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1577659772945VER1.02012年11月01日第1頁of8政策与流程序号:HKP_FLN_002题目:楼层服务员须知政策：楼层服务员必须熟悉和执行的工作流程。目的：提高工作效率，提高服务意识，加强饭店意识。流程：1.钥匙1.1钥匙是最重要的,它关系着所有住客的财物及生命安全和饭店财产安全,所以必须时刻保管好你的钥匙。每天上班签到后,在办公室领取当天你工作的楼层钥匙,取钥匙后要点清楚有否缺损或变形的钥匙,并在KEYBOOK上签名签时间领取钥匙后匙扣须扣在裤耳上,钥匙放在裤袋内。切记:1.1.1不可将钥匙交给任何人使用;1.1.2不可开门给陌生人;1.1.3其他部门员工因公事需进入客房的(如工程部员工要凭施工单进行维修)须亲自开门,并在事后检查无误后关门,如属有客住的房间,则须在旁看守直到完成为止。2.布巾2.2脏布巾放入布巾槽;2.3每天下班前根据当天的开房率及所剩干净布巾迭开布巾单,以备第二天使用,布草由布巾房员工直接送上楼层工作间。2.4不得将布巾当除尘布、拭杯布使用。3.工作车的摆放3.1工作车木架上的物品要根据房务部所规定之要求摆设;3.2垃圾布袋要捆好,并套上胶袋;3.3布巾袋要捆好;3.4浴室清洁桶要保持干净,干爽,不用时放于工作车垃圾袋下的平台上,以免不小心碰倒时弄湿地毯;1577659772945VER1.02012年11月01日第2頁of83.5清洁桶内应备有浴室清洁剂、清洁布两块(分别用作清洗浴缸和洗手盆)、厕所刷、水勺各一;3.6所有清洁剂必须装于瓶内并上盖,万一发生清洁剂倒泻,须马上擦干净不可留于地板或地毯上,以免滑倒其他人或污染腐蚀地毯。4.进入客房的流程5.1先看清楚是否挂了DND,如有,不可以进房打扰客人(DND即请勿打扰);5.2如没DND牌,要按二次门铃,每次都要报上HOUSEKEEPING,如没回答,再敲门,在没有回答的情况下,可打开一条门缝再报上一次:Housekeeping,MayIcomein?方可慢慢地推开房门进入客房;5.3如果房内有客人,要有礼貌地说明来意,如早晨/您好;先生/小姐,请问可以打扫房间吗?先生/小姐,是否有洗衣送洗吗?我可以帮你开夜床吗?等等,有礼貌地询问客人,最后还要说:谢谢,对不起,打扰了等等;5.4如果房间是重锁要关门退出,并说:对不起,及记录在工作表上注明时间。5.怎样填写房间情况表6.1每天服务员填写房间情况表的时间早上9:30AM和下午8:00PM或5:30PM;6.2要熟记房间情况英文代号,根据实际情况正确填写在STATUS的栏上,如有客住的房间要在房间栏上注明人数,备注栏上注明是否有轻便行李或无行李;6.3如遇房间检查的情况和前台的资料不符,要立即报告楼层主管;6.4如房间无行李,问过办公室无叫C/O的,房态仍然写有人住,要注明无行李,房态写V/D。6.怎样填写工作表7.1每天接到工作表后要看清楚工作表上的特别注意事项、特别工作安排和有否房间借取了物品;7.29:30检查完房间后,对照工作表与前台的资料是否相符;7.3清楚的填写进入房间清洁和清洁完成的时间,更换布巾的数量和清洁后之情况。7.浴室怎样清洁8.1在开始工作之前检查以下物品是否在工作车之水桶内;8.1.1一支浴室清洁剂;8.1.2一支厕所刷,两块清洁棉,一个水壳;8.2将清洁水桶拿到浴室;8.3将垃圾和脏布巾收出,分别放入垃圾袋内和布巾袋内;1577659772945VER1.02012年11月01日第3頁of88.4用清洁剂将水杯和烟灰缸洗干净,洗后倒放以便水流出,水杯和烟灰缸要分开洗;8.5将浴室清洁剂喷在洗手盆、厕所、浴缸内,用厕所刷洗厕所,用清洁棉洗洗手盆、浴缸、洗手台、水龙头,然后用水冲干净,再用废布抹干净;8.6用杯布将水杯、烟灰盅抹干净,要放上杯垫;8.7用废毛巾、尘布将洗手盆、洗手台、水龙头、座厕水箱、座厕板、浴缸、莲蓬头、墙砖抹干;从里到外用废毛巾将浴室地面抹干净;8.8将毛巾和用品按照正确的位置整齐地补齐在浴室内,浴帘放在近门的一边;8.9最后再检查一次是否有遗失物品,并将浴室门打开少许。