（二）值班员工必须坚守工作岗位，发现问题及时处理，并做好值班记录；（三）按时交接班。接班员工应提前十分钟到达岗位，详细了解上一班情况和本班应注意事项，接班人员未到达之前，当班人员不得离岗；（四）做好交接班记录并签名，做好前班交下来的续办事项。第二十五条网络信息爱护公司网络，科学合理、安全可靠的使用公司网络。（一）保护知识产权，合理使用软件和信息；（二）保护网上的公共资源，保持其完整性；（三）定期对本部门计算机系统和网络数据进行备份，尽量避免计算机感染病毒，有义务协助网管杀毒；（四）未经网管批准，任何人不得改变网络软硬件线路及配置；（五）禁止任何改变网络设置和攻击网络系统的行为，不得进入未经许可的计算机系统更改系统信息和用户数据；（六）不得在网上发布虚假信息，不得制作、复制、传播侵害公司名誉和妨害公司稳定的信息；（七）不得利用网络从事危害国家安全、社会稳定的违法活动，严禁浏览反党、反政府、反国家和反社会主义的网站及黄色网站。第二十六条保密守则员工有为公司保密的义务。（一）不该说的不说，不该问的不问；（二）重要文件、资料要随时存放，保管妥当；（三）公司网络内各类网络帐号和密码不得泄露或故意暴露给他人；（四）未经批准，不得对外界传播或泄露公司业务、职务机密及员工薪酬等重要资料、数据和信息。第二十七条公共财物爱护公司的一切财物，妥善保养，正确使用。（一）对于可以重复利用的用品，必须重复