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大江工业公司员工职业规范培训——商务礼仪知识基础主讲人：唐忠单位：办公室时间：2011年12月16日礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定成的、共同遵循的行为规范和交往程序。礼仪是一门综合性较强的行为科学，是人们进行社会交往的必备条件。礼仪是个人的内在修养和精神风貌的外在体现。中国是礼仪之邦“礼”敬意的通称仪式社道会德准规则范礼物“仪”法准度则典表范率形程式序容风貌度礼物第一代表企业和组织的形象◆塑造组织形象◆传播沟通信息◆提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”－－荀子我们的口号：“企无礼则不兴”第二提升个人素质◆言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应；◆个人道德水准和教养的尺度。“不学礼，无以立”－－孔子我们的口号：礼仪也是生产力◆礼仪的核心是尊重为本。◆尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。◆尊重分自尊与尊他。•首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。•其次要尊重自己的职业。•第三要尊重自己的公司。商务礼仪的秘诀之一：不卑不亢、从容得体♠接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。♠重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。♠赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己。提纲沟通礼仪规范一拜访礼仪规范二接待礼仪规范三餐饮礼仪规范四会议礼仪规范五国际商务礼仪规范六沟通礼仪规范一座机电话手机商务信函、请柬传真电子邮件商务中常见的几种沟通方式1、电话沟通的技巧电话沟通——以声音塑造形象A、考虑时机，提出预约B、拨打电话，充分准备C、面带微笑，声音愉悦D、从容告别，礼貌挂机•以客为尊•将心比心•判断与应变接听电话的技巧动作与注意事项•不要让铃声响太久•若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。•铃声响1~2声，左手拿起听筒，右手拿笔准备记要点。•报出名称并问候。声音要热诚有精神。•确认对方名字，并问好。如：杨总您好，好久没跟您联络，最近好吗？•声音要热诚有精神。铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字•询问来电事项，并拿笔准备记录。•再扼要确认来电事项。•谢谢您来电。•我会依指示尽快处理。•确认对方挂下电话后再挂（特别是主管、长辈打来的电话）。询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话打电话的技巧动作与注意事项•若是初次往来，拨电话前查明对方姓名、头衔。•自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字。•您是陈总经理吗？您好。•视状况增减寒喧。•清晰、正确地说明。•再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。•就拜托您了。谢谢。•确认对方挂断电话后再挂。•（尤其是下级对上级，晚辈对长辈）拨电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话代接电话的技巧铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要找的人不在•告诉对方不在的理由。如：出差、不在位置上、会议中、其它。•请教来电者大名以便转达。主动询问是否要留言再确认留言内容礼貌性地结束电话挂电话•拿起留言条，主动询问对方是否要留言。•记下留言及对方姓名、电话。•再确认留言内容的正确性。•告诉对方将迅速转达留言。•告诉对方将迅速转达留言。•礼貌地寒喧。•确认对方挂断电话后再挂下。2、传真沟通的技巧☎用公司规范的传真纸格式☎明确接收人姓名、部门及联系方式等☎传真后和对方沟通确认，不要传真涉密内容•以客为尊•将心比心•判断与应变拜访礼仪规范二联系拜访确认拜访准备赴约结束拜访联系拜访-约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份及到访目的。确认拜访-提前一天确认访问，若人员、时间等有变化，应尽早通知对方。准备-出行前再次检查所需名片、资料等，以及笔、本等记录用品。赴约-准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理;重要约会应提前5分钟到达。结束拜访握手-手掌不能有汗，身体微微前倾，注视对方，面带微笑，幅度适度，时间2-3秒；-不要刻意用力，也不要软滑无力，握手时不要吃东西或与他人谈话；-伸手先后：尊者先伸手，女士先伸手。主方主持介绍——有序原则-由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；-被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；-作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。交换名片流程取名片-名片应事先准备好，放在易取的地方。递名片-应站立，双手递送，让自己的名字冲着对方。并报出某某部门和自己姓名。-互赠名片时，右手递，左手接。-上级在场时，应让上级先接递名片。交换名片礼仪-拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方。看名片交换名片礼仪-妥善保管名片，不能把对方名片拿在手里把玩和褶皱，要放在名片夹或者上衣口袋里。存名片接待礼仪规范三准备接待告辞预约预约-应给全客人联系方式，以及详细地址和行车路线。对于高规格的接待要制定接待预案，分解任务。准备-详细了解客人的来访目的，随行人员姓名、职务、性别等等，是否需要准备资料，是否需要接机、用餐、住宿等等。接待的主要流程接待的主要流程为客人提供行车地图，让客人感觉细心和贴心！接待的主要流程为来访客人提供本地的天气情况，提醒客人注意衣物接待的主要流程为尊贵客人的房间提供鲜花、水果、香烟等物品，并提供会议材料接待-详细了解对方到达的航班、车次等信息，安排职务相当的人员前去迎接。-提前到达机场或车站，不能让客人久等。-把此次安排好的行程告知客人，听取客人的意见。接待的主要流程接待—电梯礼仪乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪；乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。餐饮礼仪规范四宴请5M原则：Meeting约会（时间、对象）Media环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money费用（少而精）Menu菜单（对方喜好、地方特色、禁忌）Manner举止（礼貌入席、举止文雅）1、临墙为好2、三人以中为上3、面门为上4、观景为佳入席时，让客人先入席，由主人负责安排座次。餐饮礼仪—用餐座次用餐注意事项☀应邀点菜时，可告诉主人自己没有特殊要求，或者认真点一个不太贵又没有大家忌口的菜。☀用餐不要涂抹口红，餐巾擦脸或嘴后，不可揉成一团。☀第一道菜肴，应由主宾取用。给他人夹菜时，要使用公共筷子和汤匙。☀安静吃饭，不要边吃边交谈。喝汤用汤匙，鱼刺、骨头等放入渣盘。剃牙时用手挡住嘴。用餐注意事项☀不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。筷子要保持干净，不要沾满食物汤汁。☀作为主人，要注意察言观色，做好服务。如果渣盘满了要吩咐服务员更换；随时观察客人酒水、茶水、饮料是否充足；菜品不够时，要注意适当增添。☀就餐是电动圆盘桌子时，要注意观察，当客人夹菜时，可用手帮忙停止桌子转动。用餐禁忌李总，今天请你吃鱼洞最有名的长江鱼听说现在长江鱼都是饲料养的假鱼…….不要对主人或客人点的菜挑剔和议论用餐禁忌用餐禁忌用餐注意事项☀对服务人员要客气和礼貌，不能大声吵闹。☀结账时，要尽量避开客人，也不向客人宣扬金额。当人家请客时，也不要看账单和打听花费。今天请你吃饭花了8000块呢！今天自助餐太霸道，敞开肚皮整哦！用餐礼仪——如何敬酒☀等领导或者主宾敬完酒后才能去敬酒。敬酒要讲究先敬长辈和职位高的。☀用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。☀和长辈和领导碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。别人敬你酒时，要站立起来以示尊敬。☀尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。用餐礼仪——如何敬酒☀1、众欢同乐，切忌私语☀2、瞄准宾主，把握大局☀3、语言得当，诙谐幽默☀4、劝酒适度，切莫强求☀5、敬酒有序，主次分明☀6、察言观色，了解人心☀7、锋芒渐射，稳坐泰山会议礼仪规范五•1.小型会议桌：面门而座居右而座自由择座落座基本原则：前排高于后排•中央高于两侧•右侧高于左侧•以离入口最远的距离为尊