8.房间物品之摆设9.1房间门锁头上挂有一个DND牌;9.2衣柜内衣架12个(男女各6个);9.3梳妆台抽屉(FIT楼层是行李柜抽屉)内放洗衣袋两个,干、水洗衣单各(1)张,购物袋(1)(只适用于FIT、套房、公寓房、特别团体楼层);9.4电视机柜面有TV节目表;9.5梳妆台或书台面放文具夹,服务指南,电话指南,送餐服务各(1),文具内有信纸(2),《旅客住宿须知》,国际航空信封,国内信封各(1),宾客意见书(1),名信片(1),针线包放于浴室(1),房间物品价目表(1)；9.6烟灰盅(2)个，套房房3个；9.7床头柜有记事册(1)、笔(1)有记事皮夹)、擦鞋纸(2)张,拖鞋(2)；9.8杯盘内放热水瓶(1)个,茶杯(2)个;9.9吹风机(1)9.10间内酒水摆设:8罐2支:啤酒2橙汁2可乐2矿泉水19.11具体按各楼层要求摆放9.浴室之摆设10.1浴巾二条,中巾二条,面巾二条、脚巾一条；10.2面纸一盒,水杯二个,牙具二对,浴帽一顶,梳子一把,润肤露、洗发精、浴液各(1),厕纸一卷,清洁袋二个；10.3适用于散客楼、特别团体楼、套房:刮胡刀(1)10.VIP的摆设:VIP(A)、(B)、(C)、冰筒、毛巾拖鞋11.做床之方法12.1将床拉出,收出毛毡,然后一张一张的收出脏的床单,并确保没有客人的物品；12.2除去脏枕套；1577659772945VER1.02012年11月01日第4頁of812.3将脏布巾放在工作车之布巾袋内；12.4从做房车取出正确数量的干净布巾；12.5将床褥,床架对整齐；12.6发现床垫脏要立即更换；12.7第一张床单并铺在床上,床单在床头的长度要超过床褥厚度；12.8将床单两角折成垂直于床褥；12.9铺第二张床单,床单长度长于床头10公分左右；12.10铺上毛毡和床头对齐；12.11在毛毡上要再铺上一张床单和毛毡对齐；12.12将第二张床单折上毛毡面,再连同毛毡一同折入大约25公分；12.13然后将床的两边和后边的床单毛毡一同折入床褥下；12.14枕头换上新的枕头套,整齐放于床头的中间位置；12.15铺上床罩,床罩要盖过第一个枕头,并分层迭好；12.16将床推回正确的位置。12.吸尘机之使用注意事项13.1使用吸尘器前,首先要检查吸尘器插头是否有损坏；13.2吸尘机严禁吸水；13.3铁钉、螺丝钉、石块,较大件硬的物品,严禁吸入吸尘器内；13.4吸硬地尘时,要将吸尘器的毛刷按出；13.5每天下班前要将吸尘器的集尘袋清理干净,抹干净机身,每星期清理尘隔一次,尘袋互相对吸一次；13.6吸尘器严禁放置在热水器,水龙头旁边；13.7当合约维修时,要把发生问题告知维修人员。13.客人物品之借取14.1在房务部办公室以下物品可借给客人使用:万能插头、吹风机、冰筒；14.2客人借取物品时,服务员必须在借物簿上记录时间、房号、借出物品的名称及号码；14.3一般物品的使用是时间是一小时,在借出物品时要向客人说明在一小时后会来收回,但是收出时间超过了晚上10:30PM时,可由明天早班收出,但切记收出后,要知会楼层主管,并在借物簿上登记归还的日期；14.地毯的去渍方法15.1当清洁房间时,发现地毯有污渍,要及时去渍；15.2用水勺将地毯水开热水(大约60度)的比例是:1:5来清洗；1577659772945VER1.02012年11月01日第5頁of815.3用手刷式的旧牙刷由污渍的外围向内洗刷；15.4刷完后用干尘布由外向内抹干净。15.房间的清洁顺序16.1VIP房间(VIP房间必须在1:00PM前清洁,除非是房间DND或客人要求)16.2客人要求16.3CheckOut房16.4有人住的房间16.5准备CheckOut16.6主管房16.房间的温度收拾完的房间后将温度调到LOW25度17.客人要求开门18.1如客人要求开其房间的房门,首先要有礼貌的请客人出示入住卡,查对清楚房间号码,有效日期内无误后,方可开门；18.2如客人没入住卡,要礼貌地向客人解释,为安全起见,请他/她求助大厅经理；18.3如接到办公室通知为客人开门,要问清楚客人的姓名,然后对客人有效证件(如:身份证、回乡证)姓名无误后,方可开门；18.4为客人和酒店财产的安全,严禁随便开门给其他人。18.怎样做开床服务19.1更换开水,冰块(VIP房间)；19.2洗茶杯,玻璃杯；19.3将厚窗帘关闭好；19.4收起并折好床罩,放在行李柜底格内,将床头折成一个45度的角；19.5清理和收拾垃圾；19.6将脚巾放在浴缸之前面；19.7洗手盆和浴缸使用过的要抹干净,用过的毛巾要更换；19.8除床头灯外,其余灯要关闭。19.COURTESYLANGUAGE(CHINESE&ENGLISH)礼貌用语(中文/英文)GOODMORNINGSIR/MADAM.早安,先生/小姐GOODAFTERNOONSIR/MADAM.午安,先生/小姐GOODNIGHT.晚安MAYIHELPYOU?我可以帮你?1577659772945VER1.02012年11月01日第6頁of8MAYIMAKEUPYOURROOM?请问我可以清洁你的房间吗?SORRYTODISTURBYOU.对不起打扰了SORRYTOKEEPYOURWAITING.对不起让你久等了YOURROOMHASBEENMADEUP.房间已清洁20.HOUSEKEEPINGTERMINOLOGYO/D:OCCUPIED/DIRTY有客住但未清洁O/C:OCCUPIED/CLEAN有客住但已清洁V/D:VACANT/DIRTYC/O房未做V/C:VACANT/CLEANC/O房已做C/I:CHECKIN已入住ED:EXPECTCHECKOUT预期迁出DND:DONOTDISTURB请勿打扰S/O:SLEEPOUT外宿ONB:OCCUPIEDWITHNOBAGGAGE入住无行李L/B:LIGHTBAGGAGE轻量行李NNS:LONGGUEST长客房OOO:OUTOFORDER故障房T.B.A.:TOBEADVISED另行通知HSKP:HOUSEKEEPING房务部F.O:FRONTOFFICE前台21.客房检查清洁标准22.1门铃清脆,门面无灰尘；22.2衣柜架顶内,地毯,门无杂物,无灰尘,衣架两边各6只整齐排放；22.3行李柜面无污渍,柜后面,抽屉内无杂物和灰尘；22.4书桌面台灯,电视机无污渍,无灰尘,文具用品整齐,并各种物品整齐的放于台面；22.5书桌抽屉无灰尘,无杂物,垃圾筒内外无灰尘,书桌椅面无渍；22.6冰箱内无积霜,无污渍,酒水摆放整齐；22.7窗帘无脱钩,窗台、玻璃无灰尘；22.8咖啡台面无污渍无灰尘,沙发边无杂物,立灯无灰尘；22.9睡床床单无污渍,无头发,床面平整齐；22.10床头柜面、内无灰尘、无污渍,电话无灰尘、无渍、无异味,床头板、床头灯无灰尘；22.11空调器无灰尘,并调至LOW25度；22.12地毯平整,无污渍,床底无脏物；1577659772945VER1.02012年11月01日第7頁of822.13立身镜,梳妆镜无灰尘,明亮；22.14浴室门无水渍和尘；22.15浴室镜无水渍,明亮；22.16天花整齐,无污渍；22.17洗手台面无灰尘,无水渍；洗手盆,水龙头干净、明亮；22.18厕所内,水箱内,座厕周围无污渍；22.19浴缸,水龙头明亮、干净,去水制打开无故障；22.20墙砖,浴帘无污渍,浴帘无脱钩；22.21所有毛巾干净,无头发和破损；22.22浴室电话无异味,无水渍；22.23地面干净无异味，无水渍；22.24浴室清洁后,严禁留任何毛发在浴室内；22.25所有物品必须补齐放好,以达到最佳之效果。22.大清洁房间23.1清洁房间内所有木制家具的内外部分；23.2吧房内所有不锈钢的部件都应擦亮；23.3所有镜子和画的框架；23.4清洁房间的天花板；23.5抹所有装饰用品,对缝隙、床架、沙发、床底,能移开的家私底和地毯进行全面吸尘