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零售管理手册激励考核篇1武汉武煤百江燃气有限公司秘密零售管理手册（激励考核篇）2008年2月零售管理手册激励考核篇2目录武煤百江零售管理激励考核制度直营店各岗位考核细则直营店经营管理考核方案直营店（服务标兵门店）检查评比表零售管理手册激励考核篇3武煤百江零售管理激励考核制度第一条零售管理部依据公司《人事管理制度》、《行政管理制度》，建立部门激励考核方案。方案在公司相关基础管理制度基础上，进一步细化形成部门具体操作性奖惩措施，建立良好的激励机制。该考核方案目的在于充分调动员工工作积极性；通过有效激励来促进员工提高工作效率，开发员工工作潜能，促使企业更快、更好发展。第二条员工日常管理奖罚细则（一）奖励细则对符合下列条件之一的情形，公司按不同形式给予特殊奖励（单项个人奖励超过200元，应由部门列出具体事实凭据上报行政部门审批后执行）。1、为百江品牌推广、树立公司良好社会形象做出突出贡献者。2、获得政府或行业专业评比奖项，为公司争得重大荣誉者（市级及以上）。3、对公司业务发展和规范化管理有突出贡献者。4、个人业务、经营业绩完成情况优秀者。5、超额完成任务者或完成重要突击性任务者。6、对影响公司发展的各种遗留问题解决有重大贡献者。7、为公司节约大量成本支出或挽回重大经济损失者。8、有效控制及妥善处理突发事件、事故，防止或避免了可能给公司带来重大经济损失或影响公司声誉的事故或行为者。9、妥善平息客户投诉，避免或妥善解决媒体曝光者。10、向公司提出合理化建议，经采纳并获得较好实际成效者。11、顾全大局，主动维护公司利益，具有高度的团队协作精神者；12、培养和举荐人才方面成绩显著者。13、一贯忠于职守、认真负责、廉洁奉公，具有高度奉献和敬业精神者。14、有创新发明，经应用为公司取得显著效益者。15、恪守服务承诺，获得用户好评者。16、为维护公司正常的生产工作秩序和治安环境，勇于向破坏行为作斗争，有显著功绩者。17、积极举报违规事件及损害公司利益行为，经查证属实者。零售管理手册激励考核篇418、对于业务拓展、产品销售有特殊贡献者。（二）处罚细则1、对于以下行为，公司将予以口头警告、通报批评、经济处罚等处理。（1）违反公司及部门下发的《考勤管理制度》、《办公秩序管理规定》、《卫生管理制度》等日常管理规定和制度。（2）违反工作场所安全管理规定但未造成不良后果或经济损失。（3）因工作疏忽或责任心不强而导致公司财物出现不必要浪费或损坏，给公司造成的经济损失（3000元以下）。（4）拒绝接受公司检查；拒绝调配公司配备给个人使用的办公设施、设备等物品及文字材料。（5）私自张贴布告，涂改或撕毁公司通告，但没有造成较坏影响。（6）未经许可擅自向媒体披露和提供公司信息者；或以公司名义对新闻媒介发表意见、消息，但没有给公司造成较大负面影响。（7）未经公司授权或批准，代表公司出席公众活动，但没有给公司造成较大负面影响。（8）超出公司授权范围或业务指引的要求，对客户和业务关联单位做出书面或口头承诺，但没有给公司造成较大负面影响或较大经济损失。（9）无正当理由不服从公司、部门工作安排，但没有造成较坏影响。（10）在工作场所和工作时间有吵闹、饮酒等行为。（11）私自公开员工薪酬或四处打听他人薪酬者。（12）职务变动，对原承办业务不按要求和时间交接或拒不交接。（13）有其它轻微行为过失者。2、对于以下严重违纪行为，公司将予以解除劳动合同。（1）对液化石油气钢瓶充装非液化石油气介质或进行倒灌。（2）与用户发生重大服务责任纠纷，给公司造成恶劣影响的。（3）以用户IC卡提气，套取气款及送气收入。（4）违反票据管理规定，虚开发票或收据。（5）未经公司允许，到外单位充装液化石油气，以公司名义销售。（6）虚假退漏、退残或利用残液牟取利益的。（7）不按提货单重量充装液化石油气的。（8）贪污、挪用、截留液化气销售款或其他销售收入的。零售管理手册激励考核篇5（9）未经公司允许，销售燃器具产品，造成他人人身伤亡或财产损失的。（10）串换公司液化石油气钢瓶的。（11）利用工作之便，截留或转移客户资源。第三条零售管理人员奖罚细则1、奖励细则管理人员有下列工作表现者，根据不同情况给予50-200元奖励。（1）严格执行公司颁布的各项制度，获得好评。（2）零售各种销售政策的推行及时，执行无偏差，及时反馈执行中出现的问题，并拿出有效的解决措施。（3）制定并推广各种服务规范，落实到位，取得较好的效果，客户满意度大幅提升。（4）各种销售政策、促销活动的制订新颖有针对性，并在实施中收到良好效果。（5）科学开展直营店经营数据采集和分析，为公司市场拓展提供准确的数据支持。（6）严格要求自身及下属，积极对下属予以培养，为下属创造发展机会；指导下属改善工作，取得良好效果。（7）能够发现管理漏洞，并能及时提出有效补漏措施，严密公司管理和业务流程。（8）能够提出各项业务或管理流程合理化建议，提高工作效率。（9）遇到工作职责交叉或职责模糊的事项，能勇于承担责任，以公司利益为重，及时予以补位。（10）具有为他人为其他部门服务的意识及吃苦耐劳的精神。（11）能够承担繁重的工作任务，能够根据任务的轻重缓急合理安排。（12）在公司重大交际、接待中表现突出，对公司有重大贡献者；（13）办理公司业务时，利用自身人脉等资源，通过各种公关手段、人际关系为公司节约费用。（14）积极主动与公司其它业务部门沟通，自主协调交叉或需相互协作的工作。2、处罚细则管理人员有下列行为者，公司将根据不同情况予以50-200元经济处罚。（1）未有效执行落实公司、部门管理制度，造成工作失误或降低工作效率。（2）销售政策推行不力，执行有偏差，未及时反馈执行中出现的问题，或未采取措施及时补救。（3）服务规范推行不到位，引起用户投诉。零售管理手册激励考核篇6（4）直营店各种流程的培训和传达不到位，无检查或检查不及时、不进行跟踪整改。（5）直营店经营数据收集统计不及时、不准确。（6）对于文件、单据不符合公司规定，仍予以签字审核的。（7）到直营店检查工作或办理其它业务时，接受直营店工作人员的请吃、请喝或收取钱物者。（8）对涉及其它业务部门的工作不主动沟通协调，采取不合作或不作为的态度。第四条直营店各岗位考核细则1、直营店店长考核细则序号考核内容考核标准处罚细则1财物管理1、管理、使用公司财产，保证财产完好。2、严格执行公司财务管理制度。公司财产损失、损坏，承担相应赔偿责任。违反制度罚50-100元/次。2营销管理1、积极参加公司、部门组织的品牌推广、市场营销活动。2、切实执行落实公司、部门营销方案。3、组织门店员工开展市场调查、社区服务等活动。4、收集行业市场信息，定期反馈管理部门；提出合理营销建议。及时报告市场异常信息。5、进行市场调研，发现潜在用户。积极开发用户，扩大门店销量。6、加强客户服务，维护现有用户、对流失用户进行二次开发。不组织门店营销活动，罚100-200元/月。其他违规或不落实，罚50-100元/次。3钢瓶管理1、禁止私自外借、垫用钢瓶。2、发展工商业等大客户垫瓶，须公司同意并签署协议后按协议执行。3、对进出站点气瓶要瓶瓶验收；并保持钢瓶清洁、摆放整齐。违规外借、垫用钢瓶必须负追回责任，并罚50-100元/次。4档案管理1、用户档案建立规范完整。2、用户档案妥善保管，不污损、毁坏。3、门店管理台账健全、管理完善。违反罚30-50元/次。5营业纪律1、不迟到、不早退、不旷工、不擅离职守。按规定请病、事假。2、上班时间不睡觉、打牌、下棋或从事其它与工作无关的事情。3、负责门店值班管理，晚间值班人员不得脱岗。4、落实每日5-10分钟晨会（例会）制度。5、各类报表、计划、总结、分析报告按时上交。违反或未落实罚30-100元/次。零售管理手册激励考核篇76、维护门店正常营业秩序。7、及时完成上级交办的工作。6行为规范1、按规定着装，佩带工作牌上岗。2、严格按公司各项管理制度行事。3、接听电话必须先说：您好，武煤百江×××直营店；用语文明礼貌。4、客户服务礼貌、周到、耐心、绝不顶撞用户。违反或未落实罚50-100元/次。7重大纪律1、恪守服务承诺，不多费、乱收费，不索取用户财物。2、严格执行公司规定价格、政策；3、禁止损公肥私、侵害公司利益。4、禁止在店内吸烟、店内无烟头。5、及时上门为用户处理漏气瓶，确保无安全责任事故。6、禁止人为调节销量，截留货款。7、店铺员工作量统计真实、准确。8、严守公司商业秘密。9、未经公司授权不私自接受媒体采访。10、禁止在店内私自动用明火。11、便民设施完好齐备。12、服从部门管理。参照公司违纪、重大违纪行为除法条款执行。8服务用户1、严格落实承诺服务。2、严格执行公司服务规范。3、及时处理用户投诉并做好记录。4、开展社区服务等方式开发、维护客户。违反或未落实罚50-100元/次。9店面形象1、门点建筑、标牌、标识保持完好、清洁。遇损及时报修。2、保持店面整体形象（不得乱停、乱放；不得摆摊设点、乱涂乱画）。3、保证店内设备完好。违反或未落实罚30-100元/次。10成本控制1、节约使用水、电、电话，控制费用。2、节约使用其他办公、营业用品，控制费用。违反或未落实罚30-100元/次。11其他工作1、关心直销员生活，协助安排住宿。每月一次家访直销员暂住地，检查安全情况。2、根据公司提供宿舍情况，争取安排直销员集中住宿。违反或未落实罚50-100元/次。零售管理手册激励考核篇82、直营店营业员考核细则序号考核内容管理细则备注1财物管理1、按规定及时准确填写经营单据、表格台账。2、各类单据分类归档、妥善保管。3、准确按时填写经营报表并上交管理部门。4、现金按时、准确缴存银行或财务部。5、经手钱、物、票相符，不收假钞。6、公司财产完好无损。7、不虚开发票、收据。如给公司造成损失，除按规定进行赔偿外，罚20-100元/次。2营业管理1、及时准确办理送气车到门店的送瓶或收瓶交接手续。2、帮助自提气用户拿取钢瓶，提醒、协助用户检漏。3、禁止违规借瓶、垫瓶。工商业等大客户发展垫瓶，根据公司批准的协议执行。4、门店钢瓶按规定堆放，轻、重瓶、过期瓶、入网回收瓶等分别摆放；质量不合格瓶用标签标明摆放。5、严格按照门店钢瓶管理的暂行规定执行。6、严格执行各岗位操作规范。违反或未落实罚20-100元/次。如违规借瓶、垫瓶需追回。3营销管理1、积极参加公司、部门组织的品牌推广、市场营销活动。2、切实执行、落实公司营销方案，3、收集行业市场信息，提出合理营销建议。4、进行市场调研，发现潜在用户。5、积极开发用户，扩大门店销量。6、加强客户服务，维护现有用户、对流失用户进行二次开发。不参加或消极怠工罚20-100元/次。4营业纪律1、不迟到、不早退、不旷工、不擅离职守。按规定请病、事假。2、上班时间不睡觉、打牌、下棋或从事其它与工作无关的事情。3、执行落实交接班制度。违反或未落实罚20-100元/次。其它事项按《公司零售直营店劳动纪律的规定》执行。5行为规范1、按规定着装，佩带工作牌上岗。2、接听电话必须先说：您好，武煤百江×××直营店等规范用语，必须遵照预约的销售服务规范执行。3、客户服务礼貌、周到、耐心、绝不顶撞用户。4、接待用户，必须遵照直营店销售业务规范执行。违反或未落实罚20-100元/次。零售管理手册激励考核篇96重大纪律1、恪守服务承诺，不多、乱收费，不索取用户财物。2、严格执行公司规定价格、政策。3、严禁损公肥私；侵害公司利益。4、禁止在店内吸烟、店内无烟头。5、严禁人为调节销量，截留货款。6、门店工作量统计真实、准确。7、严守公司商业秘密；未经允许不得接受媒体采访。8、严禁在店内私自动用明火。按公司违纪或重大违纪规定执行。7服务用户1、及时派单安排送气及维修服务，不拖延。2、及时受理咨询、自提气等用户业务。3、及时接待、处理用户投诉，并做好处理记录。4、开展客户回访及参加社区活动等客户开发、维护工作。5、认真、及时回复各类信息，并对取消预约内容要核实，真实反映，按规定操作。违反或未落实罚20-100元/次。8店面形象1、燃气资质